Zwischen den Welten – wo fängt die Digitalisierung von Antragsstrecken an?

Die Investitionen in die IT erreichen auch bei den Versicherern seit Jahren immer neue Höchstwerte. Das ist auch gut so, denn die Gelassenheit der letzten Jahre beginnt, was die Digitalisierung betrifft, sich nun zu rächen. Es wird tatkräftig umgebaut, modernisiert und die Anwendungslandschaft teilweise sogar komplett erneuert. Dies betrifft allen voran auch die Antragsstrecken des Vertriebs.

Veränderung als Chance

Etwas neu aufzubauen birgt gleichzeitig auch immer die Chance, es anders und vor allem besser zu machen. Auch Versicherer haben gelernt mit der Zeit zu gehen und bieten ihren Vermittlern, Kooperationspartnern sowie Kunden neue digitale Lösungen an, die den Abschluss ihrer Produkte schnell, einfach und vor allem fallabschließend ermöglichen.

Jedoch werden auch weiterhin noch zahlreiche Versicherer auf „alte“ Hostsysteme setzen. Diese gelten, bezogen auf die Usability, als alles andere als modern und mit ihnen ist ein komplett digitaler Abschluss, dunkel verarbeitet und ohne Medienbrüche, einfach nicht möglich.

Warum ist das so?

Viele Anwendungslandschaften und die damit verbundenen Antragsstrecken sind mit der Zeit, was den Funktionsumfang betrifft, ins Unermessliche gewachsen und stetig weiterentwickelt worden. Teilweise geschah dies aber auf Grundlage einer Architektur, die sich nur schlecht in neue Systemumgebungen integrieren lässt. Das heißt ablösen und neu bauen auf einer anderen Plattform, und das selbstredend Cloud-basiert. Da bei vielen Versicherern jedoch nicht selten eine hohe zweistellige Zahl an unterschiedlichen Systemen in so einer Anwendungslandschaft zum Einsatz kommt, kann dies nur Schritt für Schritt erfolgen.

Es prallen folglich zwei Welten aufeinander: die neue und die alte Welt. Daher hat sich für die nächsten Jahre bei vielen Versicherern, wenn auch größtenteils ungewollt, ein Parallelbetrieb eingestellt, mit dem entsprechend umgegangen werden muss.

Hierbei spielt die Harmonisierung zwischen neuen Backend-, Frontend- und CRM-Systemen eine ausschlaggebende Rolle. Nur wenn das Gesamtpaket funktioniert, sind ein reibungsloser und schmerzfreier Verkauf der Produkte sowie eine adäquate Bestandsverwaltung durch die Vertriebspartner überhaupt möglich. Dazu müssen selbstredend auch alle Prozesse des täglichen Geschäfts zur Verfügung stehen. Damit dies gewährleistet werden kann, ist eine Anbindung von Altsystemen zumindest vorübergehend häufiger eher die Regel als die Ausnahme.

Die Wahl des richtigen Partners

Schon bei der Initiierungsphase einer geplanten Ablösung ist es besonders wichtig, frühzeitig auf den richtigen Softwarehersteller zu setzen, der eine hohe Skalierbarkeit sowie produktspezifische Anpassungsmöglichkeiten zulässt. Dieses Vorgehen kann durch einen Implementierungspartner unterstützt werden, der vorab eine vollumfängliche Evaluierungsmaßnahme durchführt. Andernfalls werden die Kosten zur Modellierung eines zuvor gewählten „vermeintlichen“ Out-of-the-Box-Systems um ein Vielfaches höher ausfallen, bis es den Ansprüchen des Versicherers und damit auch der jeweiligen Nutzergruppe gerecht wird.

Der erste Eindruck zählt

Bei Widrigkeiten infolge seiner verwendeten Systeme hat der Vertriebspartner immer noch selbst die Möglichkeit, zu reagieren und das Verkaufserlebnis dadurch in eine positive Richtung zu lenken. Beim Direktvertrieb ergibt sich dagegen häufig nur eine Chance, den Kundinnen und Kunden das Abschlusserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten.

Werden die Tarifierung und der Abschluss für die Endkundin und/oder den Endkunden zu kompliziert beziehungsweise infolge von redundanten und überflüssigen Eingaben unnötig erschwert, verliert sie/er schnell die Lust, den Abschluss über eine vom Versicherer direkt zur Verfügung gestellte Online-Antragsstrecke durchzuführen. Dass alternativ die Wahl schnell auf ein Vergleichsportal fällt, ist aus Kundensicht nachvollziehbar, zugleich aber problematisch für den Versicherer. Solange nicht seitens des Interessierten eine starke Sympathie gegenüber der Marke und der Produkte besteht, ist die Versuchung, den Abschluss bei einem anderen Versicherer zu vollziehen, extrem hoch. Das gilt auch, wenn der Versicherer, bei dem ursprünglich der Abschluss forciert wurde, unter den Suchergebnissen des Vergleichsportals auftaucht. Dies trifft vor allem bei preissensiblen Kundinnen und Kunden zu.

Es ist zudem elementar, dass der Abschluss über den Direktkanal des Versicherers, zumindest bei Standardrisiken, sauber durchläuft und komplett „dunkel“ verarbeitet wird. Die Kundin und/oder der Kunde muss dabei am Ende des Prozesses den gleichen gewohnten Umfang genießen können, wie wenn der Abschluss über eine Vergleichsplattform getätigt wird. Dazu gehört natürlich auch, dass sie oder er unmittelbar nach Abschluss die Versicherungspolice erhält – in digitaler Form versteht sich.

Dass das zuvor beschriebene Szenario mit dem weiteren Fortschritt der Digitalisierung State of the Art sein müsste, ist leider ein Trugschluss. Selbst große Versicherer haben Antragsstrecken gebaut, in denen getätigte Eingaben bis zum Abschluss lediglich zwischengespeichert werden. Ihr fragt euch, was danach passiert?

Die zwischengespeicherten Daten werden in Form eines PDF-Dokuments per Mail an ein Antragspostfach gesendet. Und das war es dann aber auch schon mit der Digitalisierung. Im Nachgang wird die Policierung manuell von einem Sachbearbeitenden vorgenommen, indem die Daten händisch abgetippt werden. Hört sich das für euch nach Digitalisierung an? Nein? Nachvollziehbar – denn das Beispiel soll zeigen, das eine Digitalisierung mehr ausmacht, als lediglich alte Antragsprozesse in eine neue Hülle zu packen.

Fazit

Abschließend kann festgehalten werden, dass es sowohl für den Vermittler als auch für die Endkundin beziehungsweise für den Endkunden wichtig ist, dass ihnen Abschlussmöglichkeiten geboten werden, die, einfach gesagt, funktionieren müssen – und das ohne Medienbrüche. Dass dabei für den Vertrieb verkaufsfördernde Features, für den User ein ansprechendes UX-Design und für den Kunden produktspezifische Highlights, die sich vom Markt abheben, dargeboten werden müssen, ist heute wichtiger denn je. Der Wettbewerb ist schlichtweg zu groß geworden und schläft bekanntlich nicht. Wenn jedoch das Grundgerüst eines volldigitalen Abschlusses nicht steht, sollten Versicherer sich im ersten Schritt darauf fokussieren, dies bestmöglich umzusetzen – und zwar mit einem konkreten Vorgehensmodell und einer vorgelagerten Evaluierungsmaßnahme.

Im zweiten Schritt können Versicherer sich dann über weitreichendere Themen Gedanken machen, wie beispielsweise über die Optimierung der Versicherungsprodukte und darüber, wie diese zukünftig zielgerichteter am Markt positioniert werden können.

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