Omnichannel Excellence im Großhandel

Der Großhandel in Deutschland steht im Spannungsfeld wirtschaftlicher Veränderungen und struktureller Herausforderungen. Als zentraler Bestandteil der Wirtschaft muss er sich kontinuierlich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Innovative Technologien, digitale Plattformen und Omnichannel-Strategien bilden die Basis für zukunftsfähige Geschäftsmodelle und bieten Lösungsansätze für die zentralen Herausforderungen des Großhandels. Unsere CX- und Retail-Experten Sebastian Zack und Stefan Konen erläutern in diesem Video, vor welchen Aufgaben der Großhandel steht und welche Wachstumschancen die Digitalisierung bietet.

Der Großhandel sieht sich mit dynamischen Veränderungen konfrontiert, die ein Umdenken in vielen Bereichen erfordern. Vier zentrale Herausforderungen bestimmen die Agenda.

• Steigender Wettbewerb: Globale Marktplätze und neue Anbieter setzen die etablierten Großhändler unter Druck. Innovative Services und Effizienzsteigerungen werden zu wichtigen Differenzierungsfaktoren.
• Digitalisierung und steigende Kundenerwartungen: Geschäftskunden erwarten heute die gleichen Standards, die sie aus dem B2C-Bereich, wie beispielsweise von amazon.de kennen: automatisierte Prozesse, personalisierte Kommunikation, herausragender Kundenservice sowie eine nahtlose digitale Nutzererfahrung.
• Veränderte Rolle des Außendienstes: Außendienstmitarbeitende sind nicht mehr nur Verkäufer, sondern zunehmend strategische Berater, die durch digitale Tools und datengetriebene Insights unterstützt werden.
• Widerstandsfähige Lieferketten: Globale Disruptionen durch geopolitische Spannungen, Pandemien oder Naturkatastrophen erfordern flexible und resiliente Supply Chains, die schnell auf Marktveränderungen reagieren können.

Diese Herausforderungen erfordern eine grundlegende Transformation der Geschäftsmodelle und eine stärkere Fokussierung auf optimierte Vertriebswege.

Um die genannten Herausforderungen zu meistern, sind umfassende digitale Strategien und organisatorische Anpassungen notwendig. Eine zentrale Datenplattform bildet das Rückgrat moderner Geschäftsmodelle im Großhandel. B2B-Plattformen transformieren die Art und Weise, wie Unternehmen miteinander interagieren. Sie vereinfachen Prozesse, reduzieren Reibungsverluste und schaffen neue Möglichkeiten der Zusammenarbeit. Für Unternehmen im Großhandel bedeuten sie insbesondere:

• Digitale Services: Digitale Dienstleistungen wie E-Invoicing, Rohstoffmonitoring oder Lieferkettensorgfaltspflichten können übersichtlich und einheitlich angeboten werden.
• Effizienzsteigerung: Automatisierte Abläufe reduzieren manuelle Aufwände und Fehler.
• Skalierbarkeit: Neue Partner und Dienstleistungen lassen sich nahtlos integrieren.
• Verbesserte Kundenbeziehungen: Eine zentrale Plattform ermöglicht es, besser auf die Bedürfnisse von Kunden und Lieferanten einzugehen und ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Die Markant Gruppe und adesso haben eine Plattform geschaffen, die 15.000 Lieferanten und 200 Händler weltweit verbindet. So werden Bestellprozesse optimiert und Kundenbedürfnisse effizienter erfüllt. Zu den zentralen Leistungen der Plattform zählen:

• Digitale Vorgangsakte: Eine zentrale Ablage für Dokumente und Prozesse.
• E-Invoicing: Effiziente und fehlerfreie Abwicklung von Rechnungen.
• Rohstoffmonitoring: Transparenz in der Lieferkette.
• Einhaltung des Lieferkettensorgfaltspflichtengesetzes (LkSG): Digitale Unterstützung bei der Einhaltung rechtlicher Vorgaben.

Darüber hinaus zielt die Plattform darauf ab, durch ihre Attraktivität neue Partner für Markant zu gewinnen und so das Netzwerk weiter auszubauen.

Der Großhandel muss sich an die Realität eines zunehmend digitalen Marktumfelds anpassen. Die Verknüpfung aller Kanäle – stationär, online und mobil – ist essenziell, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu bieten. Omnichannel ist heute kein Zusatz mehr, sondern eine Grundvoraussetzung für nachhaltigen Erfolg. Angestrebt werden sollte dabei mehr als das Fundament. Ziel ist die Omnichannel Excellence, die mit folgenden Bausteinen erreicht werden kann:

• 360°-Kundensicht: Zentralisierte Daten und moderne CRM-Systeme schaffen die Grundlage für umfassendes Kundenwissen. Ergänzt durch Loyalty-Lösungen ermöglichen sie eine personalisierte Ansprache über alle Kanäle hinweg.
• Konsistentes Kundenerlebnis: Ob im persönlichen Kontakt, online oder mobil – Kunden erwarten den gleichen hohen Standard in Service und Interaktion.

Mit dem CXM-Reifegradmodell lässt sich der aktuelle Stand der Customer Experience Management-Strategie (CXM) präzise analysieren. Auf dieser Basis kann eine gezielte Roadmap entwickelt werden, die die Omnichannel-Strategie systematisch vorantreibt und Unternehmen einen klaren Fahrplan bietet. Dieser Ansatz zeigt: Omnichannel Excellence ist nicht nur ein Trend, sondern eine Notwendigkeit, um den wachsenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.

KI bietet dem Großhandel enormes Potenzial, um Effizienz und Genauigkeit in der Prozesskette zu steigern. Besonders in Vertrieb, Marketing und Kundenservice hilft KI, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und präzisere Entscheidungen zu treffen.

Ein Beispiel: Ein Lebensmittelgroßhändler implementierte eine KI-Lösung, die analoge Aufträge digitalisiert und direkt in den Bestellprozess integriert. Das reduzierte Fehler, optimierte Arbeitsabläufe und entlastete die Mitarbeitenden deutlich.

Darüber hinaus unterstützen im Vertrieb intelligente Systeme wie digitale Assistenten (Agents) oder Sales-Copilots dabei, Daten sinnvoll zu nutzen und die Kundenansprache zu verbessern. Im Kundenservice sorgen Conversational AI-Lösungen für schnelle und durchgängige Kommunikation. Zudem ermöglicht KI eine vorausschauende Bedarfsplanung, die Lagerbestände optimiert, und automatisiert die Kundenkommunikation, um personalisierte Inhalte effizient zu erstellen. Durch dynamische Preisgestaltung schafft KI die Flexibilität, Preise in Echtzeit an Marktveränderungen anzupassen – ein entscheidender Vorteil in einem sich rasant wandelnden Wettbewerbsumfeld.