Customer Service der Zukunft

Lange Warteschleifen, automatisierte Antworten, mangelnde Transparenz, unzählige Weiterleitungen an den richtigen Ansprechpartner - mit all diesen Phänomenen werden Kundinnen und Kunden typischerweise konfrontiert, wenn sie den Kontakt zu ihrem Versicherer suchen. Dabei spielt der Customer Service in der Versicherungsbranche eine entscheidende Rolle: Neben dem Vertrieb agiert er als direkte Schnittstelle zu den Kundinnen und Kunden und umfasst alle Aktivitäten und Interaktionen, die darauf abzielen, die Bedürfnisse und Anliegen der Kundschaft zu befriedigen. Der Customer Service bildet die Brücke zwischen dem Versicherer und seinen Kundinnen und Kunden und ist der Haupt-Touchpoint, an dem die Kundschaft mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Daher ist er neben dem Versicherungsprodukt an sich entscheidend für eine positive Customer Journey. Der Kundenservice ist einer der Schlüsselfaktoren für die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und letztlich für den Erfolg eines Versicherungsunternehmens.

Die Versicherungsbranche steht vor einem grundlegenden Wandel, der nicht nur durch den technologischen Fortschritt, sondern auch durch veränderte Kundenerwartungen vorangetrieben wird. Während Versicherer traditionell für ihre komplexen und veralteten Prozesse bekannt sind, wird die Zukunft von Schnelligkeit, Personalisierung und digitaler Interaktion geprägt sein.

Steigende Erwartungshaltung der modernen Versicherungskundinnen und -kunden

Der digitale Wandel hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie Unternehmen arbeiten, sondern auch, wie Kundinnen und Kunden Dienstleistungen erwarten und wahrnehmen.

Dank der Digitalisierung sind Kundinnen und Kunden besser informiert als je zuvor. Sie haben Zugriff auf eine Fülle von Vergleichsportalen, Bewertungen und Informationsquellen, um Anbieter, Versicherungen, Tarife und Leistungen zu vergleichen. Das bedeutet, dass die durchschnittliche Kundschaft deutlich höhere Erwartungen an den Kundenservice hat.

Hinzu kommt die Tatsache, dass das Versicherungsprodukt ein immaterielles Schutzversprechen ist, das im Gegensatz zu materiellen Gütern wie etwa Autos oder Möbelstücken erklärungsbedürftig ist. Das führt dazu, dass der Kundenservice in seiner Rolle als Auskunftgeber unerlässlich ist. Zudem handelt es sich bei einer Versicherung, insbesondere im Bereich der Leben- und Krankenversicherung, um ein persönliches, emotionales Produkt, bei welchem die Kundin oder der Kunde begleitet werden will.

Nahtlos, automatisiert, personalisiert, transparent: Wie sieht der Customer Service der Zukunft aus?

Doch wie sieht die Zukunft des Kundenservices in der Versicherungsbranche konkret aus? Welche Trends werden relevant und wie können Versicherer die Erwartungen ihrer digital versierten Kundschaft erfüllen?

#1 Sofortige Verfügbarkeit und nahtlose Interaktion

Die moderne Versicherungskundin beziehungsweise der moderne Versicherungskunde möchte kommunizieren wann, wie und wo er will. Kundinnen und Kunden erwarten, dass sie rund um die Uhr Zugang zu Dienstleistungen haben – sei es über digitale Kanäle wie Websites, Apps oder Chatbots. Das Servicecenter der Zukunft wird daher auf eine Omnichannel-Kommunikation setzen, bei der die Versicherungskundschaft über sämtliche Eingangskanäle mit ihrem Versicherer interagieren kann. Egal, auf welchen Kanal die Wahl fällt: Es wird eine konsistente und personalisierte Beratung und Betreuung gewährleistet, bei der die hinterlegten Daten und Interaktionen über alle Kanäle hinweg verfolgbar sind und zur Verfügung stehen.

#2 Automatisierung und Künstliche Intelligenz

Eine automatisierte Bearbeitung der Kundenanliegen durch die Nutzung von GenAI wird im Service Center der Zukunft eine zentrale und unerlässliche Rolle spielen. GenAI hat das Potenzial, den Kundenservice grundlegend zu verändern, indem sie die Prozesse beschleunigt und somit Bearbeitungszeiten verkürzt, die Fehlerquote senkt und maßgeschneiderte Empfehlungen bereitstellt. Versicherungskundinnen und -kunden erhalten somit schnelle und qualitativ hochwertige Antworten auf ihre Anfragen, da AI-gestützte Telefon- und Chatbots als virtuelle Assistenten agieren und rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Diese Technologien ermöglichen es, einfache Anfragen zu bearbeiten, Dokumente zu verwalten und grundlegende Informationen bereitzustellen – und das alles ohne Wartezeiten.

#3 Personalisierung und proaktive Kommunikation

Die Zukunft des Kundenservice wird nicht nur durch optimierte Reaktionszeiten bestimmt, sondern auch durch eine proaktive Kommunikation. Die Fülle an verfügbaren Daten ermöglicht es, jede Kundin und jeden Kunden als Individuum zu betrachten. Kundenprofile und vergangene Versicherungsabschlüsse können genutzt werden, um maßgeschneiderte Angebote zu erstellen und mittels prognostiziertem Verhalten, der Next-best-action, in der Rolle des Life-Coachs auf zukünftige Lebenssituationen zu reagieren: Moderne Technologien und Datenanalysen ermöglichen es, Probleme und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden vorherzusehen, bevor diese überhaupt eine Anfrage stellen. Versicherer können somit proaktiv auf ihre Kundschaft zugehen, mögliche Probleme frühzeitig identifizieren und Angebote vorlegen, die perfekt zu ihren veränderten Bedürfnissen passen. Ein solches Auftreten zeigt den Kundinnen und Kunden, dass sie im Mittelpunkt stehen, was Vertrauen, Sicherheit und Bindung fördert.

#4 Selbstbedienung

Versicherungskundinnen und -kunden von heute sind informiert und selbstbestimmt und schätzen die Möglichkeit zur Selbstbedienung. Im Servicecenter der Zukunft haben Kundinnen und Kunden durch Portale und Apps Zugriff auf ihre persönlichen Informationen, Anliegen, Vertragsdaten und -dokumente. Dies ermöglicht es ihnen, bei Bedarf eigenständig Änderungen vorzunehmen, Dokumente herunterzuladen und ihren Versicherungsstatus zu überprüfen.

#5 Transparenz

Kundinnen und Kunden möchten zu jeder Zeit genau wissen, wo ihr Anliegen steht und wie der Bearbeitungsprozess aussieht. Versicherer müssen verstärkt auf transparente Prozesse und regelmäßige Updates setzen.

Welchen Herausforderungen müssen sich Versicherer stellen? Wie kommen Sie dahin?

Wandel im Mindset

Der Aufbau eines zukunftsfähigen Customer Service bedeutet für die Versicherungsunternehmen einen großen Change, angefangen bei der langjährig etablierten und bewährten Denkweise.

Bei der Gestaltung von Prozessen lag bisher die schnelle und effiziente Abarbeitung durch die Service- und Innendienstmitarbeitenden im Fokus. Wartezeiten bei der Übergabe einer Kundenanfrage an die nächste Abteilung werden hier problemlos in Kauf genommen. Zukünftig muss das Unternehmen die Prozesse von ihren Kundinnen und Kunden her denken. Die entscheidende Frage, die sich Versicherer bei der Gestaltung von Prozessen stellen müssen, lautet: „Wie erlebt meine Kundschaft diesen Prozess?“. Transparenz und schnelle, zielgerichtete Antworten sind der Schlüssel für ein positives Kundenerlebnis. Der Bearbeitungsaufwand hinter einer Anfrage ist für die Kundinnen und Kunden irrelevant, jedoch kann der Versicherer den Aufwand durch den Einsatz moderner Technologien geringhalten.

Da sich in unserer schnelllebigen Gesellschaft die Kundenansprüche und -erlebnisse fortlaufend verändern, ist es unabdingbar, Feedback-Loops, wie etwa einen Net Promoter Score, einzubauen, um das Kundenerlebnis zu messen. Ein fallender NPS kann ein Hinweis darauf sein, dass der eigene Prozess nicht mehr zeitgemäß ist und aktualisiert werden muss.

Technologische Erneuerung

Neben dem Wandel in der Denkweise, muss auch die IT neu ausgerichtet werden, um den Kundenansprüchen gerecht zu werden. Häufig sind die Kundendaten, Verträgen, Schäden und Anliegen lose auf dem Großrechner verteilt. Dies bedeutet für den Servicemitarbeitenden lange Klickwege und mehrere Systemwechsel, bis er alle relevanten Informationen zusammengetragen hat.

Durch den Aufbau einer Customer-Data-Platform werden die genannten Informationen zentral an einem Ort gespeichert, auf den ein CRM zugreift, um die Informationen gebündelt in einer 360°-Kundensicht darzustellen. Dies erspart den Servicemitarbeitenden viel Zeit, während sie sich einen Überblick über die Kundensituation verschaffen.

Unterstützt wird dies durch die Entwicklung von Kundenportalen und Apps sowie einem eigenen KI-gestützten Wiki à la ChatGPT. Das Wiki dient sowohl für Innendienstmitarbeitende als auch für technische Lösungen wie Chatbots als erstes Nachschlagewerk. Zusammen mit den kundenspezifischen Informationen können Anfragen, wie zu Beispiel die Abdeckung von bestimmten Schäden durch einen Vertrag binnen Sekunden beantwortet werden.

Messbarkeit der Kundenzufriedenheit

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass die Versicherungsunternehmen die Kundeninteraktionen nachhalten. Hierfür werden neue KPIs, wie etwa der NPS oder die Stornowahrscheinlichkeit eingeführt, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Sobald einer der KPIs einen kritischen Wert unterschreitet, kann der Customer Service proaktiv auf die Kundinnen und Kunden zugehen und dabei unterstützen, das Anliegen doch noch zu lösen. Diese Maßnahme sorgt dafür, dass die Kundschaft, trotz eines zunächst negativen Erlebnisses, ihre Versicherung als zuverlässigen Partner wahrnehmen.

Ganzheitlicher Ansatz als Erfolgsfaktor

Der Customer Service wird sich in den kommenden Jahren drastisch verändern. Die Einführung von AI, insbesondere GenAI, eröffnet immense Chancen zur Verbesserung von Effizienz, Personalisierung und Kundenzufriedenheit. Die Umsetzbarkeit hängt jedoch von einer sorgfältigen Planung, technologischen Investitionen, Überarbeitung der komplexen IT-Architektur, einem modernen Mindset und dem verantwortungsvollen Umgang mit Kundendaten ab. Es genügt jedoch nicht nur, AI einzusetzen und somit einzelne Prozesse zu optimieren. Es muss vielmehr ein ganzheitlicher Ansatz mit Fokus auf die Kundenbeziehung geschaffen werden, was einen grundlegenden Wandel der Unternehmenskultur und der Geschäftsprozesse fordert.

Doch trotz des Potenzials der Automatisierung bleibt ein Aspekt entscheidend: Die menschliche Interaktion. Kundinnen und Kunde mögen es zwar, einfache Anfragen über Chatbots zu regeln, doch bei komplexen oder sensiblen Themen, die in der Versicherungsbranche keine Seltenheit sind, erwarten sie weiterhin die Unterstützung eines menschlichen Beraters. Die Zukunft liegt daher in einer hybriden Strategie, bei der AI und menschlicher Kundenservice nahtlos zusammenarbeiten.

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