CX-Transformation in Pharma- und OTC-Märkten

Pharmaunternehmen stehen vor komplexen Herausforderungen, wenn es darum geht, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Patientinnen, Patienten und Angehörige der Gesundheitsberufe erwarten maßgeschneiderte, zeitnahe und relevante Interaktionen, aber die Erfüllung dieser Erwartungen stellt eine große Herausforderung dar. Datensilos, fragmentierte Kundenreisen und strenge regulatorische Anforderungen behindern die Bemühungen um eine sinnvolle Interaktion.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, ist ein ganzheitlicher Ansatz erforderlich. Unternehmen müssen ihre Kundenökosysteme und -reisen bewerten, um Lücken zu identifizieren und Prozesse zu optimieren. Dazu gehört auch die Abstimmung von Technologien und Strategien, um Vertrauen aufzubauen und gleichzeitig die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen. Mit einem klaren Fahrplan können Organisationen diese Hindernisse in Chancen für stärkere, engere Beziehungen umwandeln.

Der Wandel vom traditionellen Push-Marketing hin zu einem stärker kundenorientierten Pull-Marketing-Modell verändert die Pharmaindustrie. Kundinnen und Kunden haben ihre Art, Informationen zu konsumieren, geändert und verlassen sich auf digitale Ökosysteme, die maßgeschneiderte Informationen für ihre spezifischen Bedürfnisse über ihre bevorzugten Kanäle wie soziale Medien, Online-Foren oder Suchmaschinen bereitstellen. Sie suchen nach Informationen, die nicht nur relevant, sondern auch aktuell und zugänglich sind, und wollen keine generischen oder pauschalen Ansätze mehr.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen sich darauf konzentrieren, ihre Zielgruppen zu verstehen, beginnend mit einer detaillierten Persona-Entwicklung, bei der die einzigartigen Präferenzen verschiedener Kundengruppen ermittelt werden. Es ist wichtig zu verstehen, wo und wie diese Zielgruppen Informationen konsumieren. Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, personalisierte Botschaften (und Tonalität) zu erstellen und sicherzustellen, dass diese zur richtigen Zeit auf den richtigen Plattformen platziert werden. Ein strategischer Plan für die Personalisierung, der auf Daten und Erkenntnissen basiert, kann dabei helfen, dies zu erreichen und gleichzeitig starke Verbindungen zu den Zielgruppen aufzubauen. Dieser Ansatz stellt sicher, dass die Kommunikation aussagekräftig ist und die Kunden dort erreicht, wo sie am meisten Interesse zeigen.

Trotz der Fortschritte bei der digitalen Transformation haben viele Pharmaunternehmen mit veralteten Tools und nicht miteinander verbundenen Systemen zu kämpfen. Grundlegende Lösungen wie Digital-Asset-Management-Plattformen (DAM) und Marketing-Automatisierung werden in der Branche nach wie vor zu wenig genutzt, was die Fähigkeit der Unternehmen einschränkt, personalisierte Omnichannel-Interaktionen zu bieten.

Die Erreichung der digitalen Reife beginnt mit der Beseitigung dieser Lücken. Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, Datensilos aufzubrechen, Systeme zu integrieren und intelligente Datenstrategien zu übernehmen. Indem sie klein anfangen – beispielsweise mit der Einführung maßgeschneiderter, segmentierter E-Mail-Kampagnen oder der Zentralisierung des Content-Managements – können Unternehmen frühzeitig Erfolge erzielen und eine skalierbare Grundlage für Wachstum schaffen. Durch schrittweises Vorgehen mit einer klaren Roadmap können Organisationen robuste, digital gestützte Erfahrungen entwickeln, die den Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden entsprechen.

Künstliche Intelligenz (KI) bietet der Pharmaindustrie ein transformatives Potenzial, indem sie Prozesse rationalisiert und das Engagement fördert. KI ermöglicht es Unternehmen, Personas zu verfeinern, maßgeschneiderte Inhalte zu generieren und Compliance-intensive Prozesse wie medizinisch-rechtliche Überprüfungen (MLRs) zu automatisieren, wodurch wertvolle Zeit und Ressourcen gespart werden. KI kann auch Vertriebsteams unterstützen. Durch die Nutzung von Unternehmens- und Kundendaten sowie das Wissen, an welchem Punkt der Informationsaufnahme sich der Kunde befindet, kann KI eingesetzt werden, um die nächstbesten Maßnahmen oder die nächstbeste Interaktion zu verbessern, die das Vertriebsteam seinen Kundinnen und Kunden anbieten könnte.

Über Marketing und Vertrieb hinaus verbessern KI-gesteuerte Lösungen und Dienstleistungen für medizinisches und nichtmedizinisches Fachpersonal durch Tools wie Conversational AI/Chatbots oder medizinische Apps, die personalisierte Interaktionen in Echtzeit ermöglichen. Diese Anwendungen unterstützen nicht nur Patientinnen Patienten, sondern leiten auch wichtige Daten an Gesundheitsdienstleister weiter und ermöglichen so eine fundiertere und personalisiertere Versorgung. KI unterstützt das gesamte Kundenerlebnis – von der Optimierung von Kampagnen und Verkaufsinteraktionen bis hin zur Bereitstellung maßgeschneiderter Unterstützung.

In einer stark regulierten Branche wie der Pharmaindustrie kann es sich wie ein Drahtseilakt anfühlen, eine Personalisierung zu erreichen. Die DSGVO und andere Datenschutzrahmenwerke erfordern einen sorgfältigen Umgang mit Kundendaten, sodass Transparenz und Datensicherheit unerlässlich sind. Patientinnen, Patienten sowie medizinisches und nichtmedizinisches Fachpersonal wünschen sich eine personalisierte Kommunikation, müssen aber auch sicher sein können, dass ihre Daten verantwortungsvoll verwendet werden.

Pharmaunternehmen können diese Herausforderung meistern, indem sie Daten in sicheren Single-Source-of-Truth-Systemen zusammenführen, klare Opt-in- und Opt-out-Mechanismen anbieten und transparent machen, wie Daten verwendet werden. Dies gewährleistet nicht nur die Einhaltung von Vorschriften, sondern fördert auch das Vertrauen der Zielgruppen. Durch die richtige Balance können Unternehmen sinnvolle, personalisierte Erfahrungen bieten und gleichzeitig die höchsten Standards für Datenschutz und -sicherheit einhalten.

Personalisierung, digitale Reife und KI sind nicht nur Trends – sie sind für Pharmaunternehmen eine Notwendigkeit, um auf dem heutigen Markt erfolgreich zu sein. Indem sie Herausforderungen angehen, innovative Technologien nutzen und Vertrauen aufbauen, können Unternehmen engere Beziehungen zu medizinischem und nichtmedizinischem Fachpersonal sowie zu Patientinnen und Patienten gleichermaßen aufbauen.