Mit KI den Wandel in Versicherungen gestalten

Wird es einen neuen Vertriebsprozess im Versicherungsunternehmen geben? Stehen personelle Umstrukturierungen bevor? Werden neue Antragsstrecken im Innendienst eingeführt? Soll sich die Unternehmenskultur wandeln? Oder wird vielleicht ein neues Vertriebssystem ausgerollt? Dann ist jetzt der richtige Zeitpunkt, sich mit erfolgreichem Change Management auseinanderzusetzen. Keine Zeit? Dann lohnt sich das Weitelesen einmal mehr: Künstliche Intelligenz bietet innovative Lösungen für das Change Management und unterstützt Versicherer dabei, den schnellen Wandel erfolgreich zu meistern. Es folgen praxisnahe Anwendungsbeispiele und wertvolle Tipps für die Implementierung im eigenen Versicherungsunternehmen.

Storytime: Change-Bär Charlie von der Nordlicht Lebensversicherungs-AG

Es war einmal ein Eisbär und sein Name war Charlie. Charlie arbeitete in der Nordlicht-Lebensversicherungs-AG. Seit einiger Zeit entwickelte er mit seinem Team eine neue Vertriebsanwendung für seine Bären-Kollegen im Außendienst. An einem ganz normalen Montagmorgen am Nordpol, Charlie hatte gerade seinen ersten Eiskaffee verdrückt, war es endlich so weit. Sie rollten die Anwendung aus und schalteten das Altsystem ab. Technisch lief alles reibungslos. Doch plötzlich… Plötzlich liefen die Telefone heiß. Die Außendienstbären waren verwirrt, verärgert und hatten tausend Fragen. Da fiel es Charlie wie Schuppen von den Augen: Sie hatten das Change Management vergessen. Sie hatten eine großartige Anwendung entwickelt, doch niemand kannte sie, niemand wusste, wie man sie bediente und alle trauerten dem Altsystem hinterher. Von einem Tag auf den anderen war Charlie somit zum Change-Bär Charlie geworden, doch es gab noch so viel für die Anwendung zu tun, dass er dafür eigentlich keine Zeit hatte.

Change Management: Den Eisberg des Widerstands überwinden

Was genau ist eigentlich Change Management? Es gibt diverse wissenschaftliche Definitionen, doch im Kern lässt es sich folgendermaßen zusammenfassen: Change Management ist, wie man Änderungen in einer Organisation einführt und dafür sorgt, dass sie gut ankommen.

Das kann einzelne Mitarbeitende betreffen, bestimmte Bereiche oder die gesamte Organisation. Change Management betrifft neben neuen Technologien auch neue Strukturen oder Prozesse im Unternehmen, eine neue Strategie oder die Veränderung der Unternehmenskultur. Im Grunde darf sich nur das Wetter ohne Change Management ändern.

Auch wenn Veränderungsprozesse in der Praxis sehr vielfältig sind, lassen sich drei Schwerpunkttätigkeiten identifizieren:

• 1. Die Kommunikation mit allen Beteiligten: Dazu gehören das Konzept, die Markenentwicklung, die Content-Erstellung für die verschiedenen Kanäle, Veranstaltungen und Feedbackmöglichkeiten.
• 2. Die Qualifikation: Dieser kann zum Beispiel in Form von Online-Trainings, einem Mentoren-System oder mit Schulungs-Veranstaltungen gestaltet werden.
• 3. Das Projektcontrolling: Es geht dabei darum, das Stimmungsbild zu beobachten. Daher wird hier vor allem mit Feedback in Form von Interviews, Umfragen und Workshops gearbeitet.

Die größte Herausforderung im Change Management ist der Eisberg des Widerstands. Und den gibt es leider nicht nur bei Charlie am Nordpol.

Oberhalb der Wasseroberfläche befindet sich der sichtbare Teil des Widerstands, zum Beispiel direkte Ablehnung, kritische Fragen und Beschwerden der Mitarbeitenden. Hier werden die scheinbaren „Sachargumente“ vorgetragen.

Unter der Wasseroberfläche verbirgt sich der größere und komplexere Teil des Widerstands. Dazu gehören Ängste, Unsicherheiten, mangelndes Vertrauen in die Führung, das Gefühl, nicht einbezogen zu werden, oder auch die Befürchtung, den neuen Anforderungen nicht gewachsen zu sein.

Um Change Management erfolgreich zu gestalten, ist es entscheidend, auch diese verborgenen Widerstände zu erkennen und zu bearbeiten. Change Management ist also nicht mit einer Rundmail nebenbei erledigt und wird immer wichtiger: Technologische Sprunginnovationen beschleunigen den Wandel und somit auch das dazugehörige Change Management. Eine dieser neuen disruptiven Technologien ist die Künstliche Intelligenz (KI).

GenAI: Ein kleiner Exkurs in die große Welt der KI

Seit einiger Zeit reden alle von KI. Warum eigentlich? Und wofür genau steht GenAI? Wir werfen einen kurzen Blick auf die wichtigsten Begriffe:

• Künstliche Intelligenz ist nach der weitesten Definition alles, was menschlich intelligentes Verhalten nachbildet, auch wenn ein Mensch den Algorithmus programmiert hat, zum Beispiel ein Expertensystem, das Schadensfälle analysiert und basierend auf vorgegebenen Regeln entscheidet, ob ein Anspruch genehmigt oder abgelehnt wird.
• Wenn wir heute über KI reden, meinen wir aber meist Machine Learning. Und das bedeutet, dass die Computer aus Daten lernen und die Algorithmen selbst entwickeln, zum Beispiel ein System, das Betrugsmuster in Schadenmeldungen erkennt, indem es aus historischen Daten lernt und somit Versicherungsbetrug effektiver aufdecken kann.
• Ein spezialisiertes Feld innerhalb von Machine Learning, ist das Deep Learning. Es basiert auf neuronalen Netzen, um komplexe Muster in großen Datenmengen zu erkennen. Ein praktisches Beispiel hierfür ist die automatische Erkennung und Kategorisierung von Schäden anhand von Fotos von Unfallfahrzeugen, um den Bearbeitungsprozess zu beschleunigen.
• Dieser Artikel befasst sich im Folgenden vor allem mit einem bestimmten Teil des Deep Learnings, mit Generativer Künstlicher Intelligenz – oder englisch und abgekürzt: GenAI. Hierbei geht es um die Erstellung neuer Daten, die ähnlich zu den trainierten Datensätzen sind. Und das ist der Moment, in dem KI mit uns in den Dialog kommt, kreativ wird und uns mit seinem Output wahrhaft begeistern kann.

KI wird in jeder nur erdenklichen Branche tiefgreifende Veränderungen bewirken. Im Einzelhandel revolutioniert KI die Bestandsverwaltung, Kundenanalyse und personalisierte Einkaufserlebnisse. Im Gesundheitswesen ermöglicht sie präzisere Diagnosen, maßgeschneiderte Behandlungspläne und effizientere Krankenhausabläufe. In der Versicherungsbranche optimiert KI die Schadenbearbeitung, Risikobewertung und Betrugserkennung, verbessert die Datenanalyse und Entscheidungsfindung und transformiert das Kundenerlebnis durch personalisierte Empfehlungen und automatisierte Interaktionen. In der Fertigungsindustrie führt KI zu intelligenten Produktionslinien, die Fehler voraussehen und vermeiden, während in der Logistik KI-gesteuerte Systeme Lieferketten optimieren und Lagerbestände besser vorhersagen. Im Bildungswesen sorgt KI für maßgeschneiderte Lernpfade, die den individuellen Bedürfnissen der Schülerinnen und Schuler gerecht werden. Und diese Liste lässt sich nahezu beliebig fortsetzen.

All die Neuerungen sollten natürlich durch Change Management begleitet werden. Doch das ist eine anspruchsvolle Aufgabe bei diesem Tempo. Aber die gute Nachricht ist, dass KI nicht nur eine Ursache für den schnelleren Wandel ist, sondern auch eine wertvolle Unterstützung bietet, um diesen Wandel effektiv zu managen.

GenAI for Change: Die KI-Toolbox für erfolgreiches Change Management

Ein Company GPT

Zurück zu Change-Bär Charlie. Um das neue Vertriebssystem in seiner Vertriebsmannschaft am Nordpol bekannt und beliebt zu machen, braucht er zunächst eine Marke als Anker für alle folgenden Kommunikationsmaßnahmen. Außerdem möchte Charlie einen ersten Newsletter-Artikel verfassen – Basic-Kommunikationsaufgaben. Normalerweise wäre Charlie ein paar Arbeitstage damit beschäftigt, bräuchte Eisbärkollegen zum Brainstorming und mindestens einen weiteren Bären für die Qualitätssicherung.

Generative KI kann beim gesamten kreativen Prozess unterstützen und alles soweit vorbereiten, dass Charlie am Ende nur noch selbst die Qualitätssicherung übernehmen braucht. In einem Selbstversuch habe ich Charlies Aufgaben mit GenAI durchgeführt und insgesamt nur eine halbe Stunde gebraucht. Das Ergebnis:

Tools wie ChatGPT und Midjourney können in Charlies Szenario unterstützen und sind auch im privaten Umfeld gute Helfer. Wenn es jedoch in einer realen Versicherung darum geht, Kundendaten und Unternehmensinformationen zu schützen, heißt die Lösung besser: Company GPT. Das bringt nicht nur sämtliche Vorteile im Sinne der compliance-konformen Content-Erstellung fürs Change Management mit sich, sondern kann auch von anderen Unternehmensbereichen genutzt werden. Es handelt sich dabei um eine spezialisierte Version eines GPT (Generative pre-trained transformer), die für die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen eines Unternehmens angepasst und trainiert wird. Während ein allgemeiner GPT wie OpenAI's ChatGPT auf einer breiten Palette von Texten aus dem Internet trainiert wird, wird ein Company GPT mit unternehmensspezifischen Daten gefüttert, um interne Prozesse, Kommunikation und Entscheidungsfindung zu unterstützen.

Ein Wissens-Agent

Ein weiterer Erfolgsfaktor für Charlies Nordlink-Sales-System ist die kontinuierliche und effektive Qualifikation seiner Vertriebsmannschaft. Haben seine Mitarbeitenden Fragen rund um die neuen Vertriebsprozesse oder die neue Anwendung? Ein intelligenter Wissens-Agent kann hier Abhilfe schaffen. Dieser Wissens-Agent ist ein Chatbot, der rund um die Uhr verfügbar ist und sämtliche Fragen der Mitarbeitenden beantwortet.

Stellen wir uns vor, ein Außendienstbär möchte wissen, wie er eine neue Funktion im Nordlink Sales nutzt oder welche Schritte zur Schadenmeldung erforderlich sind. Anstatt auf eine Antwort des Change-Teams warten zu müssen, kann er den Wissens-Agenten konsultieren. Dieser Chatbot, der auf einer umfangreichen und kontinuierlich aktualisierten Wissensdatenbank basiert, liefert sofort präzise Antworten.

Durch die Integration eines solchen Wissens-Agenten wird nicht nur das Change-Team erheblich entlastet, sondern es wird auch sichergestellt, dass alle Mitarbeitenden jederzeit gut informiert sind. Der Wissens-Agent beschleunigt die Lernprozesse erheblich, indem er sofortiges Feedback und Unterstützung bietet. Wenn beispielsweise ein neuer Vertriebsprozess eingeführt wird, können Mitarbeitende sofort auf den Wissens-Agenten zugreifen, um Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Erklärungen zu erhalten. Da die Mitarbeitenden sofortige Antworten und Unterstützung erhalten, fühlen sie sich sicherer im Umgang mit Nordlink Sales und sind eher bereit, das neue System zu nutzen und zu akzeptieren.

Sentiment-Analyse

Um das Feedback seiner Vertriebsmannschaft zum neuen Nordlink Sales effektiv zu nutzen, setzt Charlie auf die KI-basierte Sentiment-Analyse. Diese ermöglicht die schnelle und präzise Auswertung von Feedback aus Freitextfeldern, wie etwa aus digitalen Umfragen oder internen Kommunikationsplattformen.

Beispielsweise kann Charlie nach der Einführung einer neuen Funktion im Nordlink Sales eine Umfrage unter seinen Mitarbeitenden durchführen. Ein Außendienstbär gibt in einem Freitextfeld an, dass er Schwierigkeiten mit der neuen Benutzeroberfläche hat oder bestimmte Funktionen vermisst. Die Sentiment-Analyse erfasst diese Rückmeldungen, analysiert die Stimmung und erstellt daraus aussagekräftige Berichte.

Die KI analysiert nicht nur, ob das Feedback positiv oder negativ ist, sondern erkennt auch spezifische Themen und häufige Anliegen. Dadurch kann Charlie zeitnah erkennen, welche Funktionen des neuen Systems gut ankommen und wo noch Optimierungsbedarf besteht. Beispielsweise könnte die Analyse zeigen, dass viele Mitarbeitende die neue Suchfunktion mögen, aber Probleme mit der Geschwindigkeit des Systems haben.

Durch die schnelle und umfassende Auswertung der Rückmeldungen fühlen sich die Mitarbeitenden gehört und ernst genommen. Charlie und sein Change-Team können zeitnah auf die vielen Rückmeldungen reagieren und gezielt Verbesserungen an dem neuen System und der dazugehörigen Kommunikation vornehmen. Dies trägt nicht nur zur Optimierung des Vertriebssystems bei, sondern steigert auch das Vertrauen und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Ein weiterer Vorteil der Sentiment-Analyse ist die Möglichkeit, Trends und Veränderungen im Feedback über die Zeit hinweg zu verfolgen. Charlie kann so sein Projektcontrolling durchführen und erkennen, ob die Maßnahmen zur Einführung des Systems erfolgreich sind und wie sich die Stimmung unter den Außendienstbären entwickelt.

So unterstützt adesso

Es geht euch wie Charlie? adesso ist verlässlicher Partner bei der digitalen Transformation im Versicherungsbereich. Wir sind nicht nur technologisch führend, sondern verstehen auch, wie wichtig der Mensch im Change Management ist. Wir analysieren die spezifischen Anforderungen und entwickeln eine individuelle Strategie für die Integration von GenAI in euer Change Management. Profitieren können euere Unternehmen von unserer tiefgehenden Branchenexpertise und unserer methodischen Kompetenz.

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