Better Customer Experience: Die besten Rezepte für erfolgreiche Versicherungsunternehmen

Versicherungsunternehmen gibt es seit Jahrhunderten. Seitdem bieten Versicherer ihren Kundinnen und Kunden Schutz vor finanziellen Risiken und Schäden. Doch in der heutigen Welt müssen sie ihre Strategien aktualisieren, um sich im Markt zu behaupten. Eine einfache Versicherungspolice reicht nicht mehr aus. Doch wie kannst du in der heutigen digitalen Welt wettbewerbsfähig bleiben und dein Geschäft ausbauen? Eine Antwort darauf lautet: durch eine hervorragende Customer Experience. Kundinnen und Kunden erwarten heute mehr als nur eine Versicherungspolice – sie wollen eine nahtlose, personalisierte und exzellente Erfahrung von Anfang bis Ende.

In diesem und den kommenden vier Blog-Beiträgen werden wichtige Erfolgsfaktoren aufgezeigt, wie Versicherer aus Customer Experience echten Erfolg machen können.

Erfolgsgrundlagen schaffen

Der erste Schritt zur Verbesserung der Customer Experience besteht darin, die richtigen Grundlagen zu schaffen. Dazu gehören eine durchgängige Digital- und Omnichannel-Strategie sowie eine nahtlose Erfahrung auf allen Kanälen. Kundinnen und Kunden wollen die Möglichkeit haben, über verschiedene Kontaktwege mit ihrem Versicherer zu kommunizieren und ihre Versicherungsangelegenheiten von überall aus zu erledigen. Laut einer Studie von EY erwarten 86 Prozent der Kundinnen und Kunden, dass ihre Versicherungsgesellschaften in der Lage sind, Informationen auf allen Kanälen zu teilen, und 73 Prozent möchten ihre Versicherungsgeschäfte online abschließen können. Kundinnen und Kunden legen hierbei Wert auf eine nahtlose und personalisierte Erfahrung: von der Suche nach Informationen über den Abschluss einer Versicherung bis hin zur Schadensregulierung.

Dazu gehört auch, dass Versicherer Opt-ins und Einwilligungen von ihren Kundinnen und Kunden einholen, um eine digitale Kommunikation aufzubauen.

Das Tracking und damit das Consent Management werden sich im Jahr 2024 elementar verändern. Es geht darum, DSGVO-konforme First-Party Cookies zu nutzen und auf eine kundenzentrierte Journey zu setzen, die die Kundenbedürfnisse in den Fokus stellt. Denn die beliebten Third-Party Cookies sind im kommenden Jahr nicht mehr erlaubt.

Markenauf- und -Ausbau verbessern

Eine starke Marke ist ein wichtiger Faktor für eine erfolgreiche Customer Experience. Sie stellt für dich einen echten Wettbewerbsvorteil dar. Sie kann ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz sowie neuen Marktteilnehmerinnen und -teilnehmern sein.

Moderne Markenstrategien helfen, deine Marke zu stärken und ein positives Image aufzubauen: angefangen bei einem modernen Markenhaus bis zum konkreten Tone of Voice und der Bildsprache der Marke. Das Markenhaus gilt es zu füllen, denn ein leeres Haus verfällt mit der Zeit.

Dazu gehört heute auch, ein Design-System für eine durchgängige Markenkommunikation zu nutzen sowie nachhaltig zu agieren und zu kommunizieren. Oft sind Design-Systeme ein wichtiges Element eines Relaunches, um die Marke auf den neuesten Stand zu bringen und zu modernisieren.

Technologische Plattformen besser nutzen

Technologien gibt es bei Deutschlands Versicherern jede Menge. Aber ist ihr Einsatz immer erfolgreich? Ist das Potenzial wirklich ausgeschöpft? Eine Studie von Forrester zeigt, dass Unternehmen, die in die Personalisierung von Kunden-Interaktionen investieren, einen Return on Investment (ROI) von 300 Prozent erzielen können. Marketing Automation und intelligente Content-Management-Systeme können dazu beitragen, die Effizienz zu erhöhen und den Umsatz zu steigern – wenn das Konzept gut ist. Durch die Nutzung dieser Technologien kannst du Zeit und Geld sparen und bessere Kundenerlebnisse schaffen. Aber oft fehlen die zündende Idee und eine klare Fokussierung mit dem Ziel, mehr aus der Technologie herauszuholen. Doch das lässt sich ändern.

Bestehende Kundinnen und Kunden binden und neue gewinnen

Deine Bestandskundinnen und -kunden sind eine wichtige Quelle für deinen Geschäftserfolg. Denn nichts liegt näher als die eigenen Kundinnen und Kunden. Laut Bain & Company ist die Kundschaft, die sich langfristig an ein Versicherungsunternehmen bindet, um 60 bis 70 Prozent profitabler als neue Kundinnen und Kunden.

Intelligente und personalisierte Angebote können dabei helfen, die eigene Kundschaft zu halten und sie zufriedenzustellen – oftmals sogar zu begeistern. Wurden in der Vergangenheit Kundenportale rein effizienzbezogen gedacht, ergeben sich mittlerweile immer mehr Potenziale. Sie bieten eine Möglichkeit, die Beziehung zu deinen Kundinnen und Kunden zu verbessern und ihre Zufriedenheit zu steigern. Aber warum sollte ein Kundenportal genutzt werden? Wie kann ein attraktives Onboarding und Angebot aussehen?

Natürlich ist es auch wichtig, neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen. Gerade junge Menschen sind für Versicherer derzeit schwer zu adressieren. Auch hier geht der Trend weg vom Massen-Marketing. Eine Studie von Deloitte zeigt, dass Versicherungsunternehmen, die ihre Marketingstrategien auf personalisierte Kampagnen ausrichten, einen höheren ROI erzielen als Unternehmen, die auf allgemeine Marketingansätze setzen. Auch das Influencer-Marketing wird immer wichtiger: Laut einer Studie von Linqia nutzen 39 Prozent der Marken Influencer-Marketing als Teil ihrer Marketingstrategie.

Versicherer sollten sich darauf konzentrieren, genau auf die Interessentinnen und Interessenten zu zielen, die wichtig für sie sind.

Auch wenn moderne Omnichannel Customer Experience auf den ersten Blick kompliziert und aufwendig erscheint: Sie ist am Ende des Tages den Aufwand allemal wert.

Welche Wünsche Finanzkundinnen und -kunden haben und wie man die Kundenzufriedenheit steigern kann, erfahrt ihr in unserer kostenlosen Digital-Commerce-Studie Finance.

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