20. Oktober 2021 von Heike Heger
CX-Studie 2021 – Teil 3: Ergebnisse zum Omni-Channel-Commerce und -Marketing
In diesem Teil unserer Studie ging es uns darum, einmal näher zu analysieren, wie sich die Kombination aus Online-Handel und Präsenzhandel auf die Konsumierenden auswirkt. Dabei sei gesagt: Die Vernetzung von Verkaufskanälen im Handel gilt schon lange nicht mehr als Trend, sondern als entscheidender Erfolgsfaktor beim Bemühen um die Gunst der Kundinnen und Kunden.
Man kennt es selbst nur zu gut: Wenn es um eine Marke oder um einen Marken-Store geht, dann unterscheidet man nicht zwischen Online- und Offline-Präsenz einer Marke. Es geht vielmehr um ein nahtloses und komfortables Shopping-Erlebnis. Letztlich punktet das Unternehmen bei uns, das uns dieses nahtlose Kundenerlebnis bieten kann.
Click & Collect – sehr geschätzt bei Konsumierenden
In diesem Zusammenhang und mit Blick auf das vergangene Jahr kommt Click & Collect in besonderer Weise ins Spiel. Wir fragten deshalb: „Haben Sie in den letzten drei Monaten Click & Collect-Angebote genutzt?“ Auf diese Frage antworteten immerhin 41 Prozent der 1.000 befragten Konsumierenden mit „Ja“ – ein beeindruckender Wert. Beeindruckend war ebenfalls, dass 96 Prozent mit Click & Collect zufrieden waren – 79 Prozent sogar sehr bis vollkommen zufrieden.
Das bedeutet: Die Unternehmen haben hier offensichtlich die Prozesse dahinter gut im Griff. Betrachtet man die Güter, die bevorzugt über Click & Collect gekauft werden, so punkten Haushaltswaren sowie Garten- und Baumarktartikel mit einem Anteil von 51 Prozent am deutlichsten, gefolgt von Elektronik, Computer und Handy (16 Prozent ) sowie Bekleidung und Schuhe (zehn Prozent ).
Kombination: Offline und Online
Auch die Angebote, die Offline und Online in Verbindung mit Produkten und Waren kombinierten, lieferten spannende Ergebnisse. Wenn es um „Online informieren und auch Online kaufen“ geht, dann funktioniert das für die Befragten am besten bei Musik und Games (79 Prozent), gefolgt von Büchern und Hörbüchern (64 Prozent ) sowie Elektronik, Computer und Games (58 Prozent ). Schlusslicht bei dieser Kombination: Lebensmittel mit fünf Prozent.
Geht es darum, „sich online zu informieren und dann im Geschäft zu kaufen“, dann tun dies 52 Prozent der Befragten in der Kategorie Auto und Motorrad. Elektronik, Computer und Games sowie Drogerie, Kosmetik und Hygiene teilen sich deutlich abgeschlagen den zweiten Platz mit 27 Prozent.
Immerhin 72 Prozent aller Konsumierenden gaben hingegen an, „sich im Geschäft zu informieren und auch im Geschäft zu kaufen“, wenn es um Lebensmittel geht. 52 Prozent handhaben es so auch bei Drogerie-, Kosmetik- und Hygieneartikeln gefolgt von 36 Prozent , die das auch für Autos und Motorräder angaben.
Man sieht also ganz klar: Jedes Produktsegment hat in den Augen der Kaufenden seine bestimmte, gängige Kombination – manchmal funktioniert offensichtlich am besten NUR ONLINE (wie bei Musik) oder NUR OFFLINE (wie bei Lebensmitteln). Es ist sicherlich verkaufsfördernd, wenn Unternehmen dem aktuellen Trend Rechnung tragen.
Werbung auf dem Smartphone – ein Angriff auf die Privatsphäre
Die Studie zeigt auch im Bereich „Offline trifft Online“ ganz klar: Vorsichtig ist geboten beim Einsatz von Werbung auf Handys! So werden Rabattcodes per E-Mail, die dann vor Ort im Geschäft eingelöst werden können, von den Befragten sehr gerne genommen (76 Prozent). Dagegen nicht so beliebt (33 Prozent) sind Push-Nachrichten mit Rabatt-Codes direkt auf dem Smartphone – das fanden 45 Prozent der Befragten sogar eher bis sehr negativ! Und auch das Online-Kundenkonto, das an der Ladenkasse angelegt werden kann, erlangte nur bei 32 Prozent Begeisterung.
Fazit
Kundinnen und Kunden sind in Bewegung und passen sich flexibel den Herausforderungen an – auch und gerade in Pandemie-Zeiten. Das sieht man sehr schön an dem großen Zuspruch für Click & Buy – einer beinahe bilderbuchartigen Möglichkeit, den Online-Handel smart mit den Vorteilen des Präsenzhandels zu verknüpfen. Über 40 Prozent der Verbrauchenden haben das in den letzten drei Monaten genutzt und 96 Prozent waren zufrieden bis vollkommen zufrieden. Unsere Empfehlung hier ist: Click & Buy ist nicht nur in Corona-Zeiten ein probates Mittel für den Handel. Wer diese Vertriebsform noch nicht eingeführt hat, sollte zumindest einmal darüber nachdenken.
Wer hingegen als Ladenbetreiberin oder -betreiber Ängste hat, dass sich die Verbrauchenden stationär informieren, um dann einfach online zu kaufen, der kann bei dieser Studie durchatmen: Kaum jemand informiert sich noch stationär, um online zu kaufen. Der umgekehrte Fall ist wahrscheinlicher, wie es bei Automobilen und Motorrädern erkennbar wurde.
Und eines zeigt die Studie im Hinblick auf „Offline meets Online“ auch sehr gut: Manchmal müssen es doch noch die klassischen Werbe- und Informationsmaßnahmen sein – zum Beispiel die gute alte E-Mail. Denn die Handynummer ist noch immer heilig und das Handy selbst noch kein weithin akzeptierter Kanal für Werbebotschaften als Push-Nachricht.
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