Probleme lösen mit Design-Thinking-Methoden

Es gibt immer wieder sogenannte Trend-Begriffe, die plötzlich jeder verwendet, alle sprechen darüber, doch was tatsächlich dahintersteckt, ist nicht immer für jeden klar. „Design Thinking“ gehört auch zu diesen Begriffen. Zugegeben, so neu ist der Begriff auch wieder nicht, aber es lohnt sich auch heute noch zu verstehen, was dahintersteckt und vor allem, wie Design Thinking korrekt und zielführend angewendet werden kann.

Design Thinking ist ein Prozess, der in jeder Branche durchlaufen werden kann. Er beinhaltet unterschiedliche Herangehensweisen an ein bekanntes oder unbekanntes Problem und hilft mittels verschiedener Methoden, dieses Problem zu lösen. Anders als der Begriff vermuten lässt, ist Design Thinking kein Werkzeug, das ausschließlich von Designerinnen und Designern verwendet wird. Vielmehr nutzen viele Menschen aus unterschiedlichen Bereichen wie Forschung, Wirtschaft oder Wissenschaft diese Methode. Der Begriff kann eher aus der kreativen Form der Lösungsfindung abgeleitet werden.

Generell sollen Produkte so entwickelt oder optimiert werden, dass sie den Bedürfnissen der Nutzenden voll und ganz entsprechen. Im Design-Thinking-Prozess werden hierfür zunächst die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe überprüft. Anschließend wird geschaut, wie sie die Produkte wahrnehmen oder mit ihnen arbeiten. Das Ergebnis ist eine genaue Lösungsvorstellung vom neuen Produkt. Bekannte Erkenntnisse über ein Problem werden neu betrachtet und bewertet, indem gegenwärtiges Wissen und derzeitige Hypothesen infrage gestellt werden und dadurch neues Knowhow erworben wird. Unterstützt wird dieser Prozess durch unterschiedliche Methoden. Besonders interessant an diesem Vorgehen ist, dass sich immer wieder alternative Lösungsansätze ergeben, die vorher niemand in Betracht gezogen hätte.

Je nachdem welchem Prozessmodell man folgt, ist der Design-Thinking-Prozess in unterschiedlich viele Phasen unterteilt. Ich orientiere mich an den fünf Phasen vom Hasso Plattner Institute of Design in Stanford. Bevor wir einen genaueren Blick auf diese Phasen werfen, möchte ich noch darauf hinweisen, dass diese keiner bestimmten Reihenfolge unterliegen, sondern iterativ in beliebiger Häufigkeit und Anordnung durchlaufen werden können.

Die fünf Phasen des Design-Thinking-Prozesses

• 1. EMPATHIZE: Entwickle Empathie den Menschen gegenüber, für die du eine Lösung suchst.
• 2. DEFINE: Definiere Erkenntnisse über die erlangten Probleme und Bedürfnisse deiner Zielgruppe.
• 3. IDEATE: Brainstorme mit dem Team und entwickle kreative Ideen und Lösungen.
• 4. PROTOTYPE: Erstelle eine Präsentation oder einen Prototypen einer oder mehrerer Ideen, um sie anderen zu zeigen.
• 5. TEST: Kehre zu deiner ursprünglichen Zielgruppe zurück und teste deine Lösungsansätze, um Feedback zu erhalten.

Schauen wir uns die fünf Phasen etwas genauer an. Für jede Phase gibt es verschiedene Methoden, die dabei helfen, Probleme zu lösen. Der Prozess läuft iterativ ab und ist absolut flexibel.

Phase 1: Empathize

In dieser Phase liegt der Schwerpunkt im detaillierten Kennenlernen und Verstehen der Zielgruppe. Es ist wichtig, Empathie aufzubauen und die Probleme vollumfänglich zu erfassen. Nur so können die eigenen Vermutungen zurückgestellt werden und die Bedürfnisse der echten Userinnen und User verstanden werden. Es gibt viele Methoden, die dabei helfen, die eigenen Fähigkeiten zur Bildung von Empathie weiterzuentwickeln. Ein paar schauen wir uns nun an. Die klassische Beobachtung gehört zu den naheliegendsten Methoden. Im besten Fall wird die Zielgruppe in ihrem kontextuellen Umfeld beobachtet und dabei werden die Fragen „Was?“, „Wie?“ und „Warum?“ beantwortet.

• Was passiert im Detail? Was tut die beobachtete Person und was passiert währenddessen im Hintergrund?
• Wie geht die beobachtete Person an ihre Aufgabe heran? Welche Hilfsmittel nutzt sie, wie ist die Körperhaltung, wie ist die emotionale Stimmung dabei?
• Warum wird die Aufgabe genau so bearbeitet? Versuch hier das bereits Beobachtete zu interpretieren.

Eine andere prädestinierte Methode für die EMPATHIZE-Phase ist das Interview. Hier gibt es mehrere Interviewformen, die angewandt werden können. Wichtig ist, dass die Zielgruppe bestmöglich abgedeckt wird. Da jedoch das Gesprochene häufig von der eigentlichen Handlung abweicht, sollten beide Methoden, Beobachtung und Interview, durchgeführt werden. Neben dem normalen Interview kann auch das sogenannte 5-Whys-Interview angewandt werden. Hier stellt die Interviewführerin oder der Interviewführer der befragten Person fünfmal hintereinander die Frage „Warum?“. Es klingt sehr banal, führt aber häufig zu unerwarteten Erkenntnissen.

Phase 2: Define

Hier werden die gewonnenen Informationen aus der EMPATHIZE-Phase strukturiert, analysiert und auch visualisiert. Das Ziel ist es, das analysierte Problem aus der Sicht der echten Userinnen und User neu zu definieren. Das heißt, kein allgemeines und hochgestochenes, sondern ein echtes, lebensnahes Problem wird definiert.

Ein Hilfsmittel für die DEFINE-Phase ist zum Beispiel das Affinity-Diagramm. Die Ergebnisse aus der vorangegangenen Phase werden mittels dieses Diagramms sortiert und gruppiert, um anschließend Verbindungen aufzudecken. Es ist eine sehr bunte Methode, denn alle relevanten Beobachtungen, Daten, Gedanken, Zahlen etc. werden auf Post-its geschrieben, die dann auf ein großes Whiteboard oder eine ganze Wand geklebt werden. Danach werden die Post-its nach Themen sortiert und gruppiert. Das Ergebnis ist ein erster umfangreicher Überblick über die Anforderungen und Bedürfnisse der Userinnen und User. Im nächsten Schritt werden in der sogenannten Synthese die einzelnen Punkte überprüft und Verbindungen aufgezeigt. Hierdurch können auch weitere Gruppen entstehen, die tiefere Einblicke ermöglichen, wodurch dann mögliche Lösungen entwickelt werden können.

Eine andere Methode ist die Empathy Map. Sie hilft die gesammelten Informationen, ebenso wie das Affinity-Diagramm, einzuordnen und die Anforderungen und Bedürfnisse herauszufinden. Für diese Karte werden vier Quadrate dargestellt, die je eine Schlüsseleigenschaft vertreten. Was hat die Nutzerin oder der Nutzer

• gesagt?
• getan?
• gedacht?
• gefühlt?

In diese vier Bereiche werden die Ergebnisse aus der EMPATHIZE-Phase einsortiert.

Auch User Personas können in dieser Phase hilfreich sein. Eine Persona ist eine fiktive Person, die anhand der ermittelten Erkenntnisse erstellt wird und der allgemeinen Userin bzw. dem allgemeinen User ein Gesicht, ein Leben, Gefühle und Bedürfnisse gibt. Eine Persona hilft den Mitarbeitenden, die Userin oder den User besser zu verstehen und sich in die Zielgruppe besser hineinzufühlen.

Weil die DEFINE-Phase eine sehr wichtige Phase ist, gibt es hier noch weitere Methoden, wie die User Story. Klassischerweise kennt man die User Story auch aus Scrum, wenn es um das Ausformulieren der Anforderungen geht. Die User Story erzählt eine kleine Geschichte einer Userin bzw. eines Users, die/der ein Ziel hat, und zeigt, wie sie/er dieses Ziel erreichen möchte. Eine User Story liefert nicht sofort die perfekte Problemlösung, aber sie bietet einen guten Schritt in die richtige Richtung und inspiriert zur Lösungsfindung. Die bekannteste Vorlage für eine User Story ist folgende:

Als … (Rolle der Nutzerin/des Nutzers) möchte ich … (Bedürfnis), damit … (finales Ziel, das die Nutzerin/der Nutzer erreichen möchte).

Darauf aufbauend gibt es noch die Szenarien, die eine User Story erweitern, aber auch als separate Methode der DEFINE-Phase zu betrachten sind. Ein Szenario fügt umweltbedingte oder menschliche Faktoren hinzu, die die Story erweitern. Das konkrete Bedürfnis der Userin/des Users wird detaillierter beschrieben und verschiedene Einflussfaktoren werden berücksichtigt.

Phase 3: Ideate

Wie der Name bereits verrät, werden hier Ideen zur Problemlösung gesammelt. Besonders hilfreich sind alle Ergebnisse der vorangegangenen Phasen, die nun die Grundlage der neuen Ideenfindung bilden. Das Motto ist: „Eine dumme Idee gibt es nicht.“ Zunächst sollen so viele Ideen wie nur möglich vorgebracht werden, um diese anschließend ausgiebig zu diskutieren. Auch hier gibt es wieder viele unterschiedliche Methoden, die diese Phase unterstützen.

Die „How might we?“-Fragestellung ist ein beliebter und zielführender Start in die Ideenfindung. Beispielsweise aufbauend auf einer User Story, kann mit der Frage „Wie könnten wir …?“ eine Sichtweise eröffnet werden, die die Lösung des Problems anspricht. Es wird zunächst suggeriert, dass die Lösung noch offen ist, und so können die Ideen frei heraus gedacht und ausgesprochen werden.

Das klassische Brainstorming wird auch in der IDEATE-Phase angewandt. Alle Teilnehmenden einer Brainstorming Session werfen ihre Ideen und Gedanken in den Raum und inspirieren auf diese Weise die anderen Teilnehmenden. Wichtig ist, dass der Raum offen für alle Arten von Gedanken ist, keine Kritik geäußert wird und keiner Angst haben muss, etwas Falsches zu sagen. Das Ziel sind viele verschiedene potenzielle Lösungsansätze.

Ähnlich zum Brainstorming ist das Brainwriting. Die Technik ist lediglich eine andere. Die freien Ideen und Gedanken werden schriftlich gesammelt und auf Zettel geschrieben und an die anderen Teilnehmenden weitergereicht. Diese notieren weitere Ideen und Anmerkungen und ergänzen die vorhandene Idee. Am Ende hat jeder etwas zu einer initialen Idee hinzugefügt und diese weitergedacht. Das Ergebnis kann nun weiter diskutiert werden.

Eine lustige und etwas unkonventionelle Methode ist die Worst-Possible-Idea-Methode. Sie wird gerne als Icebreaker genommen und lockert die Stimmung im Team etwas auf. Hier wird die schlechteste Idee gesucht und anschließend überlegt, ob sich daraus etwas Gutes ableiten und generieren lässt.

Auch Skizzen sind eine geeignete Methodik, da sie Problemstellen schneller erkennen lassen und gute Ideen effektiver weitergedacht werden können. Die bereits gesammelten Ideen können so besser überprüft werden.

Phase 4: Prototype

Hier geht es, wie der Name verrät, um die Umsetzung. Die erlangten Ideen werden ausgearbeitet und es werden Prototypen erstellt. Mittels Prototypen können die Lösungsansätze evaluiert werden und man sieht schnell, ob man eventuell falschlag oder wo es noch Probleme in der Ausarbeitung gibt. Auch wenn es für viele auf den ersten Blick überflüssig erscheint, können mit dem häufigen Erstellen von Prototypen am Ende viele Ressourcen und auch Zeit gespart werden. Wichtig dabei ist, dass die neuen Prototypen immer wieder überprüft und verbessert werden. Da es unterschiedliche Arten von Prototypen gibt, schauen wir uns diese auch nochmal ein bisschen genauer an. Die Low-Fidelity-Prototypen sind die kostengünstigsten, da sie sehr grob und schnell zu erstellen sind. Sie gleichen einer Skizze (Sketch) und dienen dem ersten Veranschaulichen. Ein Medium-Fidelity-Prototyp ist schon etwas genauer und bildet die Lösung detaillierter ab. Der High-Fidelity-Prototyp ist ein detailgetreues Abbild der angestrebten Lösung und deshalb auch die teuerste und zeitaufwendigste Art der Prototypen.

Mit Skizzen und Diagrammen lassen sich schnell Low-Fidelity-Prototypen erstellen. Diese Methode kommt schon sehr früh im Design-Thinking-Prozess zum Einsatz, da sie wenig Aufwand und keine besonderen Fähigkeiten benötigt. Als Diskussionsgrundlage im Team ist diese Art von Prototyp unerlässlich.

Ein auf Papier ausgearbeiteter Prototyp kann grob skizziert oder schon detaillierter sein. Beide Varianten helfen bereits im frühen Entwicklungsprozess, da sie wiederverwendbare Teile der künftigen Benutzeroberfläche abbilden und sich erste Szenarien durchspielen lassen.

Digitale Prototypen können mit verschiedenen Programmen in unterschiedlichen Detaillierungsgraden erstellt werden. Da die Ausarbeitung eines Medium-Fidelity-Prototypen, auch als Wireframe oder Mock-up bekannt, weniger Zeit und Aufwand benötigt, sind diese Arten günstiger als die sehr genauen und realitätsnahen High-Fidelity-Prototypen.

Physische Produkte lassen sich entsprechend am besten mit physischen Modellen darstellen. Zu Beginn können diese Prototypen aus sehr einfachen Materialien bestehen wie Papier, Pappe oder Kartonagen. Mit der Zeit werden diese Modelle dann aufwendiger und realistischer, etwa wenn mit produktgetreuen Materialien gearbeitet wird oder sogar mit einem 3D-Drucker. Diese Art Prototyp kann besonders gut als Diskussionsgrundlage für die Produktform genutzt werden.

Phase 5: Test

In dieser letzten Phase sollen neue Erkenntnisse gewonnen werden. Hier wird geschaut, was gut lief und positiv hervorzuheben ist, aber auch, was noch verbesserungswürdig ist oder schlecht lief. Folgende Methoden sind für diese Phase sehr hilfreich.

Das Feedback Capture Grid ist vergleichbar mit der Empathy Map und ebenfalls in vier Quadrate gegliedert. In die vier Quadrate wird das Feedback während eines Usertests direkt sortiert eingetragen. Aufgeteilt sind sie in die Bereiche „Likes“ (alles, was positiv angemerkt wird), „Criticisms“ (alles, was als schlecht empfunden wird), „Questions“ (alle Fragen, die die Userin/der User während des Tests stellt) und „Ideas“ (alle Ideen, die seitens der Testerin/des Testers geäußert werden).

Mit der „Ich mag …, ich würde mir wünschen … und was wäre, wenn …“-Methode werden sowohl Teammitglieder als auch Testnutzerinnen und Testnutzer dazu animiert, ganz offenes Feedback zu geben. Mit den Satzanfängen werden positive Rückmeldungen, Verbesserungsvorschläge und Ideen, aber auch neue Anregungen angefragt, die bisher noch nicht bedacht wurden.

Die dritte Methode ist eine Methode, die innerhalb eines Usertests angewandt wird. Sie nennt sich Teilen inspirierender Storys, denn hier sind die Teammitglieder zunächst stille Beobachterinnen und Beobachter bei einem Usertest und notieren sich alles, was ihnen auffällt und sie inspiriert. Nach dem Test werden die gesammelten Notizen an ein Bord gehängt und geclustert. Hier kommt es besonders auf die Details an, denn alle Beobachtenden nehmen den Testverlauf unterschiedlich war und empfinden Handlungen wichtiger oder unwichtiger, als es andere Teammitglieder tun. Die Ergebnisse des Teams können anschließend weiter untersucht und bewertet werden.

Fazit

Wie ihr seht, ist Design Thinking eine gelungene Methode, um an komplizierte oder auch noch nicht greifbare Probleme heranzugehen. Es ist für jeden ein zielführendes Werkzeug, nicht nur für die kreativen Köpfe, und es lohnt sich, einen Design-Thinking-Prozess mal auszuprobieren. Die beschriebenen Methoden sind leicht verständlich und schnell zu erlernen, so kann im Prinzip jeder, der auf der Suche nach einer Lösung für sein Problem ist, diesen Prozess durchlaufen. Jede Methode für sich hilft auf spielerische Art und Weise, die Lösung für dein Problem zielführend anzugehen.

Wie zu Beginn bereits erwähnt, ist der Design-Thinking-Prozess kein linearer Prozess. Du hast zu jeder Zeit die Möglichkeit, Ideen und Prototypen zu testen, um Feedback einzuholen.

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