Wer ist mein zukünftiger Kunde? Wie sieht die Customer Experience in der Versicherung in 5–10 Jahren aus?

Eins steht fest: Die zukünftige Kundin oder der zukünftige Kunde – in fünf bis zehn Jahren – ist bereits heute geboren und gehört zur Generation Alpha. Der Begriff der Generation Alpha wurde von dem australischen Sozialforscher Mark McCrindl geprägt und bezeichnet die Nachfolge der Generation Z. Hierzu gehören überwiegend alle zwischen 2010 und 2025 geborenen Kinder. Dies wird die erste Generation sein, die komplett im 21 Jahrhundert aufwächst und sich in einer Welt bewegt, die zunehmend unbeständig ist. Die Beispiele dazu sind vielfältig – um nur zwei zu nennen: Covid-19 und der Klimawandel.

Die Generation Alpha sind häufig Wunschkinder der Generation Y. Dies hängt damit zusammen, dass die Generation Y im Vergleich zu den Generationen vor ihnen im Durchschnitt fünf Jahre später den Partner fürs Leben findet. Grund dafür ist, dass Frauen der Generation Y ein immer stärkerer Teil der Arbeitswelt sind und, verglichen mit vorangegangenen Generationen, weniger von ihrem Partner abhängig sind.

Der Kinderwunsch wird daher meist von der Karriere und der Rückzahlung von Studienkrediten abhängig gemacht, da die Lebenshaltungskosten junge Menschen überproportional belasten. Die hohen Lebenshaltungskosten spiegeln sich auch in den Mietpreisen wider, die die Eltern der Generation Alpha in den Ballungszentren häufig zu zahlen haben. So sind beispielsweise die Mieten in Berlin zwischen 2009 und 2019 um 100 Prozent gestiegen, was junge Familien immer mehr aufs Land treibt.

In der Erziehung der Generation Alpha spiegelt sich wiederum die Elterngeneration der Generation Y wider. Diese wünscht sich eine Kommunikation auf Augenhöhe. Sie selbst legen in ihrer Kommunikation Wert auf wichtige Informationen und einer Erklärung des „Why“ – dies fließt in die Erziehung ihrer Kinder mit ein.

Ein Blick auf die Persona, auf deren Verhalten und Wünsche

Ein wesentlicher digitaler Unterschied zwischen der Generation Z und der Generation Alpha ist folgender: Die Generation Z hat bereits im Jugendalter ein Smartphone besessen. Als erste Generation nutzt die Generation Alpha bereits im Kleinkindalter ganz selbstverständlich Smartphones. Ein Beispiel: Meine zweijährige Nichte kann bereits allein das Smartphone ihrer Eltern entsperren und unter anderem WhatsApp-Anrufe tätigen.

Sicherlich hängt dies auch damit zusammen, dass die Generation der Eltern technikaffin ist, ganz selbstverständlich Social Media nutzt und die meisten der Generation Y „Digital Natives 1.0“ sind.

Sie wissen um die Risiken der digitalen Welt und setzen digitale Medien mit Bedacht bei ihren Kindern ein. So lernen Kinder der Generation Alpha bereits swipen, bevor sie die ersten Worte sagen können. Für sie ist es selbstverständlich, dass sie durch die Bilder von sich selbst auf dem Smartphone der Eltern swipen. Dies lernen sie bereits als Kleinkinder intuitiv durch das Beobachten ihrer Eltern. Ihr individuelles Leben wird vermutlich besser dokumentiert als das der Generationen zuvor. So wurde bei den Großeltern der Generation Alpha noch ein Film entwickelt, wohingegen bei den Enkeln jeder Moment ihres jungen Lebens auf einem Smartphone festgehalten wird.

Ein Festnetztelefon besitzen einige Familien mit Kindern der Generation Alpha schon längst nicht mehr. Sie legen Wert auf ein schnelles Wifi und smarte Geräte, die den Alltag erleichtern. Künstliche Intelligenz und Spracherkennung sind für diese Generation nicht nur beim Smartphone selbstverständlich. Hier profitiert sie von den technischen Errungenschaften vergangener Generationen, die diese Technik teilweise über Jahrzehnte kennengelernt haben. Diese Errungenschaften sorgen dafür, dass der globale Markt für smartes Spielzeug in den letzten zwei Jahren stark gewachsen ist und einen immer größeren Zulauf erlebt. Doch wie wird dieses versichert?

Da die Generation Alpha wenig Grenzen erfährt, wird sie vermutlich sehr abenteuerlustig sein. Eine Generation, die dadurch ihre Zeit gerne in der Natur verbringt. Regelmäßige Abenteuer sowie Naturerlebnisse in einer globalisierten Welt bergen auch neue Risiken. Diese Risiken gilt es zukünftig abzusichern.

Auch wenn die Generation Alpha ihre Zeit gerne draußen verbringt, so zeigen Videoanalysen bereits heute, dass vier von zehn Youtubern Videos für Kinder produzieren, die im Durchschnitt pro Monat auf 1,4 Milliarden Views kommen.Dies zeigt, wie hoch der Stellenwert des Marktes für bewegte Bilder bei den Kindern und Jugendlichen heute schon ist und welches Potential bewegte Bilder bieten.

Die Eltern der Generation fördern zudem die Nutzung der Technik und der digitalen Medien. 61 Prozent von ihnen sind der Meinung, dass die Technik ihre Kinder fördert und dafür sorgt, dass diese dadurch einen Zuwachs an Wissen erlangen.

Die neue Welt birgt auch Herausforderungen für die Generation

Diese Diversität und Verfügbarkeit bei Filmen, Serien, Musik und Wissen der Welt ist in allen Sprachen nur einen Klick entfernt. Dadurch erfährt die Generation Alpha eine völlig neue Prägung im Vergleich zu den Generationen davor.

Da vieles nur einen Klick entfernt ist, werden die Vernetzung und der Austausch mit Gleichaltrigen über die sozialen Netzwerke einfacher. Dies sorgt dafür, dass die Welt für die Generation Alpha näher zusammenwächst und Informationen schneller geteilt werden können. Dies sorgt zum einen dafür, dass die Belastung aufgrund des Informationsüberflusses für diese Generation steigt und damit auch der Wunsch nach Erholung. Zum anderen wird dadurch die Nachhaltigkeit immer wichtiger. Auch Nachhaltigkeit spielt für die Generation Alpha eine bedeutende Rolle. Dies wird sich auch in der Wahl der Produkte, die sie konsumiert, widerspiegeln und einen entscheidenden Einfluss auf die Kaufentscheidung haben.

Die heranwachsende Generation ist über den menschengemachten Klimawandel gut informiert, kennt Hintergründe und Abhilfemaßnahmen. Klimaschutz liegt im Trend. Der Klimawandel und dessen Folgen werden das Konsumverhalten in Zukunft daher entscheidend prägen. Wie die Customer Journey mit einer entsprechenden Experience aussieht und welche Rolle dabei digitale, flexible und anpassbare Produkte spielen, erfahrt ihr in zweiten Teil meines Blog-Beitrags. Darin auch enthalten: die Anforderungen, die die Generation Alpha an eine Versicherung stellt.

Ihr möchtet mehr über spannende Themen aus der adesso-Welt erfahren? Dann werft auch einen Blick in unsere bisher veröffentlichten Blog-Beiträgen.

Weitere Teile dieser Blog-Serie

• Welche Anforderungen stellt die Generation Alpha an den Versicherer