So erreichen Versicherer 2025 das nächste Level der Kundenaktivierung

Vier Ideen für mehr Besucherinnen und Besucher auf der Website

Die letzten Jahre haben viele neue Tools und Prozesse rund um die Kundenaktivierung und künstliche Intelligenz hervorgebracht und so die Marketing- und CRM-Landschaft aufgerüttelt. Kein Meetup und keine Konferenz kommt ohne die aktuellen Themen wie Customer Centricity, KI-basierte Next Best Action oder 360-Grad-Kundensicht aus. Viele Konzepte wurden entwickelt und Projekte angestoßen. Es gibt kaum einen Versicherer, der die Kundinnen und Kunden nicht ins Zentrum seiner zukünftigen Entwicklungen und Strategien stellt.

Die Herausforderungen bleiben jedoch bestehen: Wie hole ich zukünftig meine Kontakte und Kundschaft auf meine Website? Wie aktiviere ich sie für meinen neuen Vertriebsansatz? Wie gehe ich in Zukunft Up- und Crosselling an?

Wir haben daher einige Denkanstöße für euch gesammelt, die 2025 für mehr Aktivität bei Kontakten und Kundschaft sorgen können:

Ansatz 1 - Hyperpersonalisierung und Lebensereignisse

Mehr Relevanz in der Customer Centricity Strategie 2025

Eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, bekannt unter dem Keyword Customer Centricity, ist schon seit Längerem ein Thema bei vielen Versicherern. Einige haben bereits Erfolge mit individualisierten, kundenzentrierten Customer Journeys gefeiert.

Die drei Säulen der Kundenzentrierung sind ein kundenorientierter Customer Lifecycle, eine an und für die Kundinnen und Kunden entwickelte Customer Experience und ein erfahrbarer Customer Value.

Von der Personalisierung zu Hyperpersonalisierung

Die Customer Experience, also die idealerweise positive Erfahrung der Kundinnen und Kunden mit dem Anbieter, kann 2025 weiter verbessert werden. Hyperpersonalisierung in Werbemitteln, Kampagnen und auch im Kundenservice können der Kundschaft ein neues Level an Erfüllung der Bedürfnisse und Adressierung ihrer Pain Points bieten.

Die bisher häufig genutzte Personalisierung beruhte auf historischen, bekannten Daten. Die Hyperpersonalisierung macht sich künstliche Intelligenz zunutze, um eine Prognose zu generieren.

Ein Beispiel: Echtzeit-Nutzungsdaten einer Online-Abschlusstrecke werden mit weiteren Datenquellen, beispielsweise Wetterdaten oder einem persönlichen Profil kombiniert, sodass sich daraus eine persönliche Empfehlung für einen Wohngebäude-Tarif oder ein spezieller Fragenkatalog zur Hilfestellung ergeben kann.

Mehr zur Hyperpersonalisierung findet ihr im Blog-Beitrag Customer Engagement – „Hyperpersonalisierung“ in der Versicherungsbranche.

Key Life Events für eine relevantere Kundenaktivierung

Auch der Customer Lifecycle kann zukünftig optimiert werden. Mit Hilfe von Key Life Events, also Lebensereignissen der Kundinnen und Kunden, kann, Datenschutzkonformität vorrausgesetzt, sowohl die Relevanz des Ansprachezeitpunkts, als auch die Hyperpersonalisierung der Inhalte im Vertrieb und Service optimiert und die Kundinnen und Kunden somit aktiviert werden.

Mit diesen beiden Maßnahmen erhöht sich der Customer Value, also der Wert, den die Kundschaft für das Unternehmen darstellen. Denn eine Kundin oder ein Kunde, der mit einer relevanteren Nachricht angesprochen wird, ist eher dazu bereit, in Interaktion mit dem Angebot zu treten und zu kaufen. Dies bildet die Grundlage für einen besseren Kundenzufriedenheitsscore, einen höheren Customer Lifetime Value und eine steigende Kundenaktivität.

Weitere Informationen findet ihr im Blog-Beitrag Data-driven Insurance - Datenkultur und Data-driven Mindset.

Ansatz 2 - Barrierefreiheit für alle(s)

Eine klare Werbe-Kommunikation

Der European Accessibility Act (das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz), die Barrierefreiheit für Produkte und Dienstleistungen per Gesetz, gilt ab 2025 und zeigt auf nach welchen Kriterien Anbieter einen technischen barrierefreien Zugang zu ihren Angeboten, wie beispielsweise Online-Handel, Online-Banking oder auch Online-Versicherungsabschluss, gestalten müssen. Dies beinhaltet die Bedienung der Anwendung, zum Beispiel einer Website, als auch die Darstellung der Inhalte.

Die barrierefreie und einfache Darstellung von Content, unter anderem durch hohe Kontraste in der Farbwahl und eine einfache Sprache, ist eine Chance, um mit geringem Aufwand für mehr Kundinnen und Kunden auf der Website zu sorgen. Denn jetzt bietet sich euch die Gelegenheit, neben dem Online-Auftritt, gezielt eure Marketing- und Verkaufskommunikation einem Verständnis-Check zu unterziehen.

Wie gut kommt meine Kommunikation an?

• 1. Sprechen meine Texte wirklich die Bedürfnisse meiner Kundschaft an?
• 2. Sind meine Texte so einfach formuliert, dass sie gut verständlich und auf den Punkt sind?
• 3. Unterstützen meine Bilder meine Nachricht?
• 4. Sind meine Emails gut strukturiert und auch durch Screenreader lesbar? Ist die Schriftgröße groß genug, der Abstand zwischen den Zeilen und Absätzen ausreichend? Sind Bilder, Icons und Logos mit alternativen Texten hinterlegt?
• 5. Ist die Informationsarchitektur einfach strukturiert und aus Sicht der Kundschaft sinnvoll?

Data-Driven Kundenkommunikation

Ein effektiver und datengetriebener Weg, die aktualisierte Kommunikation zu überprüfen, sind qualitative und quantitative User-Tests. Befragt Fokusgruppen oder führt gezielt moderierte User-Tests durch. So erhaltet ihr tiefe Einblicke in die Rezeption und Wirksamkeit eurer Kommunikation. Zusätzlich empfehlen sich Surveys, um die Ergebnisse quantitativ überprüfen zu können.

Weitere Informationen findet ihr in den Blog-Beiträgen User Research: Wie Nutzerforschung Ihre Conversions steigert und Mit Human Centered Design zur Kundenzentrierung – in vier Schritten.

Fest steht: Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz ist eine Chance für eine zielgerichtetere Kommunikation und somit mehr Kundschaft auf der Website in 2025!

Ansatz 3 - Gib Deinen Kundinnen und Kunden einen Nudge

Kundschaft bewusst aktivieren

Digital Nudging? Das Keyword ist nicht unbedingt bekannt, aber jeder ist mit Sicherheit bereits heute einmal digital “genudged” worden. Nudges sind kleine digitale “Stupse” oder auch psychologische Trigger, die Nutzenden helfen sollen, Entscheidungen zu treffen, ohne sie zu bevormunden oder zu manipulieren. Die Nudge-Theorie von Richard Thaler und Cass Sunstein beschäftigt sich mit “Nudges”, um beispielsweise Schulkinder zu einer gesünderen Ernährung zu bewegen oder Prokrastination bei der Altersvorsorge vorzubeugen.

Psychologische Trigger sind beispielsweise bewusst gesetzte Anker in der Kommunikation. Dies kann eine Einordnung der Kosten eines Versicherungstarifs sein, der, im Vergleich zur vorherigen Tarifgeneration, nun günstiger angeboten wird. Die offene Kommunikation dazu hilft Interessierten, eine Einordnung des aktuellen Preises zu treffen und ihn so zu “verankern.” Ein weiteres bekanntes Beispiel ist die Darstellung von Zertifizierungen auf der Website, um das Vertrauen in die Marke zu stärken oder Empfehlungen und Rezensionen bestehender Kundinnen und Kunden.

Nudges für einen nachhaltigen Alltag einsetzen

Digitales Nudging hilft also, euren Kundinnen und Kunden für einen Besuch auf der Website zu motivieren und langfristig die Kundenzufriedenheit zu steigern. So wie bei dem Projekt von adesso mit Zurich Versicherung: Hier hilft eine App mit kleinen täglichen “Stupsen”, den eigenen Alltag nachhaltiger zu gestalten und so bessere Entscheidungen treffen zu können.

Weitere Informationen zu diesem Projekt findet ihr in unserer Pressemitteilung.

Ansatz 4 - Kundenfeedback steigert die Kundenaktivität

Die Kundschaft weiß es doch am Besten

Die Relevanz von systematischer, qualitativer Abfrage der Kundenzufriedenheit ist hinreichend bekannt. Beliebt sind Frameworks wie der Net Promoter Score (NPS) oder Customer Satisfaction (CSAT), die neben der Abfrage eines Zufriedenheitsscores den Bewertenden auch die Möglichkeit einer offenen, qualitativen Bewertung geben.

Der errechnete Score ist hilfreich, um die Entwicklung und Effektivität der Kundenzufriedenheit und -bindung zu messen. Goldwert ist aber das offene Feedback der Kundschaft, da es das “Warum” adressiert, nämlich den Grund für die numerische Bewertung der Kundin oder des Kunden. Dieses offene Textfeedback (auch aus anderen Quellen) kann einfach in positiv/negativ oder Produktkategorien geclustert, oder auch detailliert analysiert werden. Besonders hilfreich ist die Sentimentanalyse, die neben dem Inhalt eines Textes auch Stimmung und emotionalen Tonfall bewertet.

Dieses konstante Feedback zum eigenen Angebot eröffnet die Chance, die richtigen Pain Points der Kundinnen und Kunden anzusprechen und so für eine höhere Kundenaktivität zu sorgen.

Kundenfeedback richtig verstehen mit LLMs

Das nächste Level ist die Nutzung von Large Language Models (LLMs) und Generative AI (GenAI). Denn LLMs ermöglichen nicht nur, die Keywords und Phrasen des Feedbacks zu clustern, sondern in eine tiefere inhaltliche Analyse durch die AI einzutauchen: Was sagen die Kund:innen über den neuen Tarif? Wie fühlen sie sich dabei?

Welche Ängste oder Sorgen haben sie, wenn sie das neue Angebot sehen?

Die generative künstliche Intelligenz ermöglicht in Echtzeit das eingehende Feedback zu analysieren und direkt darauf reagieren zu können.

Mehr Informationen zu Large Language Models findet ihr hier.

Ein Beispiel: Ein User befindet sich auf einer Online-Tarifabschlusstrecke und hält sich seit längerem auf der Tarifauswahl auf. Der User wird durch ein Widget nach seiner Kundenzufriedenheit gefragt. Der Score ist im Mittelfeld, der Kommentar dazu kurz angebunden. Daraufhin kann dem User mit Hilfe von GenAI direkt proaktiv Unterstützung durch einen Chatbot/Anruf eines Vertriebsmitarbeiters angeboten werden. Die Fragen des Kunden werden beantwortet und dieser kann mit dem Tarifabschluss fortfahren.

Nutzt daher euer Kundenfeedback nicht nur, um die Kundenzufriedenheit darzustellen, sondern auch, um das Produkterlebnis und die Aktivität auf der Website kontinuierlich zu steigern.

Fazit

Das Potential zur Optimierung der Kundenaktivität ist groß. Aus jeder Maßnahme lassen sich, basierend auf neu gewonnenen Daten, wieder neue Ideen ableiten, die alte und neue Kundschaft begeistern und auf die Website ziehen.

Bevor neue Maßnahmen in 2025 angegangen werden, solltet ihr euch fragen, ob ihr bereits aus dem bisherigen Setup die Kundenaktivität rausholt, die ihr ursprünglich anvisiert habt. Wenn dem nicht so ist, lohnt es sich, die Maßnahmen zu hinterfragen und zu prüfen, ob ein neues Level an Datenqualität, transparenter Kommunikation und eine sinnvolle Nutzung des aktuell gesammelten Kundenfeedbacks geschieht.

Und nicht vergessen: Die Kundinnen und Kunden stehen im Mittelpunkt – auch in 2025!

Ihr möchtet mehr über spannende Themen aus der adesso-Welt erfahren? Dann werft auch einen Blick in unsere bisher erschienenen Blog-Beiträge.

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