Kommunikation von Behörden mit großen Sprachmodellen unterstützen

So lief es bisher

Hoher manueller Arbeitsaufwand und lange Wartezeiten

Behörden arbeiten in einem Umfeld, in dem der hohe Arbeitsaufwand und die Vielzahl unterschiedlicher Bürgeranfragen eine große Herausforderung darstellen. Begrenzte Personalressourcen können zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Anfragen führen. Zudem ist die Erreichbarkeit der Behörden oft auf bestimmte Öffnungszeiten beschränkt.

Die Komplexität von Fach- und Antragsverfahren führt nicht zuletzt dazu, dass sich Bürgerinnen und Bürger in diesen nicht ausreichend zurechtfinden und Hilfe zum Beispiel. bei der Antragstellung oder der Suche nach der zuständigen Behörde oder Abteilung benötigen. Mögliche Sprachbarrieren und die Verwendung einer behördenspezifischen Sprache erschweren die Kommunikation zwischen Kunden und Behörden zusätzlich.

Die daraus resultierenden manuellen Prozesse, beispielsweise durch Weitervermittlung, Kommunikation und Organisation, sind mit hohem administrativen Aufwand verbunden. Das kann zu einer ineffizienten Arbeitsweise der Behörden und längeren Wartezeiten für die Bürgerinnen und Bürger führen. Ziel muss es daher sein, einfache und administrative Kundenanliegen automatisiert beantworten zu können, sodass die Sachbearbeitung ihre personellen Ressourcen auf die fachliche Beratung und Bearbeitung komplexer Kundenanliegen fokussieren kann.

Die Rolle der KI

Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) kann, basierend auf komplexen neuronalen Netzwerken, speziell dem Transformer-Modell, sowohl im Rahmen von Chatbots als auch in Systemen zur Vorverarbeitung und Klassifikation von asynchronen Anfragen wie E-Mails oder Briefen eingesetzt werden. Diese Systeme verstehen den semantischen Kontext auch von komplexen und längeren Textanfragen, können damit eine Vorklassifizierung (Thema der Anfrage) vornehmen und sind in der Lage, auf Basis großer Sprachmodelle menschenähnliche Antworten zu generieren – ohne aufwändiges Training. Die Antwortgenerierung kann und soll dabei auf Wissen zurückgreifen, das in externen oder internen Dokumenten, wie Verordnungen, Dienstanweisungen, Verfahrenserläuterungen etc., enthalten ist.

Dies ermöglicht es im Falle von Chatbots, den Bürgerinnen und Bürgern auch auf komplexe Anfragen kurze zusammenfassende Antworten mit Referenzen auf die zugrundeliegenden Wissensdokumente zu geben – und das rund um die Uhr. Anfragen, die der Chatbot nicht beantworten kann, können an die richtigen Ansprechpersonen in der Behörde weitergeleitet werden – zusammen mit vorgenerierten Antwortvorschlägen und Quellenangaben für vermutlich passende Grundlagen. Dabei stellt der Chatbot durch Rückfragen an die Chat-User sicher, dass alle erforderlichen Angaben gemacht wurden, um zeitaufwändige Rückfragen zu vermeiden. All dies verkürzt die Bearbeitungszeit und ermöglicht es den Sachbearbeitenden, sich auf die wesentlichen und komplexen Anteile der Anliegen zu konzentrieren.

Analog kann mit Briefen und E-Mails verfahren werden: Die KI nimmt eine Klassifizierung vor, ermittelt die richtigen Ansprechpersonen und leitet die Anfrage mit einer kurzen Zusammenfassung des Anliegens, möglichen und für die Anfragen passenden Wissensquellen sowie (falls je nach Themengebiet sinnvoll) sogar einem Antwortvorschlag weiter.

So könnte es sein

Mehr Zeit für die wesentlichen Anliegen

In einer Stadtverwaltung wird eine GenAI für das Bürgerbüro implementiert, die alle Eingangskanäle und verschiedene Sprachen abdeckt. Dies umfasst einen Chatbot, aber auch automatisierte Texterkennungsroutinen im Rahmen schriftlicher Korrespondenzen z. B. per E-Mail oder Post.

Bürgerinnen und Bürger können den Chatbot auf der Internetseite des Bürgerbüros nutzen, um Informationen zu Öffnungszeiten und Bearbeitungszeiten von Anträgen sowie benötigte Dokumente für verschiedene Anliegen zu erhalten. Der Chatbot kann zudem Antragsformulare bereitstellen, Links zu relevanten Webseiten senden und allgemeine Fragen zu städtischen Dienstleistungen beantworten. Darüber hinaus liefert der Chatbot auch Hintergrundinformationen zu Fachverfahren und Antragsprozessen und kann die User an die zuständige Fachabteilung verweisen. Bei komplexen Anfragen leitet der Chatbot die Anfrage an die verantwortlichen Sachbearbeitenden weiter. Die Interaktion wird von der KI so gesteuert, dass alle relevanten Informationen, die zur Beantwortung von komplexen Kundenanliegen abgefragt und gebündelt werden, an die Sachbearbeitung weitergeleitet werden. Dies können beispielsweise auch Kontaktdaten sein.

Von der automatisierten Textverarbeitung von E-Mails und Posteingängen durch GenAI profitieren insbesondere die Sachbearbeitenden. Denn unabhängig vom Eingangskanal erkennt die semantische Textverarbeitung des KI-Sprachmodells, um welches inhaltliche Thema es sich bei dem Anliegen handelt. Sie klassifiziert es und leitet das Anliegen mit einer Zusammenfassung an die zuständige Stelle weiter.

Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass GenAI kontinuierlich auf neue Themen und sich ändernde gesetzliche Rahmenbedingungen trainiert werden kann, indem sie durch die Sachbearbeitenden mit neuen Trainingsdaten kalibriert wird.

Insgesamt überzeugt GenAI im hier skizzierten Anwendungsfall durch eine permanente Verfügbarkeit für die Bürgerinnen und Bürger und eine zuverlässige inhaltlich strukturierende Vorarbeit für Sachbearbeitende. Wiederkehrende Anfragen werden so automatisch bearbeitet, was den Zeit- und Arbeitsaufwand auf beiden Seiten minimiert. Dies führt zu einer verbesserten Bürgerzufriedenheit und stärkt das Vertrauen in öffentliche Dienstleistungen. Gleichzeitig können personelle Ressourcen auf beratungs- und arbeitsintensive Kundenanliegen konzentriert werden.

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Hans-Peter Kuessner

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