Wie weit kann das Thema Automatisieren von Prozessen gehen? Bereits Anwendungen rund um Robotic Process Automation (RPA) zeigen: ganz schön weit. Bei manuellen Abläufen oder repetitiven Tätigkeiten unterstützen Software-Roboter ihre menschlichen Gegenüber inzwischen in vielen Anwendungen. Intelligent Automation – also RPA angereichert mit Künstlicher Intelligenz, Machine Learning oder Natural Language Processing – hebt die Möglichkeiten auf eine neue Stufe. Intelligent Automation erlaubt es, Prozesse zu automatisieren, die dafür bisher nicht zugänglich waren. Ein Beispiel dafür sind Reklamationen im Service. Hier gilt es, das Beschwerdepotenzial einer Nachricht zu erkennen, diese an die richtige Stelle im Unternehmen weiterzuleiten und anschließend die Bearbeitung zu monitoren. Dieser Prozess findet bislang manuell statt, verbunden mit einem hohen Aufwand und entsprechenden Qualitätsschwankungen.
adesso hat 500 Entscheiderinnen und Entscheider in Unternehmen zu ihrer Einstellung, ihren Erwartungen und Plänen rund um das Thema Intelligent Automation befragt: In welchen Bereichen setzen sie die Technologie bereits ein? Welche Gründe sprechen für Intelligent Automation? Wo liegen die größten Hindernisse?
Das sind die zentralen Ergebnisse der Studie:
- Die Technologie ist im Kommen. Intelligent-Automation-Anwendungen spielen bereits in unterschiedlichen Abteilungen eine wichtige Rolle. Über alle Unternehmensbereiche hinweg arbeiten 30 % der befragten Unternehmen mit dieser Technologie. Vorreiter ist wie zu erwarten die IT-Abteilung mit einer Einsatzquote von 44 %, gefolgt von Produktion/Fertigung (38 %) und Service (36 %). Im Management spielt Intelligent Automation dagegen erst bei 24 % der Befragten eine Rolle. Nicht viel anders sieht es in den Bereichen Marketing (25 %) und Human Resources (26 %) aus.
- Mehr Effizienz und weniger Kosten sind das Ziel. Ganz oben auf der Liste der Gründe für Intelligent Automation stehen die üblichen Verdächtigen eines jeden Automatisierungsprojektes: Prozesse sollen effizienter werden (58 %) und die Kosten sinken (46 %). Das Thema Resilienz dagegen ist trotz der zahlreichen aktuellen Krisen in diesem Zusammenhang nur ein Nebenaspekt (9 %).
- Personelle Entlastung kommt zu kurz. Eine intelligente Prozessautomatisierung kann Mitarbeitenden die Möglichkeit geben, ihre Talente voll zu entfalten. Denn oft sind diese mit repetitiven und bürokratischen Aufgaben ausgelastet. Allerdings – und in diesem Punkt überrascht die Studie – fließt die Zufriedenheit der Mitarbeitenden durch den Wegfall solcher Tätigkeiten noch nicht einmal bei jedem fünften Umfrageteilnehmenden (18 %) in die Entscheidung für eine Intelligent-Automation-Lösung mit ein.
- Fehlendes Know-how bremst Projekte aus. Der größte Hemmschuh auf dem Weg zu mehr Intelligent Automation in Unternehmen ist das mangelnde Fachwissen. 44 % der Befragten führen diesen Grund an. Auf Platz zwei und drei folgen technologische Aspekte (34 %) sowie die Implementierungskosten (33 %). Fehlende Anwendungsfälle werden dagegen nur von 20 % der Befragten als Hindernis gesehen.
