Einführung von Microsoft Dynamics 365 CE

Vor dem Hintergrund der fortschreitenden Digitalisierung will sich der Deutsche Tennis Bund e.V. (DTB) durch die Weiterentwicklung der bestehenden Systemlandschaft als zukunftsfähiger Dachverband positionieren. Eine bisher fehlende übergreifende Verzahnung von Kundenservice, Marketing und Vertrieb des DTB und seiner Landesverbände hat Optimierungsbedarf in den Bereichen Mitglieder- und Vereinsservice sowie Marketing und Vertrieb aufgezeigt.

Ziel des DTB war es, einerseits Prozesse digital abzubilden und zu automatisieren und andererseits die Interaktion der relevanten Stakeholder innerhalb und außerhalb des DTB und der Landesverbände zu verbessern. Dabei wurden sowohl B2B- als auch B2C-Anforderungen berücksichtigt.

Der DTB führt gemeinsam mit den Landesverbänden ein nationales CRM-System (Microsoft Dynamics 365 CE) für den DTB und die Landesverbände ein. Um den kundenspezifischen Anforderungen gerecht zu werden, haben der DTB und adesso die optimalen Funktionalitäten des CRM für den DTB und die Landesverbände erarbeitet. Das CRM bildet die Grundlage für die personalisierte Ansprache von Mitgliedern (B2C) und Sponsoren (B2B). Das iterative Customizing des CRM ist weiterhin Bestandteil der Zusammenarbeit.

Vorteile für Sponsoren (B2B)

Das CRM ermöglicht eine individuelle und personalisierte Ansprache der Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner der Sponsoren, was die Bindung zwischen dem DTB, den Landesverbänden und den Sponsoren stärkt. Zudem ist die Kontakthistorie einsehbar, so dass an die bisherige Kommunikation angeknüpft werden kann. Vertriebs- und Marketingaktionen können gezielt für einzelne Sponsoren durchgeführt und bei Bedarf automatisiert an mehrere Zielgruppen gleichzeitig ausgespielt werden.

Durch die Konsolidierung der Sponsoringdaten, die persönliche Ansprache der Sponsoren und strukturierte Vertriebsprozesse profitiert der DTB von einem erhöhten Vermarktungserlöspotenzial.

Vorteile für Mitglieder (B2C)

Insbesondere die Marketing- und Serviceabteilungen profitieren vom CRM (den Dynamics365-Modulen Sales, Customer Service und Marketing), da die Kontakthistorie eines Mitglieds mit dem DTB nachvollzogen werden kann. So ist ersichtlich, über welche Kanäle und zu welchen Themen in der Vergangenheit kommuniziert wurde und welche Anfragen, zum Beispiel Serviceanfragen, bereits gestellt wurden. Darüber hinaus können gezielte und individuelle Marketing- und Vertriebsaktionen für die Mitglieder initiiert werden. Bisher schwer einsehbare und an unterschiedlichen Stellen gespeicherte Daten wie Sport- und Wettspieldaten, Informationen zu Mitgliedschaften, Kontaktdaten sowie die dazugehörige Kommunikationshistorie werden zusammengeführt und gebündelt gespeichert. Damit erhält der DTB eine 360-Grad-Sicht auf das Mitglied.

Daraus ergeben sich potenzielle neue Erlösquellen, denn das CRM soll die Basis für Marketing-Automation-Maßnahmen mit unterschiedlichen Customer Journeys je nach Mitgliedsstatus bilden. Neben übergreifenden Marketingkampagnen können so auch einzelne Landesverbände eigene Marketingmaßnahmen durchführen.

Perspektivisch sind weitere Monetarisierungsmaßnahmen für B2B und B2C geplant, die ein funktionierendes CRM voraussetzen.

Die Einführung des CRM-Systems ermöglicht eine individuellere Ansprache der Spielerinnen und Spieler, Funktionäre, Trainer und Tennisfans. Die Daten werden gebündelt und die Kontakthistorie gibt dem Marketing einen klaren Überblick über die bisherige Kommunikation und eine 360-Grad-Sicht auf den Spieler, Funktionär oder Sponsor. Gleichzeitig wird durch die Automatisierung und Weiterleitung von Anfragen über die neue Mitgliederhomepage der Service des DTB und seiner Landesverbände deutlich verbessert.