Digitale Kundenschnittstelle

Die fortschreitende Digitalisierung und der erhöhte Wettbewerb unter anderem durch Non- und Nearbanks setzen Banken unter Druck. Gleichzeitig führt der Strukturwandel zu einem stetigen Filialabbau mit den Gefahren einer anonymen Kunde-Bank-Beziehung. Ihre Kunden erwarten, dass Bankgeschäfte unabhängig von Ort und Zeit digital und mobil über alle Kontaktwege hinweg bequem erledigt werden können - bei individueller Beratung, einem exzellenten Kundenservice und personalisierten Angeboten zu jeder Lebensphase passend.

Sie kennen all diese Herausforderungen sehr gut, können diese aber nicht vollumfänglich angehen?

Mit dem Ziel einer nachhaltigen Kundenbindung fokussieren wir uns gemeinsam mit Ihnen auf ein ganzheitliches Kundenbeziehungs-Management. Wir berücksichtigen Content, Interaktion und Personalisierung als zentrale Elemente in der Kundenkommunikation. Je besser wir uns auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausrichten, umso individueller werden Ihre Finanzdienstleitungen sein und so für ein optimales Serviceerlebnis sorgen. Wir unterstützen Sie und bilden sämtliche Anforderungen an die Konformität mit internen Organisationsvorgaben, regulatorischen Anforderungen und IT- Systemen ab. Unser integrativer Ansatz berücksichtigt dabei alle relevanten Rahmenbedingungen für Ihr erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement.

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Der Markt für Finanzdienstleistungen ist fragmentiert. Eine Kundin oder ein Kunde kann unterschiedliche Finanzprodukte problemlos bei verschiedenen Finanzinstituten abschließen. Es gibt wenig Mehrwerte für Kundinnen und Kunden, die Bankgeschäfte bei einem einzigen Institut bündeln. Für den Abschluss jedes zusätzlichen Produkts befindet sich die Bank voll im Wettbewerb – und das in einer Situation, wo der direkte Kontakt zur Kundschaft zunehmend schwindet und es schwer ist, eine Kundenbeziehung aufzubauen beziehungsweise aufrecht zu halten.

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Im Rahmen der CX-Studie „Was Bank-Kundinnen und -Kunden wünschen und was Unternehmen bieten“ hat das Customer-Experience-Team bei adesso vier Schwerpunktthemen mit speziellem Fokus auf Finanzdienstleistungen analysiert: „Customer Experience“, „personalisiertes Marketing“, „Online trifft Offline“ und „Social Commerce“. Die Studienergebnisse wurden nun in einem Report zusammengefasst. Darüber hinaus wurden konkrete Handlungsempfehlungen für die Bankenbranche ausgesprochen.