Digitale Abschlussstrecken bei Versicherungen

Gezielte Datenanalyse für höhere Abschlussquoten

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    Detaillierte Einblicke in das Kundenverhalten zur datengestützten Optimierung Ihrer TAA-Strecken

    Versicherer stehen zunehmend vor der Herausforderung, genügend Websitebesucherinnen und -besucher zu generieren und für die angebotenen digitalen Abschlussstrecken bzw. das Produkt- und Serviceangebot zu begeistern. Trotz umfangreicher Präsenz in allen relevanten Medienkanälen bleibt die Abschlussquote oftmals hinter den Erwartungen zurück.

    Die sich stetig verändernde Marktlandschaft und veränderte Kundenbedürfnisse machen die Herausforderung nicht kleiner. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Versicherer nicht nur ihre Produkte, sondern insbesondere ihre Online-Abschlussstrecken bzw. TAA-Strecken (bestehend aus Tarifierung, Angebot und Antrag) kontinuierlich optimieren: Das Kundenerlebnis vom ersten Blick bis zum Vertragsabschluss ist entscheidend für den Erfolg im digitalen Zeitalter. Die Insights in Kundenverhalten und Kanalperformance spielen dafür eine zentrale Rolle.

    Viele Versicherer kämpfen immer noch mit fragmentierten Datenquellen und isolierten Datensilos. Doch gerade für die Optimierung der Online-Abschlussstrecken sind tiefgehende Einblicke in das Kundenverhalten unerlässlich. Mit Hilfe einer verbesserten Datenanalyse – insbesondere durch den Einsatz neuer KI-Technologien – lassen sich präzisere Einblicke in das digitale Verhalten der Kundinnen und Kunden gewinnen. Dadurch können die Abschlussstrecken so gestaltet werden, dass sie personalisiert, intuitiv und auf die Wünsche der Kundinnen und Kunden zugeschnitten sind. So können die Abschlussquoten erhöht und die Customer Journey nachhaltig verbessert werden.

    Der End-to-End-Prozess im Überblick

    Ein transparentes Tarifangebot, die einfache Darstellung der Tarifdetails und Informationen rund um die Tarifleistung sind zentrale Bestandteile des Versicherungsvertriebs und entscheidend für den ersten Eindruck, den eine Kundin oder ein Kunde von einem Versicherer gewinnt. Bereits der erste Besuch auf Ihrer Website entschiedet, ob sie oder er das Angebot als ansprechend und relevant erachtet.

    Ein 360-Grad-Funnel-Dashboard ermöglicht Ihnen, diese Prozesse vollständig zu durchleuchten und das Optimierungspotential über die gesamte Customer Journey voll auszuschöpfen. Dadurch erhalten Sie umfassende Einblicke in die gesamte Reise Ihrer Kundinnen und Kunden: Von der ersten Interaktion bis hin zur Erfolgsseite. Durch ein kontinuierliches Tracking und die Analyse des Verhaltens vom Werbemittel über die Webseite bis hin zur Vertragsunterschrift lassen sich Optimierungspotenziale aufzeigen, sodass die Effektivität Ihrer Kampagnen und TAA-Strecken verbessert werden kann. Das Zusammenspiel der drei Elemente – Kampagne, TAA-Strecke und Reporting – ist entscheidend, um eine reibungslose und effiziente Customer Journey sicherzustellen.

    1. Kampagne

    Eine Kampagne zeichnet sich durch mehrere Schlüsselelemente aus, die ihre Effektivität sicherstellen und ihre Zielgruppe ansprechen. Diese Kernaspekte sollten Sie beachten, wenn Sie eine Kampagne planen wollen:

    2 . TAA-Strecke

    Für den Erfolg einer TAA-Strecke sind mehrere Aspekte wichtig, die es hinsichtlich ihrer Optimierungspotenziale kontinuierlich zu prüfen gilt. Hier sollte neben den nachfolgenden Elementen von Online-Abschlussstrecken auch Augenmerk auf die Omnikanal-Strategie gelegt werden. Die der Kundin oder dem Kunden vorgestellten Angebote sollten auch stets dem Außendienst zur Verfügung gestellt werden, damit dieser im Prozess eingebunden ist, bei Bedarf unterstützen kann und sich die Kundin oder der Kunde bei Fragen direkt und unkompliziert mit der Person in Verbindung setzen kann.

    • Um die Optimierungspotenziale vollständig auszuschöpfen, sollten bei der Tarifierung folgende Kernaspekte berücksichtigt werden:

      Risikobewertung

      Analyse des individuellen Risikoprofils Ihrer Kundinnen und Kunden basierend auf persönlichen Daten und statistischen Modellen, um die für die Kundin oder den Kunden optimale Tarifkonstellation festlegen zu können.

      Datenvorbelegung

      Vorbelegung von persönlichen Daten, Bankverbindung, Kontaktdaten sowie EWE-Abfrage, falls noch nicht vorhanden.

      Tarifoptionen

      Anzeige und Vorbelegung passender Tarife, welche anhand der Risikobewertung und individuellen Kundenmerkmalen angezeigt werden sollen. Dies hilft der Interessentin bzw. dem Interessenten, sich zu orientieren und den richtigen Tarif zu wählen.

    • Der Angebotsprozess ist für einen weiteren positiven Verlauf entscheidend. Folgende Punkte sollten daher näher betrachtet werden:

      Personalisierung

      Anzeige personalisierter Angebote anhand der individuellen Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden oder der Kundin, z. B. Vorschlag eines Zusatzbausteines aufgrund der vorhandenen Kundendaten wie Familienstatus.

      Flexibilität

      Die Möglichkeit, verschiedene Deckungsoptionen, Zusatzleistungen oder Pakete im Angebot zu kombinieren bzw. individuell zusammen zu stellen.

      Echtzeit-Angebote

      Eine sofortige Generierung und Bereitstellung von Angeboten, basierend auf den vom Kunden oder der Kundin bereitgestellten Informationen.

    • Um Ihren Kundinnen und Kunden eine maßgeschneiderte Lösung bieten zu können, sollten neben dem Prozessschritt des Angebotes auch die nachfolgenden Themen des Antrags auf Optimierungspotenziale hin analysiert werden:

      Benutzerfreundlichkeit

      Die Gestaltung eines intuitiven und einfachen Antragsprozesses, der den Kunden oder die Kundin ohne Hürden durch alle notwendigen Schritte führt.

      Dateneingabe und -prüfung

      Die vollständige Erfassung der benötigten Informationen und automatische Validierung der Daten, um Fehler zu vermeiden und Rückfragen zu minimieren. Ein direktes Feedback bei der Eingabe (bspw. wenn eine Dateneingabe nicht valide ist) hilft dem Kunden oder der Kundin beim Ausfüllen.

      Digitale Unterschrift

      Die Integration von E-Signature-Technologien, um den Antrag vollständig digital abzuschließen und den Abschlussprozess somit zu vereinfachen und beschleunigen.

    3. Tracking und Reporting

    Ein lückenloses Tracking ermöglicht einen optimalen Einblick in das Kundenverhalten und hilft, einfach und schnell Erkenntnisse zu generieren. Neben dem Einsatz von A/B-Tests, um verschiedene Varianten der TAA-Strecke zu testen und die bestmögliche Version zu identifizieren, sind systematische User Tests und die Einholung von Kundenfeedback sinnvoll, bspw. durch die Integration von Feedback-Interstitials und eine Erweiterung des Datenraums um qualitative Nutzererfahrungen.

    KPIs (Key Performance Indicators) sind unerlässlich, um den Erfolg und die Effizienz des gesamten Prozesses zu bewerten.

    Gründe, weshalb Sie Ihre KPIs noch heute auf den Prüfstand stellen sollten:

    • Messung der Effektivität und Optimierungspotenzial

      Durch die kontinuierliche Überwachung von Kennzahlen wie der Abbruchquote oder der Durchlaufzeit können Probleme frühzeitig erkannt werden. Die Messung von gleichen Kennzahlen entlang der Customer Journey kann Ihnen dabei helfen festzustellen, an welcher Stelle es noch Optimierungsbedarf gibt. Eine zentrale KPI ist die Conversion Rate, die Aufschluss darüber gibt, wie effektiv Ihre TAA-Strecke ist, um aus potenziellen Kundinnen und Kunden Versicherungsnehmer zu machen.

    • Lernen aus Kundenerfahrungen und kontinuierliche Verbesserungen

      Eine positive Kundenerfahrung kann zu einer besseren, langfristigeren Kundenbindung führen. Aber insbesondere aus „negativen“ Kundenerfahrungen und einer z. B. höheren Drop-off-Rate, die sich durch frühzeitiges Verlassen der Abschlusstrecke auszeichnet, können mögliche Ursachen hierfür analysiert, bewertet und anschließend beseitigt werden. Der Prozess kann durch stetiges Lernen aufgrund von Kundenfeedback kontinuierlich verbessert und so optimal gestaltet werden.

    • Unterstützung bei der strategischen Entscheidungsfindung

      Durch eine fundierte Auswertung von KPIs können datenbasierte Entscheidungen bezüglich Investitionen, Prozessänderungen oder der Einführung neuer Funktionen getroffen und das Risiko von Fehlentscheidungen minimiert werden.

    • Überwachung des wirtschaftlichen Erfolgs

      KPIs wie der Cost per Acquisition (CPA) können dabei unterstützen, den wirtschaftlichen Erfolg Ihrer TAA-Strecke zu messen und sicherzustellen, dass der bestehende Prozess profitabel bleibt.

    Unser Angebot

    Bei der Vielzahl der Herausforderungen und Anforderungen ist eine fundierte Strategie nötig: Welche Hypothesen sollten überprüft werden? Was ist das beste Vorgehen? Wo lauern Fallstricke und wo finden sich Quick Wins?

    Wir erarbeiten gemeinsam mit Ihnen Ihren perfekten Weg hin zu einer erfolgreichen TAA-Strecke, sodass Sie Ihre Abschlussquoten erhöhen können.

    Hierzu bieten wir Ihnen:
    • Workshop – „Daten-Check“: Ermittlung des Status Quo, Analyse von Optimierungsmöglichkeiten Ihrer TAA-Strecke und Aufdecken von Quick Wins
    • Erstellung und Implementierung eines KPI-Dashboards
    • Erarbeitung wesentlicher Kennzahlen wie den Customer Lifetime Value
    • User Research, Persona Building und Kommunikationsoptimierung
    • Implementierung und Neukonzeptionierung einer TAA-Strecke nach Ihren individuellen Wünschen und Bedürfnissen

    Sie profitieren hierbei von erfahrenen interdisziplinären Teams aus Versicherungsexpertinnen und -experten, Spezialistinnen und Spezialisten für Customer Journeys, User Experience, Customer Analytics, CRM-Systeme und IT-Architektur - egal ob agil oder mit klassischen Methoden.

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    Wir freuen uns darauf, mit Ihnen ins Gespräch zu kommen.

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