Die Veränderung der Bankenbranche durch die Implementierung von KI

Künstlicher Intelligenz (KI) ist eine Schlüsseltechnologie, die ganze Branchen verändern kann. Die Technologie ist bereits in Unternehmen etabliert, doch wie kommunizieren Unternehmen den Einsatz von KI-Technologien und wie beeinflusst die Technologie den Kundennutzen? Im Rahmen meiner nebenberuflichen Masterarbeit habe ich die nachgelagerte Forschungsfrage gestellt und mich intensiv mit dem Wandel der Bankenbranche beschäftigt. In diesem Blog-Beitrag möchte ich einen kurzen Einblick in die Forschungsergebnisse geben und die Chancen und Risiken für Bankinstitute und deren Mitarbeitende sowie die Sicht der Bankkundinnen und Bankkunden aufzeigen.

Wie wirkt sich die Einführung von KI in der Bankenbranche auf den Kundennutzen aus?

Herausforderungen des Bankensektors

Der Bankensektor gilt als ein zentraler Wirtschaftszweig in Deutschland und spielt eine zentrale Rolle im Alltag der Menschen. Dienstleistungen wie der Zahlungsverkehr, das Online-Banking, der Zugang zum Kapitalmarkt oder die Kreditvergabe werden über Banken abgewickelt und beeinflussen Privatpersonen und Unternehmen gleichermaßen. Damit Banken diese Dienstleistungen anbieten und damit ihre Kundinnen und Kunden in allen finanziellen Lebenslagen unterstützen können, ist ein leistungsfähiges, sicheres und komfortables Zahlungssystem notwendig.

Kostendruck des Bankensektors

Seit Jahren werden Bankfilialen aus Kostengründen zusammengelegt. Bis zum Jahr 2021 werden deutschlandweit rund 2.400 Filialen geschlossen. Eine Prognose aus dem gleichen Jahr geht davon aus, dass bis Ende 2027 weitere 9.000 Filialen von Schließungen betroffen sein werden. Damit würde sich die Zahl der Zweigstellen von rund 24.100 (Anfang 2021) auf rund 12.700 (Ende 2027) reduzieren und das deutsche Filialnetz innerhalb kürzester Zeit halbieren. Dies ist eine Folge der anhaltenden Konsolidierung und des Umbruchs im deutschen Bankensystem. Die Restrukturierung des Filialnetzes wird maßgeblich durch zu hohe Kosten im Filialbetrieb und Veränderungen in der Nutzung von Bankdienstleistungen beeinflusst. Ein Großteil der Bankkundinnen und -kunden wickelt seine Bankgeschäfte bereits selbstständig über Online-Banking ab.

FinTechs

Auch die Geschäftsmodelle der Banken haben sich in den letzten Jahren durch die Digitalisierung und die Niedrigzinspolitik verändert, so dass von einer „Disruption der Geschäftsmodelle klassischer Finanzinstitute“ gesprochen wird. Wachstum ist ein entscheidender Faktor für die Positionierung von Unternehmen, da Wachstum in Wechselwirkung mit Marktanteilen und Wettbewerbsdruck steht. Ein Aspekt von Wachstum ist Innovation, wobei es nicht ausschließlich um die Entwicklung innovativer Produkte oder Dienstleistungen geht, sondern um die Steigerung des Kundennutzens. Den klassischen Banken stehen Technologie-Start-ups gegenüber, die im Finanzsektor als FinTechs (Financial Technology) bezeichnet werden.

Die Konkurrenz für Banken durch neue und technologiegetriebene Start-ups ist hoch. Zudem ist die Innovationskraft von FinTechs im Vergleich zu klassischen Banken deutlich höher, was vor allem auf die Strukturen und Digitalisierungsstrategien der Unternehmen zurückzuführen ist.

Fachkräfte in dem Bankensektor

Im Jahr 2013 waren in Deutschland mehr als 600.000 Menschen bei einer Bank beschäftigt. Im Jahr 2023 wird die Zahl der Bankangestellten auf 510.085 gesunken sein. Für die deutschen Sparkassen wird prognostiziert, dass von den derzeit rund 190.000 Mitarbeitenden fast ein Viertel, also rund 45.000 Mitarbeitende, in den nächsten 10 Jahren ausscheiden werden. Obwohl die Digitalisierung in den Banken weiter voranschreitet und Prozesse optimiert werden, wird von den Sparkassen prognostiziert, dass in den kommenden 10 Jahren bis zu 100.000 neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den insgesamt 350 deutschen Sparkassen benötigt werden.

Auzug aus der Forschung und aus dem Fragebogen inklusive der Ergebnisse

Kann Künstliche Intelligenz die Lösung für die Herausforderungen sein?

Im Finanzsektor werden bereits verschiedene KI-Anwendungen eingesetzt. Dazu gehören Chatbots, Predictive Analytics und Robo-Advisory. Die Technologie bietet Chancen, birgt aber auch Risiken für Unternehmen, Mitarbeitende und Bankkunden.

Aus den Ergebnissen der Analyse lassen sich folgende Chancen ableiten: Zeitersparnis für Bankmitarbeitende und Bankkunden durch automatisierte Prozesse, die von menschlichen Ergebnissen kaum zu unterscheiden sind, Optimierung und Verbesserung des Service Centers in Form von Chatbots, Automatisierung von Geschäftsprozessen, Echtzeitanalysen unter Berücksichtigung großer Datenmengen und Entlastung der Bankmitarbeitenden von Routinetätigkeiten.

Allerdings sind die Risiken, insbesondere die Risiken durch Cyberangriffe, nicht zu unterschätzen. Aus der Literaturrecherche geht hervor, dass in Deutschland eine angespannte Situation in Bezug auf die IT-Sicherheit besteht. Auch die Ethik der KI muss geregelt werden, damit keine diskriminierenden oder nachteiligen Ergebnisse durch KI-Systeme generiert werden. Darüber hinaus können zum Beispiel Gesichter und Stimmen durch KI imitiert werden, um kriminelle Aktivitäten zu verfolgen. Gleichzeitig werden KI-Systeme bereits eingesetzt, um kriminelle Aktivitäten aufzudecken und so beispielsweise imitierte von echten Stimmen zu unterscheiden. Dies ist für den Menschen ohne technische Unterstützung kaum vorstellbar, da die virtuellen Stimmen täuschend echt klingen.

Die Ergebnisse der Stichprobe zeigen auch, dass sich mehr als die Hälfte der Bankkundinnen und -kunden nicht im Mittelpunkt der Bank sieht. Hier müssen die Banken mit Hilfe der Technologie ansetzen und den Kunden langfristig in den Mittelpunkt stellen. Die Ergebnisse der Stichprobe zeigen, dass die Kommunikation mit den Bankkunden in Bezug auf die Technologie wichtig ist. Derzeit informieren die Banken ihre Kundinnen und Kunden kaum über die eingesetzten KI-Technologien, so dass diese in der Regel nicht wissen, ob bei der von ihnen genutzten Bank bereits KI-Tools im Einsatz sind.

Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus den Ergebnissen der Stichprobe ist, dass die Mischform aus Technologie in Kombination mit menschlichen Bankangestellten von den Teilnehmenden bevorzugt wird. Aus Sicht des Autors sollten Fehlentscheidungen, die ausschließlich auf Basis von KI-Systemen getroffen werden, durch menschliche Intelligenz überprüft werden, damit die Bankkunden Vertrauen in die Kombination aus Mensch und Technologie aufbauen können. Darüber hinaus geben 57,66 Prozent der Befragten an, dass sie die Unterstützung des Bankberaters beziehungsweise der Bankberaterin durch Technologie befürworten.

Bei der Betrachtung der einzelnen Aspekte sollte immer der Kundennutzen im Vordergrund stehen. Aus der Literatur und der Stichprobe geht hervor, dass insbesondere attraktive Konditionen, günstige Kosten, aber auch schnelles Feedback, schnelle Prozesse sowie Vertrauen und Transparenz einen Mehrwert für die Bankkundschaft darstellen. Durch den Einsatz von KI können die zuvor definierten Aspekte adressiert und der Kundennutzen gesteigert werden. Das klassische Geschäftsmodell der Banken kann durch die Technologie unterstützt bzw. erweitert werden und langfristig zu Kosteneinsparungen, Margensteigerungen und Gewinnmaximierung führen. Dabei ist zu beachten, dass die Bankkundinnen und -kunden einen direkten Mehrwert der Technologie spüren müssen. Die wirtschaftliche Transformation kann von den Banken u.a. dadurch erreicht werden, dass Chatbots, Predictive Analytics, Robo-Advisory und andere KI-Anwendungen in die bestehenden Prozesse implementiert werden und den Bankmitarbeitenden aktiv bei der Kundenberatung unterstützen.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Einführung von KI nicht nur eine wegweisende Chance für positive Veränderungen im Bankensektor bietet, sondern auch zahlreiche Vorteile mit sich bringt. Hervorzuheben ist, dass durch die Technologie der Kundennutzen gesteigert werden kann und somit der Bankkunde in den Mittelpunkt der Bank gerückt wird. Zusätzlich zu den bereits genannten Vorteilen ist hervorzuheben, dass KI gezielt zur Abwehr von Cyberangriffen und kriminellen Aktivitäten eingesetzt werden kann, was die Sicherheit im Bankensektor deutlich erhöht. Darüber hinaus kann die Technologie dazu beitragen, dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken und somit eine neue Generation von Mitarbeitenden für die Branche zu gewinnen.

Relevanz für die Praxis

adesso unterstützt zahlreiche Partner als Trusted Advisor bei der Umsetzung innovativer KI-Anwendungsfälle im Bankenumfeld. Mit einem breiten Portfolio deckt adesso alle relevanten Themen der Branche ab und bringt umfassende Expertise in Bereichen wie Zahlungsverkehr, Kredit- und Wertpapiergeschäft ein. Für mehr als 80 Banken in Deutschland realisiert adesso individuelle IT-Lösungen, die speziell auf deren Anforderungen zugeschnitten sind. Mit vielfältigen Einsatzmöglichkeiten wie präzisen Kundenanalysen, optimierten KYC-Prozessen, verbesserten Kundeninteraktionen und der Automatisierung von Routinetätigkeiten begleitet adesso seine Kunden aktiv bei der digitalen Transformation und unterstützt sie dabei, den Fokus auf den Kundennutzen zu verstärken.

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