Passt auf eure Schnittstelle zum Kunden auf!

Kein Digitalisierungsprojekt ohne Auswirkung auf CRM

Die Digitalisierungsinitiativen der Banken und Finanzdienstleister sind umfangreich. Es gibt kaum mehr ein Institut, das nicht an neuen Digitalisierungsstrategien und deren Umsetzung arbeitet. Das war vor ein paar Jahren noch völlig anders. Oft stehen dabei Automatisierung- und Kostensenkungsthemen, zum Beispiel im Back-Office, im Vordergrund. Daneben rücken Themen wie die Erschließung von neuen Kundensegmenten − unter anderem mit neuen Apps – oder Omnichannel-Lösungen in den Fokus.

Wenn euer Kunde über sein Online-Portal bestimmte Prozesse, wie beispielsweise eine Adressänderung, selbst vornehmen kann und diese Änderungen direkt übernommen werden, entfallen natürlich sämtliche manuelle Arbeiten, die bisher im Back-Office erbracht werden mussten. Zinstief und sinkende Margen zwingen die Banken und Finanzdienstleister zu diesen Maßnahmen, um Kosten im Back-Office einzusparen.

Doch ihr solltet vorsichtig sein. Der Teufel steckt bekanntlich im Detail. Bei vielen Instituten sind eine Vielzahl an Umsystemen im Einsatz, die zum Teil schon etliche Jahre im Betrieb sind.

Agilität – oftmals schwer in der Praxis umzusetzen

Eine Automatisierung kann für euch in der Praxis ein Hindernis bedeuten. Dazu zählen insbesondere die Altsysteme, deren Entwickler oftmals gar nicht mehr im Unternehmen sind. Die Anforderungen aus diesen Altsystemen für agile Teams zu formulieren, ist für euch dabei eine echte Herausforderung.

Ein agiles Vorgehen ist in der Praxis nur schwer umzusetzen, da euch die Automatisierungspotenziale, die es zu erreichen gilt, oftmals vorgegeben werden. Autonome Entscheidungen oder eine andere Priorisierung des agilen Teams sind aufgrund solcher Managementvorgaben kaum möglich. Das kann oftmals zu Frust und Demotivation im Team führen.

Integration von Digitalisierungskanälen in CRM – Fehlanzeige!

Bei vielen Digitalisierungsinitiativen bleibt die Integration in das CRM-System völlig unberücksichtigt. Ihr solltet beachten, dass sich durch die Nutzung von Portalen und Apps auch die Kundenschnittstelle verändert.

Das Digitalisierungsziel im Finanzdienstleistungsumfeld sollte sein, eure Kunden wieder in das Zentrum aller Überlegungen zu rücken und in Zeiten von Filialabbau und Kosteneinsparung den Kontakt zu verbessern. Auf diese Weise könnt ihr verloren gegangenes Vertrauen wieder zurückzugewinnen.

Steht jedoch nur der Automatisierungsaspekt im Vordergrund, geht der ganzheitliche CRM-Ansatz verloren. Das ist schade, denn es wäre eine große Chance für Finanzdienstleister – trotz fortschreitender Digitalisierung und Automatisierung – auch wieder mehr Nähe zum Kunden zu gewinnen.

Technologisch ist das kein Problem, denn in modernen CRM-Systemen kann nahezu jeder Kanal integriert werden. So kann auch ein Call-Center-Agent sehen, wann welcher Kunde sich eine App installiert oder deinstalliert hat oder wie die Nutzungsfrequenz der App aussieht. Das sind wertvolle Informationen über eure Kunden.

Nutzt ihr die Videoberatung als direktes Kundenkommunikationselement, könnt ihr das Beratungsgespräch direkt von zu Hause − zum Beispiel über das TV-Gerät – führen. Auf diese Weise schafft ihr eine integrierte Interaktionsmöglichkeit in einer diskreten Umgebung. Die Nutzung ist bereits jetzt möglich, ohne dass sich die Kunden zusätzliche Plug-Ins installieren müssen. Ein Standard-Browser reicht völlig. Damit rückt ihr als Finanzdienstleister näher an eure Kunden – sogar bis ins Wohnzimmer. Kaum eine Bankfiliale bietet mehr Diskretion und Kundenähe.

Das sind alles Technologien, die ein modernes CRM-System bietet und die ihr bei euren Digitalisierungsinitiativen berücksichtigen solltet – auch dann, wenn die neue App ganz schnell verfügbar sein soll.

Dieser Beitrag ist auch im „Der Bank Blog“ erschienen.