User Experience hautnah: Ein Einblick in den Arbeitsalltag eines Fahrers mit Telematik-App

Ein Tag auf Tour in einem Truck und dabei auch direkt etwas Gutes tun? Genau das habe ich gemacht und durfte erleben, wie ein Fahrer eines Recyclingunternehmens die von adesso mitentwickelte App verwendet und vor allem: wie sie ihm den Arbeitsalltag erleichtert.

So weit, so gut - aber wie sieht es in der Praxis aus? Ich bin auf Tour gegangen. Oder besser gesagt, ich habe einen Nutzer der App einen Tag lang durch seinen Arbeitsalltag begleitet. Los ging es um 7 Uhr im Büro des Wertstoffhofes. Dort schnappte sich der Fahrer sein Tablet. Durch die Disponentin wurden bereits alle Kundinnen und Kunden für diesen Tag bereitgestellt und der Fahrer bekam die Aufträge in der App sortiert angezeigt.

Rein in den Lkw und ab zum ersten Kunden. Was wir dafür brauchten? Ein Blick in die App, wohin der erste Auftrag führt und schon waren wir unterwegs. Da alle Aufträge übersichtlich in der App angezeigt werden, hatte der Fahrer schon vorher gesehen, dass zwei Aufträge nicht weit voneinander entfernt sind und bereits einen Anhänger angekoppelt. So konnten wir Zeit sparen, indem wir beide Aufträge direkt nacheinander in einer Tour erledigten. Ich habe jedoch bemerkt, dass diese Planung in seinem Kopf stattfand und ein anderer Fahrer diese Information vielleicht nicht hatte. Diese Wahrnehmung war also sehr wichtig. Es wäre hilfreich, wenn solche Informationen in der App hinterlegt werden könnten.

Der Fahrer selbst äußerte sich wenig später ähnlich. Ihm ist aufgefallen, dass er mit inzwischen 36 Jahren Betriebszugehörigkeit viele Routinen entwickelt hat und sein angesammeltes Wissen über spezielle Routen oder Kundinnen und Kunden gerne mit seinen Kolleginnen und Kollegen teilen würde. Dies hätte zum einen den Vorteil, dass bei urlaubs- oder krankheitsbedingter Abwesenheit keine relevanten Informationen verloren gehen. Zum anderen wäre es ebenfalls hilfreich, wenn Mitteilungen zu aktuellen Touren direkt als Kommentar für die Disponent:innen sichtbar würden. So könnten Informationen direkt kommuniziert werden. Disponentinnen und Disponenten bekommen zum Beispiel Kundenanrufe während laufender Touren und könnten die Kundenanliegen zeitnah und nicht wie bisher erst nach der Tour klären.

Wieso frage ich die Endnutzerinnen und -nutzer nicht direkt nach Feedback?

Vielleicht ist es euch schon einmal so ergangen. Ihr hattet die Möglichkeit zu sagen, was ihr gerne ändern würdet oder was ihr braucht, und es ist euch einfach nichts eingefallen. So geht es vielen Menschen. Einfacher ist es, eine Liste von Problemen oder Herausforderungen zu bekommen und nach passenden Lösungen zu suchen. Dafür ist es sehr wichtig, die Abläufe eines typischen Arbeitstages zu verstehen. So war es mir möglich, einige Probleme und Herausforderungen von Fahrerinnen und Fahrern zu erkennen und diese für die Konzeption von Lösungen ins Team zu tragen. Damit diese Art von Feedback regelmäßig und vor allem auch von unterschiedlichen Nutzerinnen und Nutzern eingeholt wird, fahren meine Teamkolleginnen, Teamkollegen und ich in regelmäßigen Abständen mit den Fahrerinnen und Fahrern mit und erhalten so direkt Feedback zur neuesten Version der App mit allen neuen Funktionen.

Lohnt sich der Aufwand wirklich?

Wenn ihr mich fragt: „Ja, auf jeden Fall“. Ich war schon öfter auf einem Wertstoffhof und kenne natürlich die Müllfahrzeuge, die den Hausmüll abholen. Aber einen genauen Blick hinter die Kulissen hatte ich noch nicht. Was erwarten die Nutzerinnen und Nutzer von einer App? Sind sie bereit, eine App zu benutzen? Haben sie bereits Erfahrungen mit ähnlichen Apps? All diese Fragen konnte ich bis dahin nicht genau beantworten, ohne die Endnutzerinnen und -nutzer kennengelernt zu haben.

Aber wenn es eine Person gibt, die für eine gute User Experience sehr wichtig ist, dann sind es die User. Und genau mit diesen sollte man sich als Designerin beziehungsweise Designer, Entwicklerin, Entwickler, Testerin und Tester oder auch als Projektleitender einmal auseinandersetzen. Effizienzsteigerung, Standardisierung von Prozessen oder die erfolgreiche Behandlung von Sonderfällen sind Themen, die von großer Bedeutung sind und als Ziele gesetzt werden. Diese Ziele zu erreichen funktioniert aber nur, wenn man erkennt, was dafür notwendig ist und wo die Probleme liegen.

Fazit

Was habe ich durch meine Fahrt gelernt? Eine gute User Experience ist entscheidend für einen reibungslosen Ablauf im Alltag, in dem die Anwendung zur Effizienzsteigerung eingesetzt wird. Wir, die wir hinter den Bildschirmen sitzen, sollten von Zeit zu Zeit unseren Schreibtisch verlassen und einen Blick in die Praxis werfen. So können wir wertvolles Feedback aufsaugen und später verarbeiten.

Habt ihr schon mal Endnutzerinnen oder Endnutzer einer Anwendung in der Praxis beobachtet, analysiert und euch ihre ehrliche Meinung angehört? Ich kann euch nur sagen: Tut es und nutzt diese wertvolle Gelegenheit, wenn sie sich bietet. Ihr als Projektmitglieder, aber auch als Endanwenderin beziehungsweise Entanwender werdet davon profitieren. Denn wie der Name schon sagt, geht es bei „User Experience“ um die Nutzerinnen und Nutzer.

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