Ausbau der Service Cloud für den 1st Level Support

In Anbetracht ihres erheblichen Wachstums stand die Bruker AXS vor der Herausforderung, auch ihren 1st Level Support zu skalieren. Ganz konkret sollte neues Personal schneller geschult und die vorhandenen Prozesse optimiert werden. Darüber hinaus sollte die Grundlage dafür geschaffen werden, um basierend auf den Daten zu den bearbeiten Cases zukünftig weitere Verbesserungspotentiale zu heben.

Da die Bruker AXS neben der Sales Cloud für ihr Opportunity und Lead Management bereits die Service Cloud für ihr internes Case Management einsetzte, sollte die Service Cloud nun auf den 1st Level Support ausgedehnt werden.

Im Rahmen des Projekts mit adesso wurden alle vorhandenen dokumentenbasierten Leitlinien zur Erfassung, Klassifikation und Lösung von Kundenanfragen abgelöst und als digital geführtes Assessment direkt in Salesforce integriert.

Nimmt ein Mitarbeitender des 1st Level Support eine Kundenanfrage an, führt ihn Salesforce durch das Assessment. Jede Antwort des Kunden führt zur nächstbesten Frage, um das Kundenanliegen direkt zu lösen. Ist dies einmal nicht möglich, sind die Daten so strukturiert und vollständig erhoben, dass die Weiterbearbeitung bruchlos erfolgen kann.

Die Integration des digital geführten Assessments in Salesforce verkürzt die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender. Da das gesamte Assessment nun zentral in Salesforce verwaltet wird, sind Updates direkt für alle Mitarbeiter verfügbar und verbindlich.

Darüber hinaus erlaubt Salesforce erstmals ein transparentes Reporting über die Kundenanliegen und deren Bearbeitung. Dies ist das Fundament für die weitere Optimierung des 1st Level Supports und der Customer Experience.