Akzeptanz von Mixed Reality in der Kundenberatung – geht das überhaupt?

Sicherlich habt ihr die Begriffe „Mixed Reality“ beziehungsweise „Augmented Reality (AR)“ schon mal gehört. Damit ist die Anreicherung der realen Welt mit virtuellen Bildern gemeint – also eine Vermischung der natürlichen Wahrnehmung eines Nutzers mit einer künstlich erzeugten Realität. Für Banken und Finanzdienstleister stellt Augmented Reality ein geeignetes Mittel dar, um Kunden ein Höchstmaß an personalisiertem Komfort zu bieten. Zudem lassen sich durch den Einsatz der Technologie vor allem "Was-wäre-wenn-Szenarien" abbilden.

Augmented Reality als ergänzende Technologie

Um direkt ins Thema einzusteigen, möchte ich euch einige Beispiele nennen, welche Hauptprozesse ihr durch den Einsatz von Augmented Reality sinnvoll ergänzen könnt.

Zunächst einmal wären Beratungsprozesse ohne Filialbesuch sowie die Ergänzung der Produktberatung sicherlich naheliegende Prozesse, die vom Einsatz von Augmented Reality profitieren würden. Darüber hinaus sind allerdings weitere Einsatzzwecke denkbar:

Bei der Simulation von Risikoprozessen: Etwa im Investmentbanking und im Handel, speziell beim Erreichen oder Überschreiten von Limitwerten sowie bei der Darstellung von Markttrends oder kurzfristigen News.

Im Marketing und Vertrieb: Hier könnt ihr euren Kunden beispielsweise bestimmte Produkte so anzeigen, dass diese „greifbarer“ werden.

Beim Immobilienkauf oder – verkauf: Anstatt einer reinen Bilderpräsentation der Immobilie könnt ihr euren Kunden durch den Einsatz von Augmented Reality eine reale Umgebung zeigen. Das muss sich nicht bloß auf die virtuelle Begehung mit Interaktion beschränken, sondern ihr könnt auch Einrichtungs- oder Umbauoptionen konkret simulieren.

Einbettung von Finanzprodukten in die Videoberatung: Der Kauf eines „abstrakten“ Finanzproduktes kann für eure Kunden durch Augmented Reality wesentlich greifbarer und informativer gestaltet werden. Hier könnt ihr nämlich die positiven sowie negativen Auswirkungen – etwa Gewinnzuwächse oder Verluste – individuell simulieren. Damit meine ich natürlich nicht die bloße Anhäufung von bunten Kuchendiagrammen, sondern die konkreten Auswirkungen auf die zukünftigen Lebensphasen eurer Kunden.

Herausforderung für die IT

Wie ihr anhand dieser Beispiele gesehen habt, gibt es durchaus sinnvolle Einsatzgebiete für Augumented Reality im Bankenwesen. Wo aber liegt die Herausforderung für die IT, wenn es darum geht, Produkte, die im digitalen Vertriebskanal angeboten werden, effektiv zu unterstützen?

Bevor im direkten Kundenkontakt die Augmented-Reality-Technologie zum Einsatz kommt, müssen zunächst auch eure internen Prozesse entsprechend angepasst werden. Dazu zählen unter anderem:

• Die Unterstützung von Prozessen im Backoffice, wie etwa im Risikomanagement und Compliance, um kurzfristige Meldungen anzuzeigen.
• Die Unterstützung im Reporting, wenn es darum geht, Meldungen bei Verletzungen von Schwellwertgrenzen, Meldungen aus Analytical CRM sowie Interaktion bei Meldungen von Key Performance Indicators (KPI’s) für eure Kunden bereitzustellen.
• Die Unterstützung in der Projektarbeit. Hier könnt ihr euer Team durch interaktive und digitale Whiteboards effektiv unterstützen.

Die genannten Prozessanpassungen sind nur Beispiele, wie ihr eure internen Prozesse vor der Einführung von Augmented Reality anpassen könnt. Im Großen und Ganzen geht es vor allem um folgende Punkte:

• Die richtigen Daten so anzuzeigen, dass sie von euren Kunden wahrgenommen werden.
• Die Daten so auszuspielen, dass Performance-Probleme verhindert werden; beispielsweise werden im Reporting bei Cubes oft mehrere Gigabyte an Daten gelesen und in Dimensionen verknüpft. Hier gilt es also, für eine Folge von schnellen Aktionen – im Sinne von Clicks – eine große Zahl von Daten zu liefern.
• Die Anforderungen, die eure Kunden haben, müssen genau festgelegt werden.

Wo liegt das Szenario?

Habt ihr bestimmte Einsatzgebiete für Augmented Reality gefunden und mögliche Kundenanforderung definiert, müsst ihr das passende Szenario bestimmen. Die Herausforderung besteht darin, die entsprechenden Daten – beispielsweise zum Investmentbanking – zu definieren und euren Kunden im richtigen Moment eine geeignete Kombination aus statischen Reporting- und Bewegungsdaten bereitzustellen. Die Daten sollten so ausgewählt und aufbereitet sein, dass sie am wahrscheinlichsten dem Verhalten eurer Kunden entsprechen. Daher ist es wichtig, genau zu wissen, welche Anfragestrategie eure Kunden einschlagen, damit ihr die Datenmenge begrenzen und eure Produkte optimal unterstützen könnt.

Ihr könnt euren Kunden aber auch Daten zur Verfügung stellen, die sie überhaupt nicht erwarten, um ein gegenläufiges Szenario aufzubauen. Ein Beispiel: Der Kredit beim Immobilienkauf ist so zu simulieren, dass euren Kunden veranschaulicht wird, dass sie sich mit 65 Jahren noch einen Hausumbau leisten können. In diesem Beispiel können dann etwa in der entsprechenden Simulation virtuelle Veränderung am Immobilienobjekt vorgenommen und die Kosten prognostiziert werden.

Fazit

Wie ihr an meinen Beispielen gesehen habt, gibt es unterschiedliche Einsatzmöglichkeiten für Augmented Reality im Banken- und Finanzsektor. Die Herausforderung besteht nun darin, dass ihr herausfindet, wie und wo Augmented Reality genau eingesetzt werden kann, um anspruchsvolle Kunden langfristig zufriedenzustellen und dauerhaft zu binden. Zwar muss der Einsatz im Vorfeld entsprechend definiert und vorbereitet werden, aber Augmented Reality kann – bei richtiger Vorbereitung der Requirements – die Verkaufsanbahnung von Produkten und damit den Verkauf eines Finanzproduktes effektiv und sinnvoll unterstützen.

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