Die direkte Kommunikation zwischen Behörden und Unternehmen im öffentlichen Sektor, mit Bürgerinnen, Bürgern und Kunden ist von entscheidender Bedeutung für eine effiziente und gerechte Verwaltung. Ob und wie gut kommuniziert wird, ist nicht nur eine Frage des guten Willens. Es hat häufig juristische, soziale und wirtschaftliche Auswirkungen, die auf die Zufriedenheit der Bevölkerung und die Lebensqualität aller Beteiligten einzahlen. Nicht umsonst sind Transparenz und Zugänglichkeit Grundprinzipien eines Rechtsstaats. Die Zufriedenheit der Bevölkerung mit den Verwaltungsorganen ist ein entscheidender Faktor für die Legitimität und Effektivität von Behörden und Unternehmen, die ihnen zuarbeiten. Eine gute Kommunikation schafft somit Vertrauen in die Institutionen und fördert die aktive Partizipation an der Demokratie.
Um die Erwartungen an eine individuelle Kommunikation bestmöglich zu erfüllen, betreiben Unternehmen und Behörden einen großen Aufwand. Denn der Servicebereich ist der erste Anlaufpunkt der Bevölkerung respektive Kundschaft. Die Bearbeitung von Anfragen – zügig, unter Einhaltung aller gesetzlichen Rahmenbedingungen und zur Zufriedenheit der absendenden Personen – ist dabei eine zeit- und ressourcenintensive Aufgabe. Häufig werden die Mitarbeitenden durch die Bearbeitung der eingehenden Korrespondenz massiv von ihren eigentlichen Aufgaben abgelenkt. Anstatt ihren fachlichen Tätigkeiten nachzugehen, lesen sie Texte, erkennen das Anliegen und delegieren die Aufgaben an die zuständigen Kolleginnen oder Kollegen. Diese gehen dann den Fall an, arbeiten sich erneut ein und übernehmen letztendlich die Kommunikation mit der anfragenden Person.
