Wie viel Arbeit noch vor den Unternehmen liegt, verdeutlicht ein Vergleich der Studienergebnisse von adesso mit Zahlen aus Umfragen zu Kundenerwartungen. So haben beispielsweise zwei Drittel der Unternehmen den Erkenntnissen von adesso zufolge kein vollständiges Bild ihrer Kundschaft und daher Schwierigkeiten, Angebote passgenau auf sie zuzuschneiden oder den Kundenservice optimal zu gestalten. Allerdings erwarten 70 Prozent der Kundinnen und Kunden, dass alle Mitarbeitenden, mit denen sie kommunizieren, über bisherige Anliegen und Interaktionen informiert sind. Darüber hinaus wünschen sie sich, bei einer Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen direkt eine Antwort auf ihr Anliegen zu erhalten. Doch die Verbreitung von KI-Lösungen im Service, wie Chatbots für den direkten Kundenkontakt oder Knowledge-Agents zur Unterstützung für den Support, sind in der Breite längst noch nicht überall angekommen: Nur 36 Prozent der befragten Unternehmen setzen laut adesso-Studie bislang KI für die Verbesserung des Kundenerlebnisses ein.
Um ein umfassendes Bild ihrer Kundschaft zu erhalten, können Unternehmen mit dem Einsatz von KI-Lösungen zudem die Daten auswerten, die sie auf sämtlichen Kanälen sammeln. Das hilft ihnen, Produkte und Services besser auf ihre Kunden zuzuschneiden und vor allem Kaufinteressierte sehr individuell über die gesamte Customer Journey hinweg anzusprechen. Gerade für die Kundenbindung ist diese sogenannte Hyper-Personalisierung enorm wichtig, doch nur 30 Prozent der von adesso befragten Unternehmen bieten ihren Kunden lückenlos perso-nalisierte Informationen über alle Kanäle hinweg an.
Der Wert einer reibungslosen Kundenerfahrung
Tatsächlich empfinden 88 Prozent der Kundinnen und Kunden das Einkaufserlebnis als genauso wichtig wie das Produkt oder den Service selbst. Es ist damit ein wichtiges Entscheidungskriterium – nicht nur für Consumer, sondern immer häufiger auch für Geschäftskunden. Dessen sind sich die Unternehmen bewusst. Fast alle in der Studie befragten Teilnehmenden sind überzeugt, dass sich Kundinnen und Kunden ein nahtloses, positives Einkaufserlebnis wünschen. Allerdings stufen lediglich 18 Prozent ihre Omnichannel-Integration als exzellent ein – hier gibt es also noch viel Verbesserungs- und Investitionsbedarf.
