Interview

1. In welchen Bereichen siehst du das größte Potenzial für GenAI-Anwendungen in der Versicherungsbranche? Gibt es konkrete Anwendungsfälle, die du besonders spannend oder vielversprechend findest?

Florian Petermann: Meine persönliche Einschätzung ist, dass unstrukturierter Input die Versicherungsbranche noch lange begleiten und vermutlich sogar an Bedeutung gewinnen wird. Zwar wird der Input zunehmend digital, bleibt jedoch weiterhin unstrukturiert. Das heißt, früher eingereichte Dokumente wie Briefe oder Faxe kommen heute zunehmend in digitaler Form, zum Beispiel per E-Mail oder Freitexten aus Webformularen.

Ich sehe daher ein großes Potenzial im Einsatz von KI im Inputmanagement, beispielsweise um die Prozessautomatisierung entscheidend voranzutreiben. Vollständig automatisierte Prozesse erfordern hochwertige, strukturierte Daten. Die derzeitigen regelbasierten Systeme stoßen jedoch technisch an ihre Grenzen, da sie die notwendige Datenqualität nur mit erheblichem Aufwand liefern können.

2. Wie autonom trifft die KI in diesen Fällen Entscheidungen?

Florian Petermann: Im Rahmen des Inputmanagements werden die eingehenden Dokumente klassifiziert, das heißt der Dokumententyp, Geschäftsprozess oder Geschäftsvorfall wird identifiziert (beispielsweise eine Änderung der Zahlwege, eine Leistungserhöhung oder ein Schadenfall). Auf Basis der Klassifikation werden die relevanten Fachdaten extrahiert, welche für die Weiterverarbeitung erforderlich sind. Wichtig ist, dass die KI genau die Informationen erkennt, die auf dem Dokument vorhanden sind und keine eigenständigen Informationen „halluziniert“. Die Erkennungsqualitäten im Rahmen der Klassifikation und Fachdatenextraktion werden in Form einer Wahrscheinlichkeit angegeben. Daraus lässt sich ableiten, wann eine manuelle Überprüfung erfolgen muss.

Eine KI kann Versicherungen aufbauend auf der reinen Klassifikations- und Extraktionsleistung dabei unterstützen, Entscheidungsvorlagen für die fachlich Verantwortlichen zu erstellen. Zum Beispiel, ob es sich bei einem Unfall um einen Schadensfall gemäß der Versicherungsbedingungen handelt oder nicht

3. Versicherungen erhalten täglich eine Vielzahl von Anfragen und Anträgen. In welchen Bereichen kann GenAI diese Prozesse unterstützen und möglicherweise beschleunigen?

Florian Petermann Im Gegensatz zu regelbasierten Systemen im Inputmanagement können KI-Lösungen flexibel eingesetzt werden. Der Einsatz von KI ist daher spartenübergreifend, in allen Bereichen (Antrag, Vertrag, Schaden/Leistung) möglich.

4. GenAI kann viele Aufgaben von Mitarbeitenden übernehmen – von der Datenanalyse bis zur Kundenbetreuung. Begegnet dir bei Mitarbeitenden manchmal die Sorge, dass ihre Arbeitsplätze dadurch bedroht sein könnten? Und wie realistisch ist diese Sorge aus deiner Sicht?

Florian Petermann: Die Sorgen bestehen. Allerdings entwickeln sich die Anforderungen und Erwartungen von Mitarbeitenden an die Sach-, Schaden- und Leistungsbearbeitung weiter. Die Sachbearbeitung geht dabei immer mehr weg von routinemäßiger Erfassungsarbeit, also weg vom „Massengeschäft“ hin zu Entscheidungs- und Spezialistentum.

Im Inputmanagement unterstützt KI die Sachbearbeitung zum einen durch eine Entlastung bei der Verarbeitung von „einfachen“ Kundenanliegen, da diese auf Basis der exzellenten Datenqualität hoch automatisiert verarbeitet werden können. Zum anderen können die Entscheidungsvorlagen dazu genutzt werden, schnelle und vor allem fundierte, fachliche Entscheidungen zu treffen.

5. Zum Abschluss: Welchen Rat würdest du Versicherungsunternehmen geben, die GenAI-Projekte in Erwägung ziehen, aber noch unsicher sind, ob sie diesen Schritt wagen sollten?

Florian Petermann:

Meine beiden Empfehlungen für den Einsatz von KI im Inputmanagement:

• 1. Konkrete Use Cases für den Einsatz von KI im Inputmanagement ermitteln, bei denen das heutige Inputmanagement an seine Grenzen stößt (beispielsweise automatisierte Prozesse sind implementiert, können auf Grund der Datenqualität allerdings nicht die volle Wirkung entfalten)
• 2. Einsatz einer Lösung, welche neben dem reinen KI-Modell auch die notwendige Versicherungsfachlichkeit mitbringt und vor allem auch die benötigten Prozesse, Oberflächen und Geschäftsregeln für eine manuelle Validierung

Vielen Dank, Florian!