KI als Flux-Kompensator für die Customer Journey (Teil 2)

Im ersten Teil meines Blog-Beitrags habe ich mich auf die allgemeinen Möglichkeiten und Herausforderungen der KI sowie auf spezifische Anwendungen der generativen KI konzentriert. Im zweiten Teil geht es nun um den Einsatz von KI entlang der verschiedenen Phasen der Customer Journey. Der Fokus liegt hier auf den Content- und Conversion-Prozessen. Denn hier hat KI ein enormes Potenzial.

Der Infinity Loop und KI

Streng genommen haben Kundenreisen keinen Anfang und kein Ende. Kundenbeziehungen sind immer in Bewegung, in ständiger Veränderung, ohne Anfang und ohne Ende. Sie gehen nahtlos ineinander über.

Man spricht daher von einem „Infinity Loop“, einer unendlichen, organischen Customer Journey. Der Infinity Loop beschreibt den kontinuierlichen Kreislauf der Interaktionen zwischen Versicherungsunternehmen und ihren Kundinnen und Kunden. Dieser Ansatz hilft, jede Phase des Kundenlebenszyklus zu optimieren, von der ersten Kontaktaufnahme über die Weiterempfehlung bis hin zur Betreuung nach einem Schadensfall.

Phasen des Infinity Loops

Aufmerksamkeit und Interesse

KI wird eingesetzt, um potenzielle Kundinnen und Kunden zu identifizieren und zielgerichtete Marketingkampagnen zu entwickeln. Beispiele sind die Analyse von Social-Media-Daten, um Kaufsignale zu erkennen, oder der Einsatz von Predictive Analytics, um zukünftige Bedürfnisse vorherzusagen.

Chatbots next Gen

In einer zunehmend digitalisierten Welt gewinnt die Kundeninteraktion über Online-Kanäle immer mehr an Bedeutung. Künstliche Intelligenz ermöglicht esVersicherungen, Chatbots und KI-gestützte Systeme einzusetzen, um den Kundenservice zu verbessern und eine effiziente Kundeninteraktion rund um die Uhr zu gewährleisten.

Die neue Generation von KI erlaubt es endlich, die Fragen der Kundinnen und Kunden besser und schneller zu erkennen und sich von den klassischen Frage- und Antwortmustern zu lösen. Die Chatbots werden also „von Natur aus menschlicher“ und verstehen besser. Sie hören zu und sind intelligent.

Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten, Informationen zu bestimmten Produkten geben, Tarifmerkmale vorlesen, Transaktionsanfragen bearbeiten und Kundenanfragen an die entsprechenden Abteilungen weiterleiten. Dies entlastet den Kundensupport und ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich auf komplexe und dringende Anliegen zu konzentrieren.

KI ist Content King

Das Thema Content Creation ist Chance und Schreckgespenst zugleich: Auf der einen Seite lassen sich mit generativer KI, wie etwa Chat-GPT oder Jasper, sehr gute Texte komplett generiert werden, sofern die Eingabe der sogenannten Prompts sinnvoll ist. Die Ergebnisse werden von Tag zu Tag besser und führen bei entsprechendem Training zu teilweise erschreckend guten Ergebnissen. Auf der anderen Seite stehen Texterinnen und Texter, Redakteurinnen und Redakteure oder Contentproduzentinnen und -produzenten bereits bei der Arbeitsagentur Schlange und die Marketingabteilungen sehen sich ihrer Kreativität beraubt.

Entscheidend wird sein, wie wir in den Marketingabteilungen der Versicherungen mit dem Thema umgehen. Wer als Marketer oder Marketerin strategisch vorgeht, kann zweifellos vom Einsatz von KI im generativen Textbereich profitieren.

Conversion und Transaktion

Effiziente Vertriebsprozesse sind für Versicherungsunternehmen entscheidend, um erfolgreich zu sein und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Künstliche Intelligenz bietet zahlreiche Möglichkeiten, den Vertrieb zu optimieren und die Effizienz der Mitarbeitenden zu steigern.

Ist das Interesse einmal geweckt, hilft KI dabei, Risiken und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden schnell und effizient einzuschätzen. Durch maschinelles Lernen können Versicherungsangebote personalisiert und der Onboarding-Prozess automatisiert werden, was sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die operative Effizienz erhöht.

Die Generierung qualifizierter Leads ist ein wichtiger Schritt im Vertriebsprozess und eine ständige Herausforderung für jedes Unternehmen. Künstliche Intelligenz unterstützt dabei, diejenigen potenziellen Kundinnen und Kunden zu identifizieren, die das größte Interesse an den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen haben.

Durch die Analyse von Kundenverhalten, Online-Aktivitäten und demografischen Merkmalen kann KI potenzielle Kundinnen und Kunden mit hoher Kaufbereitschaft identifizieren und als Leads qualifizieren. Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter erhalten so hochwertige Kontakte, auf die sie ihre Ressourcen konzentrieren können, anstatt wertvolle Zeit mit weniger vielversprechenden Kundinnen und Kunden zu verschwenden.

Durch den Einsatz von KI entlang des Infinity Loops können Versicherungsunternehmen nicht nur ihre Prozesse optimieren, sondern auch tiefere und nachhaltigere Kundenbeziehungen aufbauen.

Ausblick

Im nächsten Artikel werde ich mich mit der zukünftigen Entwicklung von KI in der Versicherungswirtschaft beschäftigen. Wohin geht die Reise? Außerdem werde ich einen Blick auf ethische Überlegungen und die Bedeutung des Datenschutzes werfen. Es bleibt also spannend.

Ihr möchtet gern mehr über spannende Themen aus der adesso-Welt erfahren? Dann werft auch einen Blick in unsere bisher erschienenen Blog-Beiträge.

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