Wie Versicherer mehr aus ihren technischen Plattformen herausholen können

In einer Welt, in der deine Kundinnen und Kunden ständig vernetzt sind und Zugang zu einer Fülle von Informationen und Optionen haben, ist es wichtiger denn je, die richtigen Technologieplattformen zu wählen, um Interaktionen zu optimieren. Eine zielgerichtete Investition in CRM, Marketing Automation, Content-Management-Systeme (CMS), spezielle Personalisierungsplattformen und Customer Data Platforms (CDP) trägt dazu bei, deine Effizienz zu steigern und deinen Umsatz zu erhöhen. Das ist leichter gesagt als getan.

CRM (Customer Relationship Management) für den 360-Grad-Blick

Dein CRM-System ist ein leistungsfähiges Tool, das dich als Versicherer dabei unterstützt, die Beziehungen zu deinen Kundinnen und Kunden zu verbessern und zu optimieren. Das gilt für Vertrieb und Marketing gleichermaßen. Ein gutes CRM-System bietet einen 360-Grad-Blick, einschließlich Kontaktinformationen und -historie, Präferenzen und Verhalten. Es ermöglicht auch die Verfolgung von Interaktionen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Social Media oder Telefon. Die Platzhirsche Salesforce, Microsoft, SAP, BSI und Adobe kämpfen um diesen attraktiven Markt.

Marketing Automation für automatisierte Customer Journeys

Eng mit dem CRM ist die Marketing Automation verknüpft. Es geht um die Automatisierung deiner Verkaufs- und Serviceprozesse, um so die Kundenbindung zu verbessern. Eine Marketing-Automation-Plattform ermöglicht es dir, personalisierte E-Mails, SMS-Nachrichten und Benachrichtigungen zu senden, basierend auf dem Verhalten deiner Kundschaft und ihren Interessen. Die Abbildung der digitalen Customer Journey steht im Fokus. Das geschieht bei den einzelnen Plattformanbietern mal mehr und mal weniger komfortabel. Auch wenn es im ersten Schritt trivial erscheint, lass dir helfen und dich fit machen. Das erspart dir jede Menge Zeit und Nerven.

Content-Management-Systeme als Content Hub in der Omnikanal-Reise

Dein Content-Management-System (CMS) erleichtert die Verwaltung von Inhalten und die Bereitstellung von personalisierten Inhalten für deine Kundschaft auf der Website, im E-Mail-Marketing oder in anderen Kanälen. Durch den Einsatz von CMS kannst du personalisierte Inhalte bereitstellen, um das Customer Engagement zu erhöhen und die Kundenbindung zu verbessern. An sich nichts Neues. Doch moderne CMS arbeiten nahtlos mit deinem CRM, deiner Customer Data Platform oder auch Marketing Automation zusammen.

Customer Data Platforms – your customers heart beat

Eine Customer Data Platform (CDP) ist eine datenorientierte Plattform, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen integriert und konsolidiert. Ein Schnittstellenmonster im positiven Sinne. Mit einer CDP kannst du Userdaten zentralisieren und analysieren, um personalisierte Marketing- und Vertriebsstrategien zu entwickeln und die Kundenbindung zu verbessern. Bis vor kurzem spielten die Systeme in der Assekuranz kaum eine Rolle. Doch die zahlreichen Schnittstellen, die für die diversen Datenquellen benötigt werden, bringen klassische CRM-Systeme an ihre Grenzen. Die CDPs der Anbieter sind moderne Konsolidierungs-Plattformen, die zu einer modernen und kundenzentrierten Infrastruktur gehören. Aus unserer Sicht ein „Must-have“.

Spezielle Personalisierungs-Plattformen für mehr Kundenerlebnis

Eine der wichtigsten Hyperpersonalisierungs-Plattformen ist die Personal Business Machine (PBM), die mit den oben genannten Plattformen optimal zusammenspielt und diese ergänzt. Und das nicht nur im digitalen Kanal, sondern auch in Briefen oder über Amazon Alexa. In Video, Audio, Bildern, Texten oder Animationen. Studien zeigen, dass Unternehmen, die in die Personalisierung investieren, einen Return on Investment von 300 % erzielen können. Es lohnt sich also, solche Systeme in der Zielbildbetrachtung von Anfang an zu berücksichtigen und das Kundenerlebnis zu boosten.

Das technologische Zielbild für das perfekte Zusammenspiel

Aber wie spielen all diese Plattformen zusammen? Wer ist für die Landingpages, für die E-Mails, für die Website an sich, für Contents und Co zuständig? Laut Anbieter ist jede Plattform für nahezu alles geeignet. Aber das ist nicht der Weg. Die Lösung: dein persönliches Zielbild für die technologischen Plattformen.

Kläre deine Anforderungen genau, denn dein Zielbild entscheidet über dein technologisches Setup der Zukunft. Sehr oft helfen wir, die Komponenten auf die jeweiligen Anforderungen hin zu bewerten, damit du eine sichere Investitionsentscheidung treffen kannst.

Was gilt es hierbei zu beachten?

• Integration von Daten: Das Zielbild sollte Kundendaten aus verschiedenen Quellen integrieren und konsolidieren, um ein umfassendes Verständnis deiner Kundschaft zu erhalten. Wo liegt was und wie spielen die Daten in den verschiedenen Systemen zusammen?
• Personalisierung: Im Zielbild sollten personalisierte Inhalte und Marketingkampagnen, basierend auf den Interessen und Verhaltensweisen deiner Kundinnen und Kunden, bereitgestellt werden können. Definiere die Kern-Kundenreisen anhand deiner Geschäftsvorfälle, um die Anforderungen abzuleiten.
• Automatisierung: Die eingesetzten Plattformen sollten ermöglichen, Interaktionen und Prozesse zu automatisieren, um effizienter zu arbeiten und Kosten zu sparen.
• Analyse: Die Plattformen müssen es ermöglichen, Daten zu strukturieren und zu analysieren, um personalisierte Marketing- und Vertriebsstrategien zu messen und zu verbessern.
• Anforderungskataloge: Erstelle aus den verschiedenen technischen, prozeduralen und fachlichen Fragestellungen einen Anforderungskatalog. Das kann durchaus ein Kompendium werden. Aber genau diese Anforderungen gilt es gegen die verschiedenen Komponenten zu spiegeln. Frag uns gerne zum Vorgehensmodell der Zielbilderstellung.

Technische Plattformen machen noch keinen Sommer

Dein Zielbild steht. Alle Komponenten haben ihre Rolle und sind verknüpft. Der technologische Zug gerät ins gewollte Rollen. Sehr gut. Aber der Erfolg bleibt aus? Die Conversion steigt nicht? Deine Kundschaft rennt dir nicht die Tür ein?

Ein Grund ist in der Regel die Fokussierung auf die rein technischen Prozesse, denn das Zielbild wird in der Regel und zu Recht von der IT gesteuert. Das ist gut. Aber nicht ausreichend. Und es ist einfach zu schade, die Plattformen im Keller stehen zu haben, ohne ihr Potenzial ausreichend zu nutzen.

Es geht um Interdisziplinarität – um das Miteinander. Marketing und Vertrieb müssen die Technologie nun mit Leben füllen. Hand in Hand agieren. Kreativität und Fachlichkeit sind gefragt. Während in Markenkampagnen mit viel Kreativität und Freigeist agiert wird, verkommt technologie-basierte Customer Experience leider oft zu einem „Nebenbei“ im Tagesgeschäft. Inhalte werden erstellt und in die Plattformen gebracht. Aber es geht um mehr. Es geht um echte Customer Experience. Mit demselben Engagement wie für deine Markenkampagne. Denn ansonsten können die Plattformen ihr Potenzial nicht ausschöpfen. Dazu muss es ein Verständnis geben, wie Technologie in echte Customer Experience transformiert werden kann. „Geschäftsvorfälle“ wie Schäden, Leistungen, Up- und Cross-Selling müssen anders gedacht werden. Kreativ. Wie Markenkommunikation. Kundenzentriert, pfiffig und fachlich sauber. Denn die Technologie nimmt den Versicherern die Aufgabe einer exzellenten Kommunikation nicht ab. Die Anforderungen sind eher noch gestiegen, weil neue Customer Journeys und Kanäle hinzukommen.

Durchhalten und lernen ist angesagt, damit die Welten zusammenwachsen. Denn nur dann wird es nachhaltige Erfolge geben.

Fazit: Keine Technologie ohne Kreativität – keine Kreativität ohne Technologie

Der Einsatz von Technologien wie CDP, CRM, Marketing Automation und intelligenten Content-Management-Systemen ist ein „Must-have“, um Kunden-Interaktionen zu optimieren und deine Effizienz zu steigern. Daran führt kein Weg vorbei. Doch es bedarf einer klaren Strategie und vor allem der gleichen Energie und Kreativität wie bei Markenkampagnen.

Spoiler: In der letzten Folge unserer Blog-Serie geht es darum, neue Kundinnen und Kunden für dich zu gewinnen und die bestehenden zu binden. Klingt leicht. Wird spannend.

Weitere spannende Themen aus der adesso-Welt findet ihr in unseren bisher erschienenen Blog-Beiträgen.

Alle Blog-Beiträge dieser Serie

• Teil 1 – Better Customer Experience: Die besten Rezepte für erfolgreiche Versicherungsunternehmen
• Teil 2 – Erfolgsgrundlagen für erfolgreiche Digitalisierungsprojekte von Versicherern