Eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey

Glücklich und zufrieden – das sollte eine Kundin oder ein Kunde sein, wenn die Customer Journey gelungen ist.

Um diesen Gemütszustand bei der eigenen Kundschaft zu erreichen, hat ein Unternehmen viele Aufgaben. Die Basis dafür ist klar: Kenne deine Kundinnen und Kunden – so wie damals Tante Emma! Sie kannte neben dem täglichen Tratsch auch das Einkaufsverhalten ihrer Kundschaft. Damit konnte sich der so genannte Tante-Emma-Laden von anderen Anbietern absetzen.

Das Prinzip ist heute noch immer das gleiche: Wer die Bedürfnisse seiner Kundschaft kennt und diese auf den richtigen Kanälen und vollumfänglich bedienen kann, hat einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz. Passgenaue Beratung, Vorschläge auf Basis der Vorlieben und intuitive Einkaufprozesse sind Aspekte, die zu einer positiven Kundenerfahrung beitragen. Wer eine solche gelungene Customer Experience stetig weiterentwickelt und optimiert, kann die Bindung zur Kundin oder zum Kunden stärken. Dafür ist das Verständnis für eine nahtlose Customer Journey mindestens genauso wichtig wie die passende Technologie für die datenbasierte Arbeit im Hintergrund.

Wie kann ich das Tante Emma-Prinzip ins Hier und Jetzt übertragen? Wie kann eine Customer Data Platform dabei helfen? All diese Fragen beantwortet Mirko Reckhard, Leiter Salesforce Marketing & Commerce Platform adesso SE, im nachfolgenden Video.

Wir beraten Sie gerne individuell zu allen Themen entlang der Customer Journey und konzipieren einen individuell auf Sie zugeschnittenen Workshop.

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Erfahren Sie mehr zu diesen möglichen Workshop-Bausteinen:

• Unified Commerce
• Customer Data Platform
• Marketing Automation
• Kundenreise per App und im Laden
• Social Commerce

Unified Commerce ist eine zukunftsweisende Strategie, welche die kanalübergreifende Inkonsistenz von Omnichannel-Modellen ablöst. Sie ermöglicht ein integriertes Management des Kundenerlebnisses über alle Kontaktpunkte hinweg - sowohl in der physischen als auch in der digitalen Welt. Durch personalisierte Angebote und einen verbesserten Service wird die Kundenbindung gestärkt, was zu Umsatzsteigerungen führen kann. Im Gegensatz zu Omnichannel-Modellen stellt Unified Commerce die Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt und ermöglicht durch die automatisierte Datenerfassung und -zusammenführung eine zielgerichtete Ansprache und langfristige, positive Kundenbeziehungen. Für zukunftsgerichtete Unternehmen ist Unified Commerce ein essenzieller Bestandteil ihrer Sales- und Marketingstrategie.

Für Unternehmen ist es wichtiger denn je, ihre Daten intelligent und effizient zu nutzen. Eine CDP (Customer Data Platform) hilft dabei, indem sie fragmentierte Daten aus verschiedenen Quellen an einem organisierten, zentralen Ort zusammenführt. Ziel ist es, ein tieferes Verständnis über Kundinnen und Kunden zu erlangen, damit die Unternehmen ihr Verhalten besser vorhersagen und personalisierte Inhalte in Echtzeit anbieten können. Eine CDP sammelt First-Party-Kundendaten aus verschiedenen Quellen und Systemen und verknüpft diese Informationen mit den jeweiligen Kundinnen und Kunden, die diese Daten erstellt haben. Der Mehrwert einer CDP:

• Eine Basis für eine 1:1-Personalisierung des Marketings
• Eine 360-Grad-Sicht auf die Kundinnen und Kunden als Grundlage für ein herausragendes Kundenerlebnis
• Die Möglichkeit, die in der CDP gespeicherten Daten aus anderen Systemen zur Analyse und Steuerung aller Interaktionen mit den Kundinnen und Kunden zu nutzen

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Übertragen wir das Tante-Emma-Modell auf die heutigen digitalisierten Umstände, sprechen wir von Personalisierung und Marketing Automation. Es gibt viele mächtige Tools und Möglichkeiten, den Tante-Emma-Effekt zu erreichen – ohne das wertvolle Wissen im Kopf nur einer einzigen Person abspeichern zu müssen.

Durch Marketing Automation können Marketingprozesse maßgeblich optimiert werden. Ziel ist es, die Effizienz und Effektivität von Marketingaktivitäten zu steigern, indem Aufgaben wie Lead-Generierung, E-Mail-Marketing, Kundenbetreuung und Analyse vereinfacht und beschleunigt werden. Es ermöglicht Unternehmen, personalisierte, skalierbare und datengesteuerte Marketingkampagnen durchzuführen, um ihre Zielgruppe effektiv zu erreichen und zu binden.

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Kommen Sie mit auf die Kundenreise unserer Beispielkundin Emilia und sehen Sie, was möglich ist!

Ein Beispiel, wie die Unified Commerce-Strategie umgesetzt werden kann. Am Ende steht eine zufriedene und loyale Kundin. Lernen Sie Emilia kennen und begleiten Sie sie auf ihrer Reise!

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Auf der Couch, beim abendlichen Scrollen durch den Social-Media-Feed oder beim Schauen von Stories, TikToks, Shorts, Snaps und Co. sind sie omnipräsent: Werbeanzeigen.

Für viele Unternehmen geht das Konzept auf: Durch das Schalten von Ads oder durch die Arbeit mit einem Content Creator kann Werbung zielgruppengerecht ausgespielt werden. Für viele User schafft die Empfehlung eines Produkts oder einer Dienstleistung von einer digital vertrauten Person eine Nähe zur Marke, die über andere Wege kaum erreichbar ist. Zudem kann die Reichweite und damit Aufmerksamkeit signifikant gesteigert werden.

Social Media kann darüber hinaus auch direkt als Verkaufsplattform dienen. Durch die Integration von Funktionen - beispielsweise Shoppable Posts, die eine einfache Überprüfung der Produktdetails und eine sofortige Bestellung ermöglichen - wird das Einkaufserlebnis vereinfacht und beschleunigt. Außerdem kann Social Commerce dazu beitragen, dass Kundinnen und Kunden durch Empfehlungen von Freundinnen und Freunden oder der Familie auf ein bestimmtes Produkt aufmerksam werden und so das Interesse an einem Kauf steigern.

Für Social Commerce wird ein rasantes Wachstum vorhergesagt: Im Jahr 2025 sollen 17 Prozent der E-Commerce-Ausgaben im Bereich Social Commerce getätigt werden – das würde einem Wachstum von 150 Prozent seit 2021 entsprechen (Studie „Why Shopping's Set for a Social Revolution“, Accenture). Lassen Sie sich von unseren Social-Commerce-Expertinnen und -Experten über die optimale Strategie für Ihr Unternehmen beraten.

Insgesamt ist Social Commerce eine wertvolle Ergänzung zu klassischen Verkaufsstrategien, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Zielgruppe direkt zu erreichen und den Absatz zu steigern.