Im Rahmen der CX-Studie „Was Versicherte online wünschen und Unternehmen bieten“ hat das Customer-Experience-Team bei adesso vier Schwerpunktthemen analysiert: Customer Experience, personalisiertes Marketing, Online trifft Offline und Social Commerce. Die Ergebnisse wurden in einem Studienreport zusammengefasst, in dem auch konkrete Handlungsempfehlungen für die Versicherungsbranche ausgesprochen werden.
Was Versicherte online wünschen und Unternehmen bieten
Studie und Handlungsempfehlungen für Versicherungen
Die Bedeutung von Customer Experience in der Versicherungsbranche
„Die Studie zeigt: Wo stehen Online-Konsumierende heute – und das auch und gerade mit Bezug zur Versicherungsbranche. Der Blick von der übergeordneten Customer Experience hin zum speziellen Erlebnis in Richtung Insurance bietet viele Möglichkeiten, die eigene Marketing- und Sales-Strategie weiter zu schärfen. Zwei Schlagworte stechen bei den Versicherern dabei besonders hervor: die hybride Customer-Journey und Social Commerce.“
IT-Tacheles – der Podcast der adesso SE: Folge 29: Kundenorientierung bei Versicherungen – wie digital darf’s werden?
Das Reduzieren von Komplexität, das Nutzen verschiedener Kommunikationskanäle, der Aufbau eines Dialoges zwischen Anbieter und Versicherten – in diesem Spannungsfeld bewegt sich Kundenorientierung für Versicherungen. Ein Ansatz, um diese Themen in den Griff zu bekommen: der Aufbau eines Kundenportals. Dies bietet Unternehmen die Möglichkeit, den Kontakt mit ihren Kunden digital auszugestalten. Aber häufig erfüllen diese Portale nicht die in sie gesetzten Erwartungen. Wie Versicherungen Angebote schaffen, die Versicherte überzeugen und die eigenen Prozesse verbessern, darüber sprechen René Hoppe, Competence Center Leiter Consulting im Bereich Versicherung und Stefan Riedel, ehemaliges Mitglied im Vorstand adesso SE.
Customer Experience
Rund 90 Prozent der privaten Versicherungsnehmerinnen und Versicherungsnehmer verzichten bereits auf eine persönliche Beratung von Maklern und Versicherer, obwohl die verschiedenen Versicherungsangebote oft sehr komplex sein können. Wie können deshalb im E-Commerce-Bereich die Bedürfnisse nach individualisierten, zielgruppenspezifischen und personalisierten Angeboten erfüllt werden? Und was wünschen sich Versicherte in Bezug auf Online-Angebote?
Personalisiertes Marketing
Möchten Versicherungsunternehmen ihre Kundinnen und Kunden über personalisierte Werbung erreichen, dann ist es wichtig, diese differenziert zu betrachten. Für Versicherer gilt es, nicht nur ihre Bestandskundschaft im Blick zu haben, sondern auch Lösungen zu erarbeiten, wie sie online neue potenzielle Kundinnen und Kunden individuell und bedarfsgerecht ansprechen können. Doch geht personalisierte Ansprache immer? Oder stößt Personalisierung auch teilweise an Grenzen?
Online trifft Offline
Die Corona-Pandemie hat der Versicherungsbranche nochmal einen Digitalisierungs- und Innovationsschub gegeben. Ratsam für Versicherungsanbieter ist es, die User Journey darauf zu optimieren, dass der Weg oft online beginnt, jedoch offline fortgeführt wird. Doch wie wird der Mix aus Online und Offline genutzt? Was funktioniert hier gut und was sorgt eher für Informations- und Kaufabbrüche?
Social Commerce
Die Bedeutung von Social Media wird im Bereich der Customer Journey immer mehr zunehmen. Wie sind Versicherer hier aufgestellt? Und wo gibt es noch Handlungsbedarf?
„Bezüglich der Kanalwahl für E-Commerce werden sich Unternehmen sowie ihre Kundschaft in den kommenden Jahren miteinander auf die Reise begeben. Das Thema Werbung in Social-Media-Kanälen hat sich gerade in den vergangenen Monaten und Jahren stark gewandelt. Für Versicherungsunternehmen liegt hier besonders viel ungenutztes Potenzial, das erfolgsorientierte Unternehmen in jedem Fall erschließen werden. Die größten Chancen liegen aus meiner Sicht in der optimalen Nutzung von personalisiertem Marketing sowie dem abschlussorientierten Social Commerce.“
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Unser Angebot
Gerne stellen wir Ihnen die Studie auch in einem persönlichen Termin vor und erläutern Ihnen die Ergebnisse. Ergänzend bieten wir Ihnen zu jedem der vier Schwerpunktthemen der Studie einen vierstündigen Workshop an. Darin passen wir die ausgesprochenen Handlungsempfehlungen auf Ihr Unternehmen an und entwickeln gemeinsam mit Ihnen konkrete Umsetzungspläne. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.
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