Ein fest in der Unternehmensstrategie verankerter Customer-Centricity-Ansatz führt nachweis-lich zu mehr Umsatz, höherer Profitabilität und Kundenbindung. Das gilt für B2B genauso wir für B2C oder D2C (Direct-to-Consumer). Zentraler Bestandteil zukunftsgerichteter Kundenori-entierung ist eine entsprechende Daten- und KI-Strategie. Sie ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf Kunden, um sie besser verstehen, ihre Bedürfnisse antizipieren und maßgeschneiderte Er-lebnisse schaffen zu können.
Diskrepanz zwischen Wahrnehmung und Umsetzung
Wie sieht also der Status quo in deutschen Unternehmen aus? Wie weit ist ihre strategische Kundenzentrierung fortgeschritten und welcher Nutzen kann kurz-, mittel- und langfristig er-schlossen werden? Diesen Fragen geht adesso in seiner Erhebung nach und befragte dafür 250 Führungskräfte in deutschen Unternehmen. Die Umfrageteilnehmer sind in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kunden- und Service-Management, IT sowie in der Leitung und Entwick-lung von Unternehmen tätig. Zu den vertretenen Branchen zählen Dienstleistung, Finanzen, Handel, Fertigung und öffentliche Verwaltung.
Die Umfrage zeigt, dass Anspruch und Realität auseinandergehen. Über die Hälfte der befrag-ten Unternehmen (53 Prozent) hat eine Customer-Centricity-Strategie nicht oder nur teilweise verankert. Der Grund dafür dürfte sein, dass der Großteil (77 Prozent) davon überzeugt ist, beim Thema Customer Centricity schon gut oder sogar exzellent aufgestellt zu sein. Viele Un-ternehmen sehen deshalb anscheinend gar keinen Handlungsbedarf mehr.
Fehlende technologische Basis
Zahlreiche Organisationen haben die technologischen Grundlagen für einen kundenzentrierten Ansatz bei genauer Betrachtung noch nicht implementiert. So gibt lediglich ein knappes Drittel (32 Prozent) an, eine echte 360-Grad-Sicht auf seine Kundendaten zu haben. Eine Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) haben bislang erst 52 Prozent der Befragten voll-ständig im Unternehmen etabliert, eine Customer Data Platform (CDP) sogar erst 47 Prozent. Erstaunlich, denn eine überwältigende Mehrheit sieht eine umfassende Kundendatenstrategie (92 Prozent) sowie CRM- und CDP-Systeme (77 Prozent) als entscheidende Erfolgsfaktoren für eine gute Customer-Centricity-Strategie.
Angesichts noch fehlender Grundlagen ist es keine Überraschung, dass es häufig an maßge-schneiderten Customer Journeys mangelt. Nur ein knappes Drittel (30 Prozent) der befragten Unternehmen bietet seinen Kundinnen und Kunden personalisierte Informationen über alle Kanäle hinweg an. Noch einmal deutlich weniger (18 Prozent) glauben, über eine wirklich ex-zellente Omnichannel-Integration zu verfügen. Auch hier wissen es die Unternehmen eigent-lich besser. So stufen 80 Prozent eine personalisierte Kundenansprache als hochrelevant ein und 86 Prozent gehen davon aus, dass ihre Kundinnen und Kunden eine nahtlose Customer Experience erwarten.
Verkanntes Potenzial: Künstliche Intelligenz
Die ausbaufähige Ausschöpfung des Potenzials datengetriebener Kundenerlebnisse setzt sich beim Thema Künstliche Intelligenz fort. So nutzen nur 36 Prozent der befragten Unternehmen bislang KI für die Verbesserung von Kundenerlebnissen. Mit 60 Prozent misst außerdem ein überraschend geringer Teil der befragten Unternehmen Künstlicher Intelligenz eine wichtige Rolle für Customer Centricity bei. Die Befragten sehen aber immerhin, dass der Einsatz von KI im Kundenservices großes Potenzial hat: Sie erwarten eine deutlich schnellere Reaktions-zeit (86 Prozent), eine hohe Entlastung des Personals (73 Prozent) und eine starke Senkung der Kosten (69 Prozent).
