Interview

In welcher Weise spiegelt sich der fortschreitende Einzug von KI-Technologien in die vielfältigen Geschäftsprozesse des Handelssektors wider?

Florian Willms: Der fortschreitende Einzug von KI-Technologien in die Geschäftsprozesse des Handelssektors zeigt sich in zahlreichen Bereichen. Unternehmen nutzen KI, um präzisere Vorhersagen für die Nachfrageplanung zu treffen, was zu einer optimierten Lagerhaltung und geringeren Kosten führt. Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Aspekt, bei dem KI hilft, durch gezielte Produktempfehlungen und personalisierte Marketingkampagnen die Kundenbindung zu erhöhen. Im Bereich des Kundenservice ermöglicht KI durch den Einsatz von automatisierten Chatbots und virtuellen Assistenten eine rund um die Uhr Verfügbarkeit und schnellere Reaktionszeiten. So ergeben sich im Rahmen einer kundenzentrischen Perspektive entlang der Customer Journey unzählige Einsatzmöglichkeiten von KI oder generativer KI.

Könntest du uns spezifische Beispiele für den Einsatz von KI im Handelssektor geben, die zeigen, wie diese Technologie zur Verbesserung der Kundeninteraktion und -erfahrung beiträgt?

Florian Willms: Es gibt nahezu unzählig viele Use Cases, die den Einsatz von KI entlang der Customer Journey veranschaulichen und zeigen, wie diese Technologien zur Verbesserung der Kundeninteraktion und -erfahrung beiträgt. Ein prominentes Beispiel ist die Nutzung von KI-gestützten Chatbots, die rund um die Uhr Kundenanfragen beantworten und personalisierte Empfehlungen geben können. Ein weiteres Beispiel ist die Verwendung von Machine-Learning-Algorithmen zur Analyse des Kundenverhaltens, um gezielte Marketingkampagnen zu entwickeln, die auf individuellen Vorlieben und Kaufgewohnheiten basieren – sogenannte next-best-actions (next-best-offer). KI revolutioniert somit viele Unternehmensbereiche, insbesondere aber das Marketing entlang der Customer Journey. So können interne Prozesse und Aufgaben – wie z. B. KI-gestützte Zielgruppendefinitionen, KI-gestützte Bild- und Videogenerierung oder KI-gestützte Texterstellung - effizienter gesteuert und erledigt werden, was wiederrum Auswirkung auf die positive Interaktion mit dem Kunden hat.

Könntest du den Prozess erläutern, den ihr verfolgt, wenn sich ein Handelsunternehmen an euch wendet, um KI-basierte Lösungen zu implementieren?

Florian Willms:Wenn sich Handelsunternehmen an uns wenden, um KI-basierte Lösungen entlang der Customer Journey zu implementieren, folgen wir einem strukturierten Prozess, um sicherzustellen, dass die Lösungen maßgeschneidert und effektiv sind. Als ersten Schritt empfehlen wir in der Regel einen Workshop, um die Potentiale, die Use Cases und die Ziele zum Einsatz von KI entlang der Customer Journey zu erarbeiten – immer mit dem Ziel, einen reibungslosen und effizienten Wandel in Richtung Zukunft zu gewährleisten. Nach dem Workshop (ggfs. auch mehrere Workshops) haben wir ein Beratungsprodukt entwickelt, um die Use Cases als Proof of Concept zu realisieren und zu testen. In der Testphase evaluieren und optimieren wir die jeweiligen KI-Lösungen unter realen Bedingungen. Dabei ist es uns auch wichtig, das Unternehmen, die Organisation und die Mitarbeitenden mitzunehmen, um zeitnah Fragen, Bedenken aber auch Chancen beantworten und aufzeigen zu können. Mit dem kontinuierlichen Support und den Schulungen stellen wir den langfristigen Erfolg von KI-Einsätzen entlang der Customer Journey sicher.

Welches Potenzial für Effizienzsteigerungen können Unternehmen im Handelssektor erwarten, wenn sie KI in ihre Betriebsprozesse entlang der Customer Journey integrieren?

Florian Willms: Unternehmen im Handelssektor, aber auch in jeder anderen Branche, können durch die Integration von KI in ihre Betriebsprozesse entlang der Customer Journey erhebliche Effizienzsteigerungen erwarten. KI-Technologien fördern die Automatisierung von Routineaufgaben, was zu erheblich kürzeren Produktions- und Bearbeitungszeiten in wiederkehrenden Marketing- und Vertriebsprozessen führt. Je nach Anwendungsfall (Use Case), Unternehmensgröße und Implementierungs-/Reifegrad von KI zeigen Studien und Fallbeispiele, dass Unternehmen Arbeitszeiteinsparungen von 20 % bis 30 % erreichen können, wenn sie KI entlang der Customer Journey einbinden. Mitarbeitende können sich dadurch auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren, was die Gesamtproduktivität des Unternehmens steigert.

Kannst du von spannenden Projekten erzählen, in denen KI zur Lösung konkreter Herausforderungen in der Handelsbranche eingesetzt wurde?

Florian Willms:Es gibt viele spannende Projekte, bei denen wir KI zur Lösung konkreter Herausforderungen entlang der Customer Journey eingesetzt haben. Die Projekte sind so vielfältig wie die Inhalte und Abläufe der Customer Journey selbst. Ein Leuchtturm-Projekt fokussiert sich auf erhebliche Effizienzsteigerung im Marketing in der Produktion von Kampagnen-Material, wie z.B. Produkt- und Kampagnenbilder, für einen internationalen Sportartikelhersteller. Ein weiteres bemerkenswertes Projekt war die Entwicklung von strategischen Lösungsansätzen zur Implementierung von GenAI in Marketingprozesse entlang der gesamten Customer Journey. Durch die Entwicklung vielfältiger GenAI Use Cases entlang der zielgruppenspezifischen Kundenreise, zur Optimierung der Touchpoints, wurden konkrete Handlungsempfehlungen entwickelt, die nun sukzessive in kleinen Pilotierungen implementiert, getestet und optimiert werden. Bei dem nationalen Anbieter von Lotterieprodukten wurden von Anfang an die relevanten Stakeholder, aber auch weitere Mitarbeitende mit der KI-Einsatzmöglichkeit vertraut gemacht, wodurch das Thema „KI entlang der Customer Journey“ und die sich daraus ergebenen, signifikanten Vorteile mit Hochdruck weitergetrieben werden.

Das wichtige für Unternehmen jedweder Branche ist, sofort zu starten und die ersten Erfahrungen zu sammeln – bevor es die (internationalen) Wettbewerber vormachen.

Vielen Dank, Florian!

Noch mehr Informationen finden Sie im Blogbeitrag von Niklas Eichler.