Die Krux mit der Kommunikation

Eine genaue Antwort kann ich euch darauf leider nicht geben. In meinem Blog-Beitrag möchte ich euch die Wirkung von Kommunikation auf Andere näher bringen und erklären, wie ihr euer Kommunikationspotential verbessern könnt.

„Man kann nicht nicht kommunizieren!“

Diese Aussage stammt vom Kommunikationsexperten Paul Watzlawick: Doch was möchte er damit genau sagen? Ganz einfach: Wenn sich beispielsweise zwei Kollegen im Büro über ein Thema unterhalten und ein Dritter beteiligt sich nicht an diesem Gespräch, so könnte er seinen beiden Kollegen auf diese Weise mitteilen, dass er momentan zu beschäftigt ist, um an der Unterhaltung teilzunehmen oder dass ihn das diskutierte Thema nicht interessiert.

Somit könnt ihr schon mal festhalten, dass man immer kommuniziert − auch wenn man einmal nichts sagt. Wenn man also ständig kommuniziert und einem dieses „Können“ in die Wiege gelegt wurde, warum lest ihr dann immer wieder im Netz neue Artikel darüber, dass zu wenig kommuniziert wird? Das ist doch paradox. Ich lehne mich aus dem Fenster und behaupte: Es wird nicht zu wenig kommuniziert. Es wird aber zu achtlos und falsch kommuniziert! Es geht also nicht um die Quantität, sondern eher um die Qualität der Kommunikation. Also um das „wie“ und „was“.

Ich höre was, was du nicht sagst

Einige von euch kennen sicherlich das Kommunikationsquadrat des Psychologen Friedemann Schulz von Thun. Die meisten von euch werden sicherlich mit dem Kopf nicken und sagen: „Klar, das kam in der Schule, im Studium oder während der Ausbildung vor.“ Diejenigen von euch, die spontan nichts damit anfangen können, finden hier eine kurze Erklärung: http://www.schulz-von-thun.de/index.php?article_id=71

Mit Hilfe des folgenden Beispiels möchte ich euch das besagte Kommunikationsquadrat näher erklären: Ihr kommt morgens ins Büro und beim Durchlesen eurer Mails stellt ihr fest, dass das Nightly Build – ein Build-Prozess der vornehmlich nachts und automatisiert erfolgt − nicht durchgelaufen ist. Auf eure Reaktion „Mist, das „Build“ ist nicht durchgelaufen“ lassen sich folgende Reaktionen beobachten:

• Kollege A steht auf und verschwindet erst mal aus dem Büro, um Kaffee zu holen. Er kommt auch so schnell nicht wieder.
• Kollege B spricht den ganzen Tag kein Wort mehr mit euch und ist schlecht gelaunt.
• Kollege C antwortet mit einem selbstlosen „Aha“ und tippt weiter seine E-Mail.
• Kollege D sagt nach 10 Minuten: „Nightly Build läuft nun wieder. Verbindung zum Server war weg“

Anhand des Kommunikationsquadrats könnt ihr den jeweiligen Kollegen die Ebene zuweisen, auf der er eure Aussage wahrgenommen hat:

• Kollege A: Selbstoffenbarungsebene - Du hast den Fehler bemerkt, also kannst du ihn auch fixen.
• Kollege B: Beziehungsebene - Immer soll ich schuld sein, wenn was nicht geht.
• Kollege C: Sachebene - Danke für die Info. Vielleicht geht’s ja dann heute Abend wieder.
• Kollege D: Appellebene – Okay, ich schaue kurz nach.

Mit diesem Beispiel möchte ich euch verdeutlichen, dass Dinge, die ihr sagt, vollkommen anders und missverständlich von eurem Kommunikationspartner wahrgenommen werden können – auch wenn solche Sätze meist unbewusst und ohne böse Absicht gesagt werden.

Du - Ich - Wir

Nach diesem Beispiel möchte ich nun erklären, was ihr für eine „gute“ Kommunikation tun könnt. Stellt euch vor, ein Kollege hat beispielsweise einen Code mangelhaft und nicht zu eurer Zufriedenheit geschrieben. Die Art der Ansprache, mit der ihr auf einen solchen möglichen Vorfall reagiert, führt bereits zu einer unterschiedlichen Gesprächswahrnehmung. Um euch diese Unterschiede zu verdeutlichen, schildere ich die mögliche Antwort aus unterschiedlichen Perspektiven:

„Du hast schlechten Code geschrieben. Du musst ihn korrigieren!“

Hier zeigt ihr direkt mit dem verbalen Finger auf euren Kollegen – ganz nach dem Motto „Du hast – du musst!“

„Ich finde dein Code entspricht nicht den SOLID-Prinzipien. Du musst ihn korrigieren!“

In der Ich-Perspektive seid ihr bereits „gnädiger“ und begründet zumindest eure Anweisung, die euer Kollege nachvollziehen kann. Zudem entschärft ihre eure Aussage etwas, indem ihr euren Kollegen nicht mehr direkt kritisiert.

„Wir haben bei uns einen Code, der nicht den SOLID-Prinzipien entspricht. Wir müssen ihn anschauen und korrigieren!“

Die „Wir-Botschaft“ vermittelt zunächst, dass ihr als Team ein Problem im Code habt. Somit wird niemand persönlich kritisiert. Ihr entwickelt gemeinsam und das vorliegende Ergebnis ist das Resultat, das im Team erarbeitet wurde. Anschließend folgt eine Begründung, warum ihr den Code ausbessern müsst und schließlich eine indirekte Aufforderung, den Code auszubessern und kein „Befehl“.

Ich kann aus meiner Erfahrung die „Wir-Botschaften“ nur empfehlen, denn sie vermitteln ein Team- und Zugehörigkeitsgefühl, niemand wird an den Pranger gestellt und es wird ein gewisses Gefühl von Gleichberechtigung – auch wenn es unterschiedliche Level von Entwicklern im Team gibt – widergespiegelt.

Ich setzte die Wir-Botschaften nicht nur innerhalb des eigenen Teams ein, sondern auch bewusst und konsequent gegenüber Kunden. Der Effekt ist immer wieder verblüffend und relativ einfach zu erreichen, denn auch der Kunde fühlt sich als „gleichwertiges Teammitglied“ und die Grenzen im Kopf verschwinden. Wenn sich eure eigenen Teammitglieder, die Teammitglieder eures Kunden und euer Kunde selbst als großes Team ansehen, dann ist die Zusammenarbeit wesentlich effizienter und angenehmer. Ich beobachte immer wieder, dass Kunden ihre Kommunikation nach etwa vier bis sechs Wochen ändern und auch von „WIR“ sprechen, wenn sie eigentlich adesso meinen. Das ist ein ganz wichtiger psychologischer Effekt.

Aktiv zuhören

Was könnt ihr noch tun, um eure Kommunikation zu verbessern? Die Antwort ist recht simpel und lautet „Aktiv zuhören“. Wenn ihr beispielsweise während eines Meetings mit dem Smartphone spielt, die Vögel draußen auf dem Baum beobachtet oder über ein Thema nachdenkt, das nichts mit dem Meeting, in dem ihr euch befindet, zu tun hat, ist das kein aktives Zuhören. Vielmehr vermittelt ihr mit einem solchen Verhalten euer pures Desinteresse − an dem Meeting, euren Kollegen und euren Kunden.

Doch wo viele Meetings abgehalten und viele Arbeitsanweisungen mündlich übermittelt werden, ist das aktive Zuhören besonders wichtig. Durch aktives Zuhören könnt ihr die Qualität eures Meetings und damit auch die stattfindende Kommunikation verbessern, was natürlich auch den Output eures Meetings wesentlich erhöht.

Aktives Zuhören bedeutet in erster Linie, dass ihr mitdenkt, aufmerksam seid, Nachfragen bei Unklarheiten stellt und schließlich alles versteht. Denn erst wenn alle Meeting-Teilnehmer die Argumente des gerade Sprechenden verstanden haben, wird weiter diskutiert. Auf diese Weise könnt ihr nicht nur eine erhöhte Gesprächsqualität, sondern auch das Verständnis für den Gesprächspartner erzielen.

Wie ihr seht, ist es nicht nur wichtig, Kommunikationsmodelle und -methoden zu kennen, sondern ihr müsst sie auch anwenden. Nur auf diese Weise könnt ihr eure eigene Kommunikationsqualität verbessern und euch somit widerspruchsfreier und verständlicher ausdrücken.