E-Mails, Webformulare, Instant Messaging, Social-Media-Plattformen, neu per Chatbots oder klassisch per Fax oder Brief: Kunden steht eine beispiellose Vielfalt an Kommunikationskanälen zur Verfügung, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Hier im Service den Überblick zu bewahren, ist eine komplexe Aufgabe, die Ressourcen bindet: Die Beteiligten führen gleiche Anfragen aus unterschiedlichen Kanälen zusammen, leiten alles an die richtigen Bearbeiter weiter und überwachen die Prozesse. Das Bearbeiten von Vorgängen in unterschiedlichen Abteilungen verhindert den Überblick über den Gesamtablauf. Doppelte Arbeit, unnötig lange Bearbeitungszeiten oder Fehleinschätzungen sind die Folge.
Die Komplexität sinkt und die Zufriedenheit steigt
Eine KI, die beliebig viele Kundenanfragen im Blick hat
So lief es früher
Dann kommt KI ins Spiel
Das KI-basierte „adesso cognitive communication center“ sitzt im Zentrum der Kundenkommunikation. Das System holt eingehende Nachrichten beziehungsweise Anfragen aus allen einzelnen Eingangskanälen ab und extrahiert zunächst Metadaten wie E-Mail-Adressen, Namen oder Unternehmen. Diese ergänzt es um vorhandene Informationen aus ERP-, CRM- oder Projektdatenbanken. Natural-Language-Understanding-Verfahren ermöglichen es dem System, den Inhalt unstrukturierter Texte zu verstehen. Das Center leitet die Nachricht ins richtige Bearbeitungssystem, verfolgt den Bearbeitungsprozess und erlaubt das Zuordnen von Rückfragen und Antworten zu den laufenden Anfragen.
So entstehen automatisierte und transparente Kommunikationsprozesse, die auch im großen Maßstab effizient funktionieren.
So ist es jetzt
Das „adesso cognitive communication center“ sorgt als Informationsdrehscheibe dafür, dass Kommunikationsprozesse in komplexen Strukturen einfach fließen. Die Entscheider und alle Prozessbeteiligten haben Einblick in jeden einzelnen Vorgang und den Überblick über die Gesamtsituation. Und das quer durch alle Abteilungen und über alle Kommunikationsstrukturen hinweg.
Die Koordination von Kundenanfragen ist so komplex und vielfältig, dass bisher Handarbeit dominierte. Inzwischen verstehen KI-Anwendungen, von wem die Anfrage kommt, was er will und wer ihm weiterhelfen kann. Automatisierung hilft hier sowohl den Mitarbeitern als auch den Kunden.
Hans-Peter Kuessner, Competence Center Leiter, adesso SE
Für wen eignet sich dieser Ansatz?
Für alle Unternehmen
Für wen im Unternehmen ist der Anwendungsfall interessant?
Für alle Verantwortlichen rund um Kundenservice, Vertrieb und Unternehmenskommunikation
Hintergründe für die technisch Interessierten:
Natural Language Understanding, Natural Language Classification, Tone Analyser
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Künstliche Intelligenz ist kein Ersatz für menschliche Diskussion
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