Fertigungsunternehmen sehen sich im Bereich Kundenservice mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert. Einerseits herrscht ein erheblicher Margendruck im Massengeschäft, der durch externe Einflüsse wie Digitalisierung, Lieferketten oder auch Marktdiversifizierung verschärft wird. Dies führt dazu, dass insbesondere die Cost-To-Serve (Kosten für die Abwicklung der Serviceanfragen) in den Fokus rückt. Durch den Einsatz von Automatisierung und KI in den Abrechnungs- und Kundenserviceprozessen können diese Kosten um bis zu 75 % reduziert werden.
Auch interne Faktoren stellen für Fertigungsunternehmen eine Herausforderung dar. Die heterogene Systemlandschaft macht es schwierig, eine umfassende Übersicht über die Kundendaten zu erhalten. Gleichzeitig führen nicht synchronisierte Kontaktkanäle, fehlende Self-Service-Möglichkeiten und abgebrochene Reparatur- und Wartungsprozesse aufgrund unzureichender Datenbasis zu weiteren Problemen. Die Folge sind häufige Kontaktabbrüche oder kostenintensive Einsatzwiederholungen. Um ein reibungsloses Kundenerlebnis und eine hohe Servicequalität zu gewährleisten, müssen Unternehmen verstärkt in die Verbesserung ihres Service investieren.
