Digitale Transformation & Prozessautomatisierung

Viele Versicherungsunternehmen betreiben noch Systeme und Anwendungen, deren Technologie in die Jahre gekommen ist - bis hin zu Mainframe-basierten Kernsystemen. Die Pflege, Wartung und Weiterentwicklung dieser Systeme wird immer schwieriger. Oft fehlt es an Fachpersonal für die Technologien und der Betrieb der Infrastruktur ist aufwändig und teuer. Ein Eins-zu-eins-Ersatz der Kernsysteme durch ein Technologie-Update ist meist nicht die beste Lösung - stattdessen sollten moderne Anwendungsplattformen und Cloud-Technologien analysiert und eingesetzt werden.

Der Übergang einer Systemlandschaft in die Cloud ist keine Aufgabe, die allein aus technischer Sicht angegangen werden kann. Es müssen auch Fachleute aus unterschiedlichen Themenbereichen eingebunden werden. Ein sinnvoller Zuschnitt der Fachdomänen ist Voraussetzung für eine erfolgreiche Verteilung auf die technischen Artefakte einer zukünftigen Anwendung und nicht zuletzt sind regulatorische Herausforderungen bei der Umsetzung zu berücksichtigen. Alle Erkenntnisse müssen in eine übergreifende Cloud-Strategie einfließen und diese zur Unternehmensstrategie passen. Denn: Nicht jede Anwendung passt in die Cloud.

In der Vergangenheit haben Versicherer häufig kundenorientierte Systeme abgelöst, was zu einem dramatischen technologischen Bruch zwischen Kunden- und Bestandssystemen geführt hat. Dies macht eine durchgängige Customer Journey unmöglich und die End-to-End-Prozessverarbeitung langsam. Hinzu kommt, dass die nachgelagerten Bearbeitungsprozesse spezialisiertes Personal erfordern, das die Bestandssysteme versteht und sich in den langjährig etablierten Prozessen zurechtfindet. Häufig ist eine manuelle Bearbeitung noch unverzichtbar.

Um den Kundenerwartungen gerecht zu werden, ist jedoch Effizienz in der Sachbearbeitung und im Betrieb entscheidend. Entsprechende Services wie der Einsatz von trainierter künstlicher Intelligenz in der Vorbearbeitung von Kundenanliegen können hier effizient unterstützen. Durch Robotic Process Automation (RPA) können bestehende Systeme in eine automatisierte Vorgangsbearbeitung integriert werden: Die Technologie unterstützt die Transformation, indem sie die Datenverarbeitung in verschiedenen Versicherungsbereichen automatisiert - zum Beispiel die manuelle Dateneingabe in Fachprozessen, die Durchführung umfangreicher Regressionstests bei Änderungen oder die manuelle Übertragung von Daten zwischen Systemen.

In der Versicherungswirtschaft eröffnen sich neue Geschäftsfelder durch den Aufbau von Marktplätzen und Ökosystemen mit kundenzentrierten Prozessen. Voraussetzung für die Teilnahme ist der Austausch von Daten in einem einheitlichen Format und die Nutzung öffentlicher Schnittstellen. Standardisierungsinitiativen wie BiPRO und Open Insurance stellen neue Anforderungen an Versicherungssysteme. Steigende regulatorische Anforderungen wie VAIT der BaFin, FIDA oder das Barrierefreiheitsgesetz (BFSG) müssen ebenfalls berücksichtigt und umgesetzt werden.

Neben einem umfassenden Verständnis der aktuellen Anforderungen ist die Entwicklung kundenzentrierter Services und Prozesse mit neuen Interaktionen, Kanälen und Kommunikationsformen von zentraler Bedeutung. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz in verschiedenen Anwendungsfällen wird die Versicherungsprozesse in naher Zukunft revolutionieren - und die Anwendungslandschaften müssen darauf vorbereitet sein.

Digitalisierungsoffensiven sollten die Kompatibilität der Systeme mit externen Diensten oder Cloud-Systemen sicherstellen und dabei auf standardisierte Prozesse und Schnittstellen setzen. Modernisierungsvorhaben beinhalten in der Regel auch die Veränderung von Organisationsstrukturen und Prozessabläufen. Damit Transformationen gelingen und von allen Beteiligten akzeptiert werden, empfiehlt sich neben einer professionellen Umsetzung und Einführung ein begleitendes Change Management (u.a. mit Einführungs- und Rollout-Management, Nutzer- und Kundeninformation, Stakeholderinformation, Kundenmarketing, Migrationsvorbereitung etc.)