Customer Experience, Schritt 3: Die richtige Technologie und den passenden Dienstleister auswählen

Diese Fragen beschäftigen bei der Anbieterauswahl

• Wie gehe ich bei der Technologieauswahl vor, was muss ich beachten?
• Wie gestalte ich für mich den Auswahlprozess vergleichbar?
• Was sind meine Schwerpunkte – wie gewichte ich?
• Wie gestalte ich einen Beauty Contest für Anbieter und wähle die passenden aus?
• Renommierte Technologieanbieter versus ambitionierte junge Dienstleister – wo liegen meine Schwerpunkte?

Ein guter Dienstleister kommt im Idealfall schon recht früh mit dem Kunden in Kontakt – am besten natürlich im Rahmen der Strategie-Workshops und wenn es darum geht, bei der Durchführung eines Minimum Viable Product (MVP) zu unterstützen. In diesem Fall hat der Beratungspartner natürlich den bestmöglichen Ein- und Überblick über die Zielsetzungen und digitalen Anforderungen des Kunden, über die technologische Ist-Situation im Unternehmen – und nicht zuletzt über die Art, den Umfang und die Ausprägungen von Geschäfts- und Kundendaten. Darüber hinaus herrscht ein gleiches Verständnis über den Projekt-Scope: Geht es am ehesten um die Kundenzufriedenheit? Will man die Kundenbindung vorantreiben? Oder geht es eher um die User Experience?

Aus unserer täglichen Beratungspraxis wissen wir, wie wichtig ein gutes und tiefes Verständnis für den Kunden, seine individuelle digitale Reife und die Historie in Bezug auf neuanzugehende Projekte ist. Die Erfahrung für den scopebasierten Auswahlprozess ist sehr entscheidend für den Erfolg des Projektes – sowohl strategisch als auch technologisch.

Die Digitale Transformation kann im Unternehmen nur erfolgreich vorangehen, wenn technologisch auf den Einsatz flexibler und agiler Softwaresysteme geachtet wird. Dabei geht es um die Konfigurierbarkeit, Implementierbarkeit und die Option, möglichst hoch skalieren zu können. Kurzum: Jederzeit auf den Markt reagieren zu können bedeutet, maximal beweglich zu bleiben und IT-Projekte so umsetzen, dass die entstanden Lösungen anpassbar und wendig bleiben.

Customer-Experience-Projekte und passende Dienstleister: Wer wird es?

Grundsätzlich kann man sagen, dass diese Punkte bei der Anbieterauswahl beachtet werden sollten:

1. Dienstleister bietet Standardlösung und/oder Individualprogrammierung an

Wenn es um eine ganz spezielle Branchenausprägung oder um einen einzigartigen, sehr spezifischen Prozess im Unternehmen geht, dann sollte der Dienstleister nicht nur mit einer fertigen Standardlösung aufwarten, sondern auch in der Lage sein, einen kreativen Ansatz aus den Anforderungen heraus „schneidern“ zu können.

2. Branchen-Know-how

Das Branchen-Know-how und idealerweise auch die dazu passenden Referenz- und Anwendungsbeispiele sind natürlich von Vorteil. Deshalb sollten Unternehmen Anbieter mit einem Portfolio an erfolgreich umgesetzten Projekten in der Branche anders gewichten als Anbieter, die keine Branchenkenntnisse haben.

3. Preis kontra Qualität

Natürlich achtet jedes Unternehmen beim Einkauf einer Dienstleistung auch auf den Preis. Doch hier gilt: Der vermeintlich günstigste Anbieter liefert nicht auch automatisch die beste Projektqualität. Beachtet also wichtige Details bei den eingereichten Angeboten – von der Art und vom Umfang des Supports über die Projektvorgehensweise bis hin zur Definition von Deliveries und Change Requests. Denn am Ende kann das Projekt sehr viel teurer werden und/oder sehr viel länger dauern, wenn im Angebot nicht hinlänglich auf die Kombination aus technischer Expertise und nachvollziehbarer Vorgehensweise geachtet wurde.

4. Qualität der Migration

Die Qualität der Migration ist alles. Wie möchte euer Dienstleister projektseitig vorgehen? Was sind entscheidende Meilensteine im Projekt und wann werden diese erreicht? Wie ist das gemeinsame Verständnis über das Projektvorgehen? Lasst euch die Prozesse, Workflows und die Zusammenarbeit an den Arbeitspaketen erklären. So entwickelt ihr ein gutes Verständnis dafür, ob und wie man mit diesem Dienstleister zum Projekterfolg kommen kann.

5. Sympathiefaktor

Vernachlässigt nicht den Sympathiefaktor. Es gilt schließlich noch immer: Projekte werden mit Menschen gemacht. Schaut euch das Team auf der Anbieterseite an. Könnt ihr zusammen „etwas reißen“? Habt ihr den Eindruck, dass der Mix aus Sympathie und Kompetenz für euch genau der richtige ist? Oder seht ihr in Stufe eins nur das „Front-Team“ und lernt dann erst viel später die eigentlichen Key Player auf Dienstleisterseite kennen?

Fazit für die Blogserie "Customer Experience"

Begonnen wurde diese Blogserie mit der Feststellung, dass ein gelungenes Projektmanagement der entscheidende Faktor für Wohl und Wehe eines IT-Projektes in der Digitalisierung ist.

Mit jedem neuen Projekt begibt man sich unternehmensintern sowie mit seinem Dienstleister auf eine Reise und sollte idealerweise die Zwischenziele kennen. Dabei geht es ganz entscheidend darum, wesentliche Fehler alleine dadurch zu vermeiden, dass man methodisch die richtigen Schritte zur richtigen Zeit angeht. Der Berater - als Experte an der Seite - kann eine sehr wertvolle Unterstützung dabei sein, die gesamte digitale Strategie im Auge zu behalten und entscheidende Details bei der Projektumsetzung zu berücksichtigen.

Und am Ende des Tages ist das Projektmanagement eine Vertrauensarbeit und nur dann von Erfolg gekrönt, wenn die Faktoren „Mensch“ und „Technik“ in perfekter Kombination die nächste Zielsetzung auf dem Weg zur Digitalen Transformation erreicht haben.

Werft auch einen Blick in unseren ersten und zweiten Teil der Blog-Serie und erfahrt mehr zu den Themen „Ziele und Projekt-Scope festlegen“ und „Die optimale Roadmap und den MVP für das Projekt erarbeiten“.