8. November 2023 von Sandra Weis
Effektives Business Experience Management in der betrieblichen Altersversorgung
Die betriebliche Altersversorgung erlebt einen wahren Aufschwung. In den meisten Fällen sind es Versicherungsunternehmen oder Versorgungsträger, die die Leistungen der betrieblichen Altersversorgung erbringen. Arbeitgeber sind eine entscheidende Zielgruppe für sie und deren Erwartungen an die Anbieter sind stark gestiegen. Aus diesem Grund ist es von großer Bedeutung, die Arbeitgeber durch effektives Business Experience Management in den Fokus zu rücken. Aber was genau verbirgt sich hinter dem Begriff „Business Experience Management“ und welchen Einfluss hat es auf die Zufriedenheit der Arbeitgeber als Kunden? Zusätzlich stellt sich die Frage, wie man das Business Experience Management konkret angehen kann. In meinem Blog-Beitrag werde ich diese Fragen erläutern.
Die betriebliche Altersversorgung spielt eine herausragende Rolle bei Arbeitnehmenden. Sie unterstützt dabei, für die Zukunft vorzusorgen und im Rentenalter den gewohnten Lebensstandard beizubehalten. Darüber hinaus empfinden Arbeitgeber eine verstärkte soziale Verantwortung, ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beim Aufbau der Altersversorgung zu unterstützen. Die Einführung des Betriebsrentenstärkungsgesetzes durch den Gesetzgeber trägt ebenfalls zur Verbesserung und Förderung der betrieblichen Altersversorgung bei. Entsprechend erlebt sie einen regelrechten Boom.
Die Leistungen in der betrieblichen Altersversorgung werden in der Regel von einem Versicherungsunternehmen oder Versorgungsträger erbracht. Diese Institutionen tragen das Versicherungsrisiko und erhalten Beiträge vom Arbeitgeber, um den Aufbau der Altersversorgung zu gewährleisten. Daher liegt es auf der Hand, dass Versicherungsunternehmen Arbeitgeber als ihre Zielgruppe identifiziert haben. Die Erwartungen der Arbeitgeber an den Versicherer haben sich jedoch in den letzten Jahren deutlich erhöht. Oftmals sind diese Erwartungen nicht bekannt, ebenso wenig wie die Herausforderungen, mit denen Arbeitgeber zu kämpfen haben. Daher ist es umso wichtiger, die Zielgruppe Arbeitgeber in den Fokus zu rücken und mithilfe eines Business Experience Management die strategische Steuerung und gezielte Verbesserung aller Berührungspunkte und Interaktionen zwischen dem Versicherungsunternehmen beziehungsweise Versorgungsträger und dem Arbeitgeber zu nutzen. Im Wesentlichen geht es darum, die Bedürfnisse und Erwartungen der Arbeitgeber zu verstehen, zu gestalten und so die Zufriedenheit kontinuierlich zu verbessern und die Arbeitgeber in der betrieblichen Altersversorgung effektiv zu unterstützen. Hierbei werden Produkte, Prozesse und die Kommunikation auf die Bedürfnisse dieser Zielgruppe ausgerichtet, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen.
Die adesso Digital Commerce Studie Finance zeigt, was sich die Kundschaft in der Finanz- und Versicherungsbranche bei der Kundengewinnung und Kundenbindung wünscht und was die Unternehmen bereits jetzt dafür leisten können. Die Ergebnisse lassen sich auch auf Arbeitgeber als Zielgruppe der betrieblichen Altersversorgung eines Versicherungsunternehmens übertragen. Die Kundschaft erwartet Produkte, die sie versteht und die klar und eindeutig erklärt wurden. Sie möchte zudem Transparenz über den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen erhalten und dass das Versicherungsunternehmen weiß, welche Fragen sie bereits gestellt und welche Angebote sie bereits angenommen haben.
In der Theorie klingt das alles einfach, aber in der Praxis stehen Versicherungsunternehmen vor Rahmenbedingungen, die diesem Ziel entgegenstehen. Ihre Systemlandschaft oder einzelne Systeme sind beispielsweise veraltet und die Prozesse sowie Produkte sind alles andere als auf die Zielgruppe ausgerichtet. Dadurch bieten die meisten Anbieter im Grunde genommen nur an einigen wenigen Punkten ein „Erlebnis“ für ihre Kunden.
Synergieeffekte zwischen Kundenzufriedenheit und nachhaltigem Wachstum
Durch die Ausrichtung von Produkten, Vertriebs- und Kommunikationsstrategien auf die Bedürfnisse der Zielgruppe Arbeitgeber mittels eines strategischen und zielgerichteten Business Experience Management können Versicherungsunternehmen eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen. Dies hat positive Auswirkungen auf die Bindung des Arbeitgebers an den Versicherer und fördert ihre Loyalität. Durch gezielte Kommunikation können Versicherungsunternehmen maßgeschneiderte Angebote vorlegen, wodurch das Upselling und Cross-Selling verbessert wird, was wiederum zu einem erhöhten Absatzvolumen und zu nachhaltigem Wachstum führt. Dies wiederum verschafft dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil.
Ein kundenorientiertes Vorgehensmodell
Arbeitgeber agieren zunehmend digital und treffen ihre Entscheidungen sowohl auf emotionaler als auch auf rationaler Ebene. Die Mission eines Versicherungsunternehmens sollte daher darin bestehen, durch eine klare Strategie und die Schaffung von Kundenerlebnissen einen Mehrwert zu generieren. Die Bestimmung des optimalen Vorgehens ist nicht pauschal möglich, sondern muss individuell anhand der spezifischen Rahmenbedingungen und Möglichkeiten des Versicherungsunternehmens ermittelt werden.
Das Business Experience Management umfasst eine Reihe von miteinander verknüpften Elementen, die in mehreren Schritten umgesetzt werden: Der erste Schritt besteht darin, ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenperspektive zu gewinnen. Dabei ist es von entscheidender Bedeutung, zunächst zu definieren, wie die Ausrichtung auf die Kunden gemessen werden soll und welche relevanten Key Performance Indicators (KPIs) hierbei zum Einsatz kommen sollen.
Im Anschluss werden die Bedürfnisse, Erwartungen und Anliegen der Arbeitgeber analysiert. Hierbei bieten sich verschiedene Ansätze an, wie beispielsweise Kundenbefragungen oder Feedback-Schleifen. Die Ergebnisse der Analyse bilden die Basis für die Festlegung der angestrebten Ziele und die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen.
Anschließend werden konkrete Maßnahmen abgeleitet und Lösungen entwickelt, um die Kundenerfahrungen zu optimieren und die gesetzten Ziele zu erreichen. Dies kann beispielsweise verständliche Produkte, Informationen und Dokumente, die Verbesserung der IT-Systeme, die Prozessoptimierung sowie die Nutzung der Dunkelverarbeitung umfassen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine Portallösung zu implementieren, die die Interaktion und das Kundenerlebnis verbessert. Über dieses Portal kann das Versicherungsunternehmen Informationen, Dokumente und maßgeschneiderte Angebote für die Arbeitgeber bereitstellen. Darüber hinaus haben die Arbeitgeber die Möglichkeit, über das Portal Vertragsinformationen abzurufen und Vertragsänderungen in Auftrag zu geben. Insgesamt fungiert die Portallösung als Kommunikationskanal in beide Richtungen und ermöglicht es dem Versicherungsunternehmen, durch gezielte und individuell angepasste Kommunikation auf seine Leistungen und Services aufmerksam zu machen.
Eine kontinuierliche Überwachung und Bewertung der implementierten Maßnahmen ist von großer Bedeutung, um sicherzustellen, dass die angestrebten Verbesserungen den gewünschten Effekt erzielen. Das Feedback der Arbeitgeber spielt hierbei eine besonders wichtige Rolle. Bei Bedarf werden entsprechende Anpassungen vorgenommen. Das Business Experience Management sollte als ein iterativer Prozess verstanden werden, der auf eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenerlebnisse abzielt.
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