Application Management Services: Applikationen effizient und kostensparend betreiben

In unserem vorherigen Beitrag „Smart Sourcing: Application Management Services“ haben wir Details zum Funktionsumfang der Application Management Services beschrieben. Durch die Berücksichtigung der nachfolgend genannten Aspekte können Unternehmen ihre Risiken reduzieren und von den Vorteilen der Auslagerung von Applikationen profitieren.

IT-Abteilungen vieler Unternehmen sind mit dem Betrieb ihre Applikationen überlastet, denn die IT-Verantwortlichen dort sind ständig damit beschäftigt, Updates zu diesen Anwendungen einzuspielen, sie müssen permanent die Performance der Applikationen überwachen und bei Fehlfunktionen rasch reagieren. Alles in allem eine sehr unbefriedigende und ermüdende Arbeit für die hochbezahlten IT-Profis.

Daher überlassen viele Unternehmen diese Aufgabe den darauf spezialisierten IT-Dienstleistern. Sie erbringen diese sogenannten Application Management Services (ASM) routiniert und weitgehend automatisiert – zu einem Bruchteil der Kosten, die intern dafür anfallen würden. Dabei deckt das Service-Portfolio des externen IT-Dienstleisters meist alle Anforderungen an ein Application-Management-Service ab

Mehr Details zum Funktionsumfang der Application Management Services sind in dem Beitrag „Smart Sourcing: Application Management Services“ zu finden.

Chancen & Risiken beim Auslagern von Application Management Services

Viele Unternehmen sind mit dem Managen ihrer Applikationen überfordert. Ihnen fehlen die zeitlichen und personellen Ressourcen für diese aufwendige Aufgabe. Stattdessen wollen sie ihre wenigen IT-Fachleute dafür einsetzen, neue Methoden und Vorgehensweisen zu entwickeln, um ihre Geschäftsprozesse weiter zu digitalisieren und zu automatisieren. Nur auf diese Weise können sich diese Unternehmen mittels neuer Technologie gegenüber ihrem Wettbewerb abheben.

Die Pflege der Bestandsanwendungen gehört nicht zu diesen strategischen Aufgaben. Hier können Unternehmen auf die Services von versierten IT-Dienstleistern zurückgreifen, die voll und ganz - oder auch nur teilweise - die Application Management Services übernehmen und damit ihre Kunden von ermüdenden, zeitaufwendigen und nichtstrategischen Aufgaben entlasten.

Was spricht dafür, einen externen IT-Dienstleister mit Pflege der Bestandsanwendungen zu betrauen?

Der IT-Dienstleister kennt seine Kundschaft: Häufig hat der IT-Dienstleister die Applikationen zusammen mit der Kundschaft entwickelt, sie bei diesen installiert und in die internen Systeme integriert. Da liegt es doch nahe, diesen IT-Dienstleister auch mit der Pflege und Weiterentwicklung dieser Anwendungen zu betrauen.

Der Blick von außen hilft bei der Nachjustierung der Applikationen

Der langjährig bei einem Unternehmen unter Vertrag stehende IT-Dienstleister kennt dessen Geschäftsprozesse, Routinen und Abläufe. Mit dem externen Blick erkennen die IT-Beraterinnen und -Berater meist schneller als die Kundschaft, wo es Verbesserungsbedarf gibt, und kann die dazu notwendigen Änderungen an der Software vornehmen.

Synergieffekte

Besonderheiten in Prozessen und Abläufen, die bereits von den Entwicklungsteams bei der Implementierung einer Anwendung erarbeitet wurden, können nahtlos an die Betriebseinheiten weitergegeben werden.

Höhere Effizienz und weniger Kosten

Übernimmt derselbe IT-Dienstleister gleich mehrere Aufgaben, so kann das Unternehmen Kosten sparen, weil es nicht mehr eine Vielzahl an IT-Dienstleister koordinieren muss, wenn alles aus einer Hand kommt. Es gibt weniger Meetings, und sie fallen auch kürzer aus, weil die Menge der Verantwortlichen sinkt.

Im Gegenzug kann der IT-Dienstleister seine Rate-Card in der Regel etwas stärker rabattieren, wenn ein Unternehmen mehrere Projekte und Services en bloc abnimmt.

Wenn Unternehmen ihre Application Management Services (AMS) an einen externen IT-Dienstleister auslagern möchten, sollten sie beachten, dass damit unter Umständen gewisse Risiken verbunden sind.

• Abhängigkeit vom IT-Dienstleister: Eine zu starke Abhängigkeit von einem bestimmten IT-Dienstleister kann die Flexibilität des Unternehmens einschränken und seine Verhandlungsposition im laufenden Vertrag oder bei weiteren Projekten schwächen.
• Verlust von Know-how: Durch die komplette Auslagerung der Anwendungspflege kann wertvolles Know-how verloren gehen. Die Wiederbeschaffung der „Intellectual Property“ gestaltet sich im Nachgang oft kompliziert, langwierig und kostentreibend.
• Integrationsprobleme: Die Integration der AMS-Leistungen in die bestehende IT-Landschaft kann komplex sein. Diesen Aufwand sollten Unternehmen keinesfalls unterschätzen.
• Vertragsmanagement: Unklare oder unzureichend ausformulierte Verträge können zu Konflikten führen. Es muss immer klar geregelt sein, welche Personen im Unternehmen und welche beim IT-Dienstleister welche Aufgaben übernehmen und dafür auch die Verantwortung tragen.

Die oben erwähnten Hürden lassen sich aber leicht überwinden, etwa mit eindeutig geregelter Aufgabenzuteilung, die in verständlich ausformulierten AMS-Verträgen festgehalten wird.

Klare Definition und Abgrenzung von Verantwortlichkeiten

Bei der Zuteilung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten in AMS-Projekten hat sich das RACI-Modell bewährt. Diese vier Buchstaben stehen hier für die vier verschiedenen Rollen der an dem AMS-Projekt beteiligten Personen:

• Responsible: Wer führt die Aufgabe aus?
• Accountable: Wer ist letztendlich verantwortlich für das Ergebnis?
• Consulted: Wer muss bei Entscheidungen konsultiert werden?
• Informed: Wer muss über den Fortschritt informiert werden?

So können in den einzelnen Arbeitsschritten der Application Management Services den Verantwortlichen beim Kunden und beim IT-Dienstleister unterschiedliche Rollen zugewiesen werden. So wird beispielsweise die Systemingenieurin des IT-Dienstleisters eine Aufgabe durchführen und hier die Rolle R (Responsible) annehmen, während ihr Ansprechpartner beim Kunden „nur“ konsultiert und informiert wird (Rollen C & I). Bei anderen Prozessen der Anwendungspflege kann die Rollenzuteilung wiederum anders ausfallen. Erfahrene Dienstleister, mit tiefem Verständnis der jeweiligen Applikationen oder Umgebungen, haben Best Practices und Standards in der Abgrenzung von Verantwortlichkeiten definiert, die den Unternehmen dabei helfen, die eigenen Verantwortlichkeiten besser bewerten zu können und das Preis-Leistungsgefüge des Dienstleisters beschreiben. Das alles ist dann individuell im Vertrag zwischen Kunde und IT-Dienstleister zu regeln.

Folgende Aspekte sollten in einem Vertrag über die Erbringung von Application Management Services (AMS) enthalten sein:

• Der Vertrag sollte aus mehreren Modulen bestehen, die einzeln austauschbar sind, um flexibel auf sich ändernden Anforderungen zu reagieren.
• Die Laufzeit des AMS-Vertrags sollte so festgelegt sein, dass größere Änderungen rasch umgesetzt werden können und der Kunde nicht das Gefühl bekommt, sich allzu lang an seinen AMS-Dienstleister binden zu müssen.
• Weitere Dienstleistungen können stets dazukommen, etwa das Lizenz-Management oder Testing-Services.
• Klar und eindeutig definierte Service Level Agreements (SLAs) sorgen dafür, dass die vom IT-Dienstleister erbrachten Application Management Services stets genau überprüft werden können.
• Mit einem gut strukturierten Governance-Modell (siehe RACI-Modell) lassen sich die AMS-Leistungen effizient steuern und nachvollziehbar überwachen.

Lock-in-Effekte bei AMS-Verträgen verringern

Um eine zu große Abhängigkeit des Kunden von einem AMS-Dienstleister zu vermeiden, sollten beide Parteien im Vorfeld folgendes festlegen:

• Fokus auf offene Schnittstellen und Standards; damit wird sichergestellt, dass der Wechsel des AMS-Dienstleisters mit überschaubaren Kosten verbunden ist.
• Regelmäßige Überprüfung der Vertragsbedingungen; beide Parteien vereinbaren, dass sie in regelmäßigen Abständen die Bestandteile des AMS-Vertrags unter die Lupe nehmen und bei Bedarf ändern; das verhindert einen überstürzten Wechsel des IT-Dienstleisters.

Die „Chemie“ muss stimmen

Natürlich sollten sowohl der Kunde als auch der AMS-Dienstleister stets die nötige Agilität und Flexibilität mitbringen, um auf die sich rasch ändernden Anforderungen des Marktes genauso schnell reagieren zu können. Zusätzliche notwendig werdende Applikationen sollten zeitnah in das Service-Portfolio hinzugefügt werden können.

Hierzu braucht es eine Change-Kultur, so dass Änderungen und Erweiterungen am Service-Portfolio sich nicht negativ auf die Organisation des Kunden und des AMS-Erbringers auswirken.

Ein gemeinsames Verständnis für den Nutzen und Mehrwert von Application Management Services sollte auf jeden Fall vorhanden sein. Und es ist von großem Vorteil, wenn der IT-Dienstleister die Branche des Kunden kennt, und unter Umständen ähnliche Projekte bei anderen Unternehmen aus dieser Branche bereits erfolgreich realisiert hat. Mit diesem Wissensschatz kann der IT-Dienstleister die zugehörigen Application Management Services effizienter und kostengünstiger betreiben als ein Branchen-fremder AMS-Provider.