An der Auskunft eine KI

Chatbots haben gerade in Krisenzeiten wie der jetzigen Hochkonjunktur. Sie entlasten den Kundenservice und sorgen für eine rasche Bearbeitung von Standardanfragen an das Servicezentrum von Unternehmen und Organisationen. 

• Digitaler Assistent für den Servicebereich der Fiducia & GAD IT AG
• Aktiv seit 2019
• BOTTO „liest“ in Banksystemen verfügbare Dokumente, Handbücher und Informationen. Er zerlegt die Inhalte in kleine semantische Einheiten zu zerlegen
• Auf dieser Basis erstellt er selbstständig eine Stichwort-basierte Wissensdatenbank
• So ist in der Lage, Anfragen von Bankmitarbeitern automatisch zuzuordnen und zu bearbeiten.
• Technische Grundlagen: Cognitive Services von Microsoft, Azure Cloud Services, Bot Framework.

Unser Kunde, die Fiducia & GAD IT AG, setzt einen digitalen Assistenten für den Servicebereich bereits seit letztem Jahr ein und fühlt sich auch in diesen Krisenzeiten mit dem neuen System gut aufgestellt. Bis vor Kurzem lief diese Kommunikation hauptsächlich über Telefon, Web-Formulare oder E-Mail. Seit Ende 2019 steht ein weiterer Servicekanal in der Finanzgruppe zur Verfügung, der gerade aktuell in Zeiten von „Remote Work“ hervorragende Dienste leistet: der neue digitale Serviceassistent namens BOTTO. Bei der Entwicklung dieses Chatbots ließ sich die Fiducia & GAD IT AG von adesso-Experten unterstützen. 

Das virtuelle Assistenzsystem BOTTO beantwortet seit dem erfolgreichen Launch Anfang des Jahres Auskünfte unterschiedlichster Art und entlastet damit den allgemeinen Kundenservice. 

Die Fiducia & GAD IT AG ist der IT-Dienstleister der rund 900 Volks- und Raiffeisenbanken der genossenschaftlichen Finanzgruppe, die über 80 Millionen Bankkonten in Deutschland verwalten. Die Dienstleistungen reichen vom Rechenzentrumsbetrieb über Online-Bankverfahren bis hin zur Beratung bei bankspezifischen Innovationen. Pro Jahr wenden sich Bankmitarbeiter mit rund 500.000 Anfragen an den Kundenservice der Fiducia & GAD. 

Die KI-Disziplin Machine Learning spielte bei der Programmierung von BOTTO eine maßgebliche Rolle: Der Assistent wurde darauf trainiert, alle in den Banksystemen verfügbaren Dokumente, Handbücher und Informationen zu „lesen“, in kleine semantische Einheiten zu zerlegen und daraus selbstständig eine Stichwort-basierte Wissensdatenbank zu erstellen. Auf deren Basis ist BOTTO in der Lage, die Anfragen von Bankmitarbeitern, die über eine Webschnittstelle eingehen, automatisch zuzuordnen und zu bearbeiten.

Eine mehrwöchige, erfolgreiche Erprobungsphase vor der allgemeinen Einführung des Systems zeigte, dass sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anfrage dank BOTTO um drei Minuten reduziert. Das entlastet die Hotline des IT-Dienstleisters und verkürzt die Wartezeit der Kunden.

Mittlerweile hat sich eindrucksvoll gezeigt, dass eine Anwendung wie BOTTO im Geschäftsumfeld der Fiducia & GAD IT AG ihre Stärken ausspielen kann: Große Fallzahlen, komplexe Themen und umfangreiche Textinformationen, die an unterschiedlichen Stellen liegen und permanent aktualisiert werden, sind hier typische Kennzeichen der Situation im Unternehmen. Und sollte der Chatbot mal Anfragen haben, die er nicht alleine klären kann, dann ist er hier in der Lage, entsprechende Servicetickets eigenständig an die zuständigen Spezialisten im Unternehmen weiterzuleiten. Einfach, weil er über das Wissen dafür verfügt.

adesso wird in den kommenden Monaten auch die Weiterentwicklung und Ausreifung von BOTTO begleiten.