Die Erwartungen von Versicherungskunden haben sich durch die Digitalisierung grundlegend verändert. Um herauszufinden, was genau sie sich heute von ihren Versicherern wünschen, hat A3A Strategy Consulting zusammen mit der adesso AG eine Online-Umfrage unter 212 privaten deutschen Versicherungsnehmern durchgeführt. Ziel der Erhebung war zu ermitteln, wie Versicherer ihre Kundenansprache gestalten müssen, um ihre Kunden langfristig zufriedenzustellen oder sogar zu begeistern.
Die Ergebnisse der Umfrage unterstreichen die große Bedeutung digitaler Kanäle. So erwarten 61% der Befragten, jede Phase ihrer Customer Journey auch über einen digitalen Kanal abwickeln zu können. Grundsätzlich wünschen sie sich dabei aber je nach Phase unterschiedliche Kommunikationsmöglichkeiten.
Dass Versicherer trotz aller Digitalisierungseuphorie die Offline-Kanäle nicht vernachlässigen dürfen, zeigt die Frage nach den Kanälen, die Versicherungskunden als selbstverständlich betrachten. Hier nannten die Befragten neben der Website des Versicherers vor allem die Telefon-Hotline und den Kontakt zu einem persönlichen Berater vor Ort. Die Kanäle, die die Studienteilnehmer begeistern, sind allerdings hauptsächlich digital. Dazu zählen Live-Chats für bestimmte Phasen der Customer Journey, Apps, mit denen sich einzelne Services selbstständig durchführen lassen und Self-Service-Portale, mit denen sie einfache Aufgaben selbst übernehmen können. Interessant auch die Frage nach irrelevanten oder gar unerwünschten Kanälen: WhatsApp und Social Media spielen für die Kunden in der Kommunikation mit einem Versicherer nur eine untergeordnete Rolle.
Nach ihren Erwartungen an individuelle Kundenerlebnisse befragt, sagte über die Hälfte der Studienteilnehmer, dass sie ein Kommunikationsangebot über ihre bevorzugten Kanäle begeistert. Ebenfalls mehr als die Hälfte der Befragten würde sich außerdem freuen, wenn sie Versicherungsprodukte nach eigenen Wünschen mitgestalten könnte sowie individuelle Tarife und Services erhalten würde. Geht es um den Kundenservice, erwartet rund ein Viertel der Befragten einen festen Ansprechpartner, zwei Fünftel würde eine transparente Kundenhistorie an allen Kontakten beeindrucken. Knapp 60% von ihnen erwarten heute Reaktionszeiten von 24 Stunden, knapp 70% wären von einer Antwort innerhalb von fünf Stunden begeistert.
Sukzessive nachhaltige Verbesserungen vornehmen
Ausgehend von diesen Umfrageergebnissen leiten die Studienautoren Empfehlungen ab, wie Versicherer die Customer Experience für ihre Kunden optimieren können. Sie schlagen eine sukzessive nachhaltige Verbesserung vor, die in allen Bereichen des Unternehmens greift. Zunächst gilt es, den gängigen Marktstandard zu erreichen und mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Erst dann sollten Maßnahmen zur Begeisterung der Kunden getroffen werden. Im letzten Schritt können dann Elemente entwickelt werden, die heute noch nicht als wichtig bewertet sind, aber zukünftig eine Rolle spielen können. So ist sichergestellt, dass die begrenzten finanziellen und personellen Ressourcen effizient und der Wichtigkeit entsprechend eingesetzt werden.
„Versicherer müssen ihren Kunden in die digitale Welt folgen, ohne dabei die analogen Kanäle zu vernachlässigen. Nur so können sie eine geschlossene Customer Experience schaffen“, sagt Burkhard Herold, Leiter Line of Business Insurance bei der adesso AG. Gerald Herrmann, Insurance-Experte bei A3A Strategy Consulting, ergänzt: „Die Kunden erwarten heute, innerhalb ein- und derselben Transaktion nahtlos zwischen Geräten und Kanälen wechseln zu können. Inkonsistenzen bei Inhalten und Aussagen oder komplizierte Prozesse mit Medienbrücken beeinflussen die Kundenerfahrung negativ und sind deshalb unbedingt zu vermeiden.“
Die Studie „Begeisternde Customer Experience in der Versicherungsbranche“, die von A3A Strategy Consulting in Kooperation mit der adesso AG und alleato erstellt wurde, steht bei A3A zum Download bereit: http://www.a3a-consulting.com/cem-studie/.
