20. Mai 2021 von Heike Heger
Vier wichtige Aspekte, um die Customer Journey perfekt abzubilden: #3 E-Commerce
In den vergangenen zwei Blog-Beiträgen habe ich mir Gedanken über die Erzeugung von hochwertigem Content und über eine kundenzentrierte Personalisierung gemacht. Nun will ich das Thema E-Commerce näher beleuchten.
Wo stehen wir 2021?
Während der Präsenzhandel ächzt unter den Auswirkungen von Corona, verzeichnet der Onlinehandel laut T3n einen Boom wie kaum eine andere Branche: Liegt der Umsatz für 2020 noch bei 80 bis 88 Milliarden Euro, so könnte er laut dem Branchenreport Onlinehandel des IFH Köln bis 2024 sogar auf 142 Milliarden Euro anwachsen.
Hinzu kommen aktuelle E-Commerce Trends – zum Beispiel:
1. Direct Commerce über D2C: Immer mehr Hersteller und Markenanbieter entdecken die Möglichkeiten, ohne Zwischenhändler direkt an den Kunden zu gehen
2. Hybrid Commerce: Wenn der Handel unabhängiger von on- und offline wird
3. Social Commerce: Wenn Produkte auch auf den Social-Media-Plattformen gewinnbringend angeboten werden
4. Conversational Commerce: Der mutige Schritt hin zum messenger- und chatbot-basierten Commerce
Keine Frage: Bedingt durch diese Trends besteht in den Branchen ein erhöhter Bedarf, durch digitale Lösungen sowohl die eigenen Mitarbeitenden als auch die Kundinnen und Kunden bei Ihren Vorgängen rund um den Kauf- und Verkaufsprozess online zu unterstützen. Es ist daher nicht verwunderlich, dass E-Commerce zunehmend ein Teil in digitalen Projekten wird.
Content und Commerce – die langjährig erfolgreichen und erlebnisorientierten Inhalte mit den angebotenen Produkten eines Onlineshops harmonisch zu kombinieren und dadurch für ein nahtloses positives Kauferlebnis zu sorgen, wird vielfach als sinnvolle Erklärung für den Einsatz einer Digital Experience Platform (DXP) gesehen. Dabei stellt die DXP die Plattform für alle digitalen Kundenerlebnisse dar – und hier sind die Online-Kauferlebnisse nahtlos miteingeschlossen. In der Gartner-Definition heißt es deshalb passend: „Integrierte, geschlossene Technologie, die die Zusammenstellung, Verwaltung, Bereitstellung und Optimierung von kontextbezogenen digitalen Erlebnissen über Customer Journeys mit vielen Kundenerlebnissen hinweg ermöglicht.“
Der Einkauf als ein Erlebnis von vielen …
Der wesentliche Vorteil einer DXP besteht darin, dass man nur ein System für das redaktionelle Content-Management und das E-Commerce-Management nutzen muss. Für User und Developer bedeutet dies gleichermaßen, dass auch nur ein Tool für die Verwaltung und Optimierung einer einheitlichen Journey für Besuchende notwendig ist. Außerdem werden das Management und Reporting vereinfacht und die Bestellvorgänge optimiert.
Interessante E-Commerce-Funktionen
Ihr könnt mit der DXP nahtlose Geschäftsbeziehungen und Transaktionen betreiben, wenn ihr
- ein optimiertes Kundenerlebnis aufbaut,
- nur ein einziges System nutzt,
- euren Produktkatalog mit umfangreichen Inhalten bereichert,
- die User Experience verbessern möchtet, indem ihr eine einheitliche Suche anbietet,
- Einkaufsprozesse durch Schaffung eines Einkaufstools für Konsumenten (B2C) und Unternehmen (B2B) beschleunigt,
- maßgeschneiderte Angebote und Preise dank eines personalisierten und interaktiven Kaufprozesses in Echtzeit mit Anbindung zu eurem ERP- und CRM- Systemen anbieten wollt,
- euren Geschäftskunden ermöglichen möchtet, Einkaufsprozesse innerhalb eures Unternehmens zu nutzen und durchzusetzen (unter anderem mit Validierungen, Genehmigungen, Preisobergrenzen) sowie
- eure ERP-, PIM-/DAM- und CRM-Systeme nahtlos für alle Geschäftsprozesse integrieren wollt.
Fazit
Unabhängig davon, was eine Kundin oder ein Kunde kaufen möchte – E-Commerce im Jahre 2021 sollte sich leicht und smart anfühlen und nicht durch sinnlose Medienbrüche und Reglementarien zum Warenkorbabbruch animieren. Eines ist sicher: Immer mehr Unternehmen – auch in traditionsreichen Branchen – etwa Manufacturing – kennen und wissen, wie man professionellen E-Commerce entlang der Customer Journey betreibt.
Umso wichtiger also für euch und euer Unternehmen, die Kundschaft ebenfalls durch nahtlose Kundenerlebnisse zu beeindrucken und diese für euch zu gewinnen. Der Weg dahin ist nicht so weit wie befürchtet und professionelle Dienstleister und Lösungen können hierbei den größten Teil der Strecke abnehmen.
Ihr möchtet mehr zu spannenden Themen aus der adesso-Welt erfahren? Dann werft auch einen Blick in unsere bisher erschienenen Beiträge.
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